银行服务礼仪培训方案 【培训讲师】王思齐 【培训时间】1-2天(6小时/天) 【培训对象】银行窗口人员、大堂经理等 【培训方式】 讲师面授、案例分享、多媒体教学、互动游戏、学员分组研讨、讲师示范指导、现场答疑、情景实战训练等互动式授课方式,使培训效果达到最好! 【课程收益】 1.提升礼仪修养和服务专业素质; 2.掌握服务接待客户的礼仪规范和要求; 3.掌握工作中必备的服务与和沟通技巧与规范; 4.掌握系统服务礼仪知识、树立良好的企业形象; 【课程背景】 对于银行业来说,各网点临柜人员处于服务第一线,直接面对各种各样的客户群体,是体现银行服务水平最直接的环节,直接影响着客户对银行整体形象的认可,也影响客户潜在价值的挖掘,所以各网点临柜人员服务素质的提升及其规范化服务尤显重要。 【课程内容】 第一部分、服务意识与追求卓越服务 一、服务意识与服务的价值 二、服务心态修养训练 三、服务质量的影响因素 四、让客户喜欢你的秘诀 五、优质客户服务流程 六、优质服务的具体体现 第二部分、银行职员完美职业形象塑造 一、礼仪的作用 为什么需要礼仪 礼仪与优质服务 内强个人素质、外塑单位形象; 企业内部人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值 二、职业形象塑造 (一)、银行服务人员外在形象 1、第一印象的重要性 2、工装的穿着规范 3、常见着装误区点评 4、西装及领带礼仪 5、鞋袜的搭配常识 6、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 培训方式:分析、讲解、提问 (二)、银行人员仪容礼仪 1、银行职员工作妆的规范 2、发式发型的职业要求 3、牙齿、手部、皮肤的护理 4、化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无 5、女士化妆与男士修面的具体要领 6、制服的合理穿着 培训方式:讲解、示范、点评 (四)、银行职员规范服务举止训练 站姿的要领与训练 坐姿的要领与训练 鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 柜面服务基本礼仪 接递票据、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪、电脑故障沟通礼仪、遇客户假币沟通礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 培训方式:讲解、示范、训练、柜员演示 (五)、银行服务人员的表情训练 1、交流中眼神所涉及的区域 2、“重视”你的客户 3、打造亲和力 4、微笑服务的重要性 5、微笑的魅力所在 6、训练完美微笑 培训方式:讲解、示范、训练、点评 第三部分:银行柜员服务语言修炼 一、服务语言运用的基本原则 二、优化您的口头禅 不说“不”,多说“我们”少说“我” 由衷地赞美 多用雅语、尊称和谦辞 三、肢体语言的魅力 积极的肢体语言 消极的肢体语言 第四部分:银行柜面服务接待礼仪与规范 一、热情接待 二、双手递接 三、快速办理 四、提醒服务 五、热情送别 (小组练习、讲师点评) 第五部分:有效与客户沟通的技巧 一、客户喜欢善于沟通的员工 二、任何行为都会向客户传递意义 1像对客人一样问候客户 2用姓氏称呼客户 3微笑 4坦诚地赞扬 5用眼神与客户交谈 6使用规范的礼貌用语 7保持积极的工作服务态度 三、学会倾听 四、用客户喜欢的方式去说 五、交谈的基本原则及注意事项、客户喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式 六、电话礼仪与电话技巧 第六部分:银行服务礼仪培训总结
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