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王思齐:政府服务大厅窗口接待礼仪培训

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政府服务大厅窗口接待礼仪培训
【培训讲师】:王思齐
【课程背景】
窗口是密切联系群众的桥梁和纽带,政务服务大厅进一步加强窗口作风建设,及时更新观念,找准工作定位,从感情上贴近群众,在工作上接近群众,真正做到急群众之所急,想群众之所想,让群众高兴而来,满意而归,切实提高行政服务效能。
那么如何在工作中做到事事合乎礼仪、处处表现自如,展现服务大厅工作人员的修养和魅力呢?王思齐老师《政府服务大厅窗口接待礼仪》课程将为您分享。
【课程对象】
政务服务大厅窗口工作人员
培训时长】:
2天(6小时/天)
说明:此课程还可以做成培训加现场辅导效果会更好,一般是培训两天,现场辅导3天
【培训方式】
讲师讲授、视频VCR、案例分享、图片分享、学员讨论、现场情景模拟、分组训练、讲师示范指导!
【课程收益】
1. 强化服务意识和责任意识:树立“小窗口,大责任”服务意识,转变服务观念,增强服务意识,改善服务态度;
2. 规范服务形象:严格规范工作中自身形象行为,塑造窗口对外统一形象;
3. 推动服务工作标准化、规范化:从细节着手,全面掌握窗口人员在接待群众的过程中所需的各种礼仪规范,礼貌语言等,提升群众满意度。
【课程内容】
备注:此为统一的大概课程纲要,如有需要可以根据需求调整课程内容
开场:讲师介绍、破冰游戏
破题:打破常规、灵活应变,参与的重要性
第一讲:意识先行-思想意识决定行为习惯
一、什么是优质客户服务
二、优质客户服务的价值
1. 优质服务为我带来的好处
2. 优质服务为单位带来的好处
三、服务中的现存问题
1.                 不会“说话”
2.                 不会微笑
3.                 只顾工作,不会服务
4.                 不会道歉,“解释”置前
5.                 缺乏“一视同仁”
四、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系
五、窗口人员心态修炼
(一)、服务的角色定位
(二)、服务心态决定姿态
(三)、能力自我晋升的阶梯
(四)、五种服务心态修炼:
自信
积极
给予
包容
空杯
第二讲:与群众相处中的服务语言与沟通技巧
一、服务语言
称呼语言
问候语言
感谢语言
道歉语言
暂时无法办理的服务语言
去其他窗口办理业务服务语言
资料不齐全服务语言
签字不对/服务语言
……
二、服务中沟通的作用
三、影响沟通效果的三大因素 
内容; 
声音、肢体语言;
态度、情绪信心
四、赞美训练
五、提问技巧训练
开放式提问训练;
封闭提问训练;
六、关心技巧训练
七、聆听技巧训练
第三讲:群众冲突处理
一、群众抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、群众投诉的影响
3、有效处理群众投诉的益处
二、群众抱怨投诉的处理技巧
1.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
2.错误处理群众抱怨的方式
3.影响处理群众不满抱怨投诉效果的因素
4.群众抱怨及投诉处理的步骤
5.群众抱怨投诉处理细节
第四讲:优质服务技巧——打造专业的职业形象
一、给客户正面的瞬间感受
二、形象仪表与成功
1. 第一印象的重要性
2. 决定第一印象的因素
3. 形象对成功的影响力  
三、强化形象魅力的技能
1. 仪容的修饰
2. 注意细节
3.职业淡妆
原则:淡雅、庄重、扬长避短
步骤:打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水
发部修饰:头发整洁、发型适合年龄,脸型和身材
四、服务人员整体职业形象设计
1. 个人形象诊断
2. 制服的穿着礼仪及忌讳
3. 配饰、用品与发型礼仪
4. 常见着装误区点评
第五讲:政务服务大厅窗口人员优雅仪态训练
一、仪态礼仪——形体语言的重要作用
服务站姿
服务坐姿
服务行姿
服务蹲姿
鞠躬礼
行姿礼仪
手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势)
日常举止礼仪
二、神态-面部表情的礼仪要点
眼神交流
微笑的运用
窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌
第六讲:窗口人员服务接待流程训练
一、窗口环境礼仪
二、接待4s原则
Srand up(起身)
See(看,目光交流)
Smail(认同感,同理心)
Speak(服务有声)
三、行政大厅服务接待规范
1、五声服务
“三到”和“五声”三到:眼到、心到、口到 五声:来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声
三米内五声服务的接待运用
2、接待规范
接一顾二待三
现场管理的八步穿扬法
站迎站送在服务中的运用
双手接递及服务用语的配合
大厅公共区域的服务规范
离开、送客
四、行政大厅现场指导、模拟训练
窗口服务的现场指导及模拟训练
窗口办件的现场指导模拟训练
客户咨询的现场模拟训练
四、电话接待礼仪
电话接听礼仪
电话拨打礼仪

使用道具

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