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王思齐:银行服务礼仪培训方案

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银行服务礼仪培训方案
【培训讲师】王思齐
【培训时间】1-2天(6小时/天)
【培训对象】银行窗口人员、大堂经理等
【培训方式】
讲师面授、案例分享、多媒体教学、互动游戏、学员分组研讨、讲师示范指导、现场答疑、情景实战训练等互动式授课方式,使培训效果达到最好!
【课程收益】
1.提升礼仪修养和服务专业素质;
2.掌握服务接待客户的礼仪规范和要求;
3.掌握工作中必备的服务与和沟通技巧与规范;
4.掌握系统服务礼仪知识、树立良好的企业形象;
【课程背景】
对于银行业来说,各网点临柜人员处于服务第一线,直接面对各种各样的客户群体,是体现银行服务水平最直接的环节,直接影响着客户对银行整体形象的认可,也影响客户潜在价值的挖掘,所以各网点临柜人员服务素质的提升及其规范化服务尤显重要。
【课程内容】
第一部分、服务意识与追求卓越服务
一、服务意识与服务的价值
二、服务心态修养训练
三、服务质量的影响因素
四、让客户喜欢你的秘诀
五、优质客户服务流程
六、优质服务的具体体现
第二部分、银行职员完美职业形象塑造
一、礼仪的作用
为什么需要礼仪
礼仪与优质服务
内强个人素质、外塑单位形象;
企业内部人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值
二、职业形象塑造
(一)、银行服务人员外在形象
1、第一印象的重要性
2、工装的穿着规范
3、常见着装误区点评
4、西装及领带礼仪
5、鞋袜的搭配常识
6、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
培训方式:分析、讲解、提问
(二)、银行人员仪容礼仪
1、银行职员工作妆的规范
2、发式发型的职业要求
3、牙齿、手部、皮肤的护理
4、化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
5、女士化妆与男士修面的具体要领
6、制服的合理穿着
培训方式:讲解、示范、点评
(四)、银行职员规范服务举止训练
站姿的要领与训练
坐姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
柜面服务基本礼仪
接递票据、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼仪
请客户重新填写凭证礼仪、电脑故障沟通礼仪、遇客户假币沟通礼仪
遇客户不会签名沟通服务礼仪、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
培训方式:讲解、示范、训练、柜员演示
(五)、银行服务人员的表情训练
1、交流中眼神所涉及的区域
2、“重视”你的客户
3、打造亲和力
4、微笑服务的重要性
5、微笑的魅力所在
6、训练完美微笑
培训方式:讲解、示范、训练、点评
第三部分:银行柜员服务语言修炼
一、服务语言运用的基本原则
二、优化您的口头禅
不说“不”,多说“我们”少说“我”
由衷地赞美
多用雅语、尊称和谦辞
三、肢体语言的魅力
积极的肢体语言
消极的肢体语言
第四部分:银行柜面服务接待礼仪与规范
一、热情接待
二、双手递接
三、快速办理
四、提醒服务
五、热情送别
(小组练习、讲师点评)
第五部分:有效与客户沟通的技巧
一、客户喜欢善于沟通的员工
二、任何行为都会向客户传递意义
1像对客人一样问候客户
2用姓氏称呼客户
3微笑
4坦诚地赞扬
5用眼神与客户交谈
6使用规范的礼貌用语
7保持积极的工作服务态度
三、学会倾听
四、用客户喜欢的方式去说
五、交谈的基本原则及注意事项、客户喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式
六、电话礼仪与电话技巧
第六部分:银行服务礼仪培训总结

使用道具

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