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王思齐:医院服务礼仪培训

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医院服务礼仪培训
【培训讲师】:王思齐
【课程背景】
一家医院虽然医术很重要,同样医院也是患者就医问药的场所,是社会公共服务的窗口。医务人员与患者接触密切,他们的服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面都会对患者产生直接的影响。本课程王思齐老师从医务人员的服务意识、服务形象行为、服务语言沟通、服务工作标准化等几个方面进行分享交流。提升医院的整体对外形象。
【课程对象】
医院导诊、护士、窗口、医生、后勤等所有工作人员
培训时长】:
2天(6小时/天)
【培训方式】
讲师讲授、视频VCR、案例分享、图片分享、学员讨论、现场情景模拟、分组训练、讲师示范指导!
【课程收益】
1. 强化服务意识和责任意识:树立“小岗位,大责任”服务意识,转变服务观念,增强服务意识,改善服务态度;
2. 规范服务形象:严格规范工作中自身形象行为,塑造医院对外统一形象;
3. 推动服务工作标准化、规范化:从细节着手,全面掌握在服务患者的过程中所需的各种礼仪规范,礼貌语言等,提升群众满意度。
【课程内容】
备注:此为统一的大概课程纲要,如有需要可以根据需求调整课程内容
开场:讲师介绍、破冰游戏
破题:打破常规、灵活应变,参与的重要性
第一讲:意识先行-思想意识决定行为习惯
一、什么是优质服务
二、优质服务的价值
1. 优质服务为我带来的好处
2. 优质服务为单位带来的好处
三、服务中的现存问题
1.                 不会“说话”
2.                 不会微笑
3.                 只顾工作,不会服务
4.                 不会道歉,“解释”置前
5.                 缺乏“一视同仁”
四、服务就是做细节、做小事、做人际关系
五、医务人员心态修炼
(一)、服务的角色定位
(二)、服务心态决定姿态
(三)、能力自我晋升的阶梯
(四)、五种服务心态修炼:
自信
积极
给予
包容
空杯
第二讲:亲切而专业的医护形象
一、医护人员的仪容规范
(一)仪容整体要求
(二)发型要求
(三)化妆技巧
1.化妆原则
2.化妆的方法与步骤
3.化妆示范与实训
4.化妆禁忌
二、服饰要求
(一)穿着礼仪
1.搭配
2.禁忌
(二)护士帽佩戴礼仪
1.燕帽的佩戴
2.圆帽的佩戴
(三)配饰与用品
1.护士表的佩戴
2.口罩的戴法
3.胸牌的佩戴
(四)工作鞋的选择
(五)进出病区便装的选择
(六)常见着装误区点评
第三讲:医务人员举止训练
一、仪态总体要求
二、挺拔俊秀的站姿训练
三、稳重端庄的坐姿训练
四、轻盈机敏的行姿训练
五、文雅美观的蹲姿训练
六、端治疗盘姿势训练
七、持病历的姿势训练
八、开关门礼仪
九、目光礼仪
(一)注视对方的方法
(二)医护人员禁忌的眼神
十、表情要求
(一)微笑的作用
(二)微笑的练习(病人焦虑时,病人不安时,病人怀疑时)
第四讲:医务人员交往礼仪
一、见面问候礼仪
(称呼、问候、点头礼)
二、介绍礼仪
自我介绍
介绍环境、药品
介绍医生
三、名片使用的礼仪
四、电话礼仪
(基本要求,接听电话礼仪,拨打电话礼仪,手机使用礼仪,电话礼仪禁忌)
五、引导患者与家属的礼仪
(进出门,走廊,楼梯,电梯礼仪)
六、递送物品礼仪,敬茶礼仪等
第五讲:各个岗位服务礼仪及语言规范
一、导诊服务规范
导诊服务礼仪要求
导诊服务语言
导诊服务模拟训练
二、药房服务规范
药房服务礼仪要求
药房服务语言
药房服务模拟训练
三、收费挂号服务规范
收费挂号服务礼仪要求
收费挂号服务语言
收费挂号服务模拟训练
四、收费挂号服务规范
收费挂号服务礼仪要求
收费挂号服务语言
收费挂号服务模拟训练
五、护士服务规范
护士服务礼仪要求
护士服务语言
护士服务模拟训练
六、医生服务规范
医生服务礼仪要求
医生服务语言
医生服务模拟训练
课程总结

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