中高端客户营销与维护实战训练 课程背景: 客户是银行生存的基础,是利润的来源,每家银行都有庞大的客户群体,如何有效地管理好客户,充分挖掘客户需求,提升客户财富价值? 我们是否经常有这样的遭遇和困惑: 系统内核心客户不超过20%,不熟悉甚至陌生的客户却超过80%;20%以下的客户承担100%的销售任务,80%以上的存量客户价值无法充分发挥。 如何解决这些问题: 梳理系统中的存量客户信息,实行客户分层管理、分群经营、分级维护制度,强化公私联动,MGM客户转介,通过存量客户盘活,快速地与客户建立信任,激发客户需求,扩大客群营销。 课程时间: 2天,6小时/天 培训对象:客户经理、理财经理 授课方式:实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+视频分析 课程大纲: 第一讲:客户经营现状分析 一、网点经营模式的转变 1、网点的经营模式 (1)现状:结算人员多,营销人员少 (2)未来趋势:结算人员少,营销人员多 2、营销模式的演变 (1)以产品为中心的营销模式 (2)以客户为中心的营销模式 (3)基于数据分析的精准营销体系 二、存量客户分析 1、生客多还是熟客多 2、过度开发熟客,忽略了生客认养 3、存量客户对我们的意义 4、客户的终身价值与成交价值 案例分析:客户为什么会沉睡? 第二讲: 系统应用与精准营销 1、基于系统的精准营销方案 【头脑风暴】如何看待精准营销方案 1)名单太多怎办? 2)如何真正利用此名单? a、使用CRM客户数据的步骤 b、不要因为〝打而打〞 c、利用客户数据找出突破口 2、CRM系统高级查找应用 1)常用的高级查找功能 a、持有国债客户 b、持有保险客户 c、持有基金客户 d、1~5万活期余额客户 e、5万以上活期余额客户 f、持有基金定投客户 g、理财产品本月到期客户 h、查找特定产品持有客户 【头脑风暴】如何运用以上名单进行销售 第三讲:专业化销售技能提升 一、客户面谈准备 反思:我之前的客户面谈做了哪些准备? 1、面谈准备——以“二变”应“万变” 2、客户信息的收集 3、客户潜在理财需求分析 4、善假于物——销售工具准备(人民币理财、基金定投、银保等) 二、面谈开场白 反思:我之前是怎么做面谈开场的? 话术示例:客户感知非常棒的开场白 实战演练:货比三家的咨询客户如何用开场白迅速留住 三、需求探寻技巧 客户核心信息收集的技巧 1、沟通技巧:切入、深入、修补 2、切入技巧:交换、请教、坦诚 3、深入技巧:开放式问题、自由信息、自我透露 4、修补技巧:积极引申、逆向思维 反思:我之前是怎么做客户需求探寻的? 四、产品呈现技巧 五、交易促成技巧 反思:我之前是怎么做成交促成的? 1、临门一脚应该怎么理解 2、成交的潜在好时机——透视客户心理 3、成交的风险控制 六、后续跟进与客户维护 反思:我之前是怎么做后续跟进的? 1、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度 2、基于产品利益本身的跟踪 3、基于情感关系本身的跟踪 第四讲:客户分层分级管理 一、客户分类经营 1、高端客户保规模、防流失 2、中端客户重营销、出产能 3、低端客户扫名单、推产品 二、客群维护 1、客群分类 (1)企业高管及私营业主客户 (2)老年客户 (3)商贸结算户 (4)女性客户 (5)农村种养殖户 2、客群精细化管理 (1)三类活动:配置类、回馈类、增值类 (2)客户开发方向:个人、家庭、企业、朋友、未来 三、二种日常维护方式 1、情感维护 (1)节日、生日、特别纪念日慰问 (2)关怀、预约、提醒服务 (3)产品信息传递 (4)定期访问调查 2、业务维护 (1)产品到期信息提醒 (2)重大信息提醒 (3)适当的建议 四、日常维护的重点 1、建立客户的档案资料信息业务维护-KYC 2、提质 3、产品推介 五、日常维护的短信编法 1、重大信息及时反馈短信 2、日常讯息解读短信 3、产品需求挖掘短信 4、产品到期提醒跟进短信 5、产品追踪建议短信 6、主题活动邀约短信 7、生日短信 8、节日短信 9、特殊事件短信(天气预报、养生) 六、资产配置方案 1、资产配置的方法 (1)奔驰图配置法 (2)财富目标时间法 (3)财富生命周期法 2、资产配置的评估 (1)单一投资绩效评估 (2)投资组合绩效评估 (3)风险调整业绩衡量 3、资产配置规划实务 第五讲:金融销售工具运用 一、通货膨胀率表 二、复利表 三、生命周期表 四、KYC图 五、资产配置图
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