政府服务大厅窗口接待礼仪培训 【培训讲师】:王思齐 【课程背景】 窗口是密切联系群众的桥梁和纽带,政务服务大厅进一步加强窗口作风建设,及时更新观念,找准工作定位,从感情上贴近群众,在工作上接近群众,真正做到急群众之所急,想群众之所想,让群众高兴而来,满意而归,切实提高行政服务效能。 那么如何在工作中做到事事合乎礼仪、处处表现自如,展现服务大厅工作人员的修养和魅力呢?王思齐老师《政府服务大厅窗口接待礼仪》课程将为您分享。 【课程对象】 政务服务大厅窗口工作人员 【培训时长】: 2天(6小时/天) 说明:此课程还可以做成培训加现场辅导效果会更好,一般是培训两天,现场辅导3天 【培训方式】 讲师讲授、视频VCR、案例分享、图片分享、学员讨论、现场情景模拟、分组训练、讲师示范指导! 【课程收益】 1. 强化服务意识和责任意识:树立“小窗口,大责任”服务意识,转变服务观念,增强服务意识,改善服务态度; 2. 规范服务形象:严格规范工作中自身形象行为,塑造窗口对外统一形象; 3. 推动服务工作标准化、规范化:从细节着手,全面掌握窗口人员在接待群众的过程中所需的各种礼仪规范,礼貌语言等,提升群众满意度。 【课程内容】 备注:此为统一的大概课程纲要,如有需要可以根据需求调整课程内容 开场:讲师介绍、破冰游戏 破题:打破常规、灵活应变,参与的重要性 第一讲:意识先行-思想意识决定行为习惯 一、什么是优质客户服务 二、优质客户服务的价值 1. 优质服务为我带来的好处 2. 优质服务为单位带来的好处 三、服务中的现存问题 1. 不会“说话” 2. 不会微笑 3. 只顾工作,不会服务 4. 不会道歉,“解释”置前 5. 缺乏“一视同仁” 四、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系 五、窗口人员心态修炼 (一)、服务的角色定位 (二)、服务心态决定姿态 (三)、能力自我晋升的阶梯 (四)、五种服务心态修炼: 自信 积极 给予 包容 空杯 第二讲:与群众相处中的服务语言与沟通技巧 一、服务语言 称呼语言 问候语言 感谢语言 道歉语言 暂时无法办理的服务语言 去其他窗口办理业务服务语言 资料不齐全服务语言 签字不对/服务语言 …… 二、服务中沟通的作用 三、影响沟通效果的三大因素 内容; 声音、肢体语言; 态度、情绪信心 四、赞美训练 五、提问技巧训练 开放式提问训练; 封闭提问训练; 六、关心技巧训练 七、聆听技巧训练 第三讲:群众冲突处理 一、群众抱怨投诉心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的原因 2、群众投诉的影响 3、有效处理群众投诉的益处 二、群众抱怨投诉的处理技巧 1.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情 2.错误处理群众抱怨的方式 3.影响处理群众不满抱怨投诉效果的因素 4.群众抱怨及投诉处理的步骤 5.群众抱怨投诉处理细节 第四讲:优质服务技巧——打造专业的职业形象 一、给客户正面的瞬间感受 二、形象仪表与成功 1. 第一印象的重要性 2. 决定第一印象的因素 3. 形象对成功的影响力 三、强化形象魅力的技能 1. 仪容的修饰 2. 注意细节 3.职业淡妆 原则:淡雅、庄重、扬长避短 步骤:打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水 发部修饰:头发整洁、发型适合年龄,脸型和身材 四、服务人员整体职业形象设计 1. 个人形象诊断 2. 制服的穿着礼仪及忌讳 3. 配饰、用品与发型礼仪 4. 常见着装误区点评 第五讲:政务服务大厅窗口人员优雅仪态训练 一、仪态礼仪——形体语言的重要作用 服务站姿 服务坐姿 服务行姿 服务蹲姿 鞠躬礼 行姿礼仪 手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势) 日常举止礼仪 二、神态-面部表情的礼仪要点 眼神交流 微笑的运用 窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌 第六讲:窗口人员服务接待流程训练 一、窗口环境礼仪 二、接待4s原则 Srand up(起身) See(看,目光交流) Smail(认同感,同理心) Speak(服务有声) 三、行政大厅服务接待规范 1、五声服务 “三到”和“五声”三到:眼到、心到、口到 五声:来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声 三米内五声服务的接待运用 2、接待规范 接一顾二待三 现场管理的八步穿扬法 站迎站送在服务中的运用 双手接递及服务用语的配合 大厅公共区域的服务规范 离开、送客 四、行政大厅现场指导、模拟训练 窗口服务的现场指导及模拟训练 窗口办件的现场指导模拟训练 客户咨询的现场模拟训练 四、电话接待礼仪 电话接听礼仪 电话拨打礼仪
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