医院服务礼仪培训 【培训讲师】:王思齐 【课程背景】 一家医院虽然医术很重要,同样医院也是患者就医问药的场所,是社会公共服务的窗口。医务人员与患者接触密切,他们的服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面都会对患者产生直接的影响。本课程王思齐老师从医务人员的服务意识、服务形象行为、服务语言沟通、服务工作标准化等几个方面进行分享交流。提升医院的整体对外形象。 【课程对象】 医院导诊、护士、窗口、医生、后勤等所有工作人员 【培训时长】: 2天(6小时/天) 【培训方式】 讲师讲授、视频VCR、案例分享、图片分享、学员讨论、现场情景模拟、分组训练、讲师示范指导! 【课程收益】 1. 强化服务意识和责任意识:树立“小岗位,大责任”服务意识,转变服务观念,增强服务意识,改善服务态度; 2. 规范服务形象:严格规范工作中自身形象行为,塑造医院对外统一形象; 3. 推动服务工作标准化、规范化:从细节着手,全面掌握在服务患者的过程中所需的各种礼仪规范,礼貌语言等,提升群众满意度。 【课程内容】 备注:此为统一的大概课程纲要,如有需要可以根据需求调整课程内容 开场:讲师介绍、破冰游戏 破题:打破常规、灵活应变,参与的重要性 第一讲:意识先行-思想意识决定行为习惯 一、什么是优质服务 二、优质服务的价值 1. 优质服务为我带来的好处 2. 优质服务为单位带来的好处 三、服务中的现存问题 1. 不会“说话” 2. 不会微笑 3. 只顾工作,不会服务 4. 不会道歉,“解释”置前 5. 缺乏“一视同仁” 四、服务就是做细节、做小事、做人际关系 五、医务人员心态修炼 (一)、服务的角色定位 (二)、服务心态决定姿态 (三)、能力自我晋升的阶梯 (四)、五种服务心态修炼: 自信 积极 给予 包容 空杯 第二讲:亲切而专业的医护形象 一、医护人员的仪容规范 (一)仪容整体要求 (二)发型要求 (三)化妆技巧 1.化妆原则 2.化妆的方法与步骤 3.化妆示范与实训 4.化妆禁忌 二、服饰要求 (一)穿着礼仪 1.搭配 2.禁忌 (二)护士帽佩戴礼仪 1.燕帽的佩戴 2.圆帽的佩戴 (三)配饰与用品 1.护士表的佩戴 2.口罩的戴法 3.胸牌的佩戴 (四)工作鞋的选择 (五)进出病区便装的选择 (六)常见着装误区点评 第三讲:医务人员举止训练 一、仪态总体要求 二、挺拔俊秀的站姿训练 三、稳重端庄的坐姿训练 四、轻盈机敏的行姿训练 五、文雅美观的蹲姿训练 六、端治疗盘姿势训练 七、持病历的姿势训练 八、开关门礼仪 九、目光礼仪 (一)注视对方的方法 (二)医护人员禁忌的眼神 十、表情要求 (一)微笑的作用 (二)微笑的练习(病人焦虑时,病人不安时,病人怀疑时) 第四讲:医务人员交往礼仪 一、见面问候礼仪 (称呼、问候、点头礼) 二、介绍礼仪 自我介绍 介绍环境、药品 介绍医生 三、名片使用的礼仪 四、电话礼仪 (基本要求,接听电话礼仪,拨打电话礼仪,手机使用礼仪,电话礼仪禁忌) 五、引导患者与家属的礼仪 (进出门,走廊,楼梯,电梯礼仪) 六、递送物品礼仪,敬茶礼仪等 第五讲:各个岗位服务礼仪及语言规范 一、导诊服务规范 导诊服务礼仪要求 导诊服务语言 导诊服务模拟训练 二、药房服务规范 药房服务礼仪要求 药房服务语言 药房服务模拟训练 三、收费挂号服务规范 收费挂号服务礼仪要求 收费挂号服务语言 收费挂号服务模拟训练 四、收费挂号服务规范 收费挂号服务礼仪要求 收费挂号服务语言 收费挂号服务模拟训练 五、护士服务规范 护士服务礼仪要求 护士服务语言 护士服务模拟训练 六、医生服务规范 医生服务礼仪要求 医生服务语言 医生服务模拟训练 课程总结
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