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王晓飞:中高端客户营销与维护实战训练

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中高端客户营销与维护实战训练
课程背景:
      客户是银行生存的基础,是利润的来源,每家银行都有庞大的客户群体,如何有效地管理好客户,充分挖掘客户需求,提升客户财富价值?
我们是否经常有这样的遭遇和困惑:
系统内核心客户不超过20%,不熟悉甚至陌生的客户却超过80%;20%以下的客户承担100%的销售任务,80%以上的存量客户价值无法充分发挥。
如何解决这些问题:
梳理系统中的存量客户信息,实行客户分层管理、分群经营、分级维护制度,强化公私联动,MGM客户转介,通过存量客户盘活,快速地与客户建立信任,激发客户需求,扩大客群营销。
课程时间: 2天,6小时/天
培训对象:客户经理、理财经理
授课方式:实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+视频分析
课程大纲:
第一讲:客户经营现状分析
一、网点经营模式的转变
1、网点的经营模式
(1)现状:结算人员多,营销人员少
(2)未来趋势:结算人员少,营销人员多
2、营销模式的演变
(1)以产品为中心的营销模式
(2)以客户为中心的营销模式
(3)基于数据分析的精准营销体系
二、存量客户分析
1、生客多还是熟客多
2、过度开发熟客,忽略了生客认养
3、存量客户对我们的意义
4、客户的终身价值与成交价值
案例分析:客户为什么会沉睡?
第二讲: 系统应用与精准营销
1基于系统的精准营销方案
【头脑风暴】如何看待精准营销方案
1)名单太多怎办?
2)如何真正利用此名单?
a、使用CRM客户数据的步骤
b、不要因为〝打而打〞
c、利用客户数据找出突破口
2、CRM系统高级查找应用
1)常用的高级查找功能
a、持有国债客户
b、持有保险客户
c、持有基金客户
d、1~5万活期余额客户
e、5万以上活期余额客户
f、持有基金定投客户
g、理财产品本月到期客户
h、查找特定产品持有客户
【头脑风暴】如何运用以上名单进行销售
第三讲:专业化销售技能提升
一、客户面谈准备
反思:我之前的客户面谈做了哪些准备?
1、面谈准备——以“二变”应“万变”
2、客户信息的收集
3、客户潜在理财需求分析
4、善假于物——销售工具准备(人民币理财、基金定投、银保等)
二、面谈开场白
反思:我之前是怎么做面谈开场的?
话术示例:客户感知非常棒的开场白
实战演练:货比三家的咨询客户如何用开场白迅速留住
三、需求探寻技巧
客户核心信息收集的技巧
1、沟通技巧:切入、深入、修补
2、切入技巧:交换、请教、坦诚
3、深入技巧:开放式问题、自由信息、自我透露
4、修补技巧:积极引申、逆向思维
反思:我之前是怎么做客户需求探寻的?
四、产品呈现技巧
五、交易促成技巧
反思:我之前是怎么做成交促成的?
1、临门一脚应该怎么理解
2、成交的潜在好时机——透视客户心理
3、成交的风险控制
六、后续跟进与客户维护
反思:我之前是怎么做后续跟进的?
1、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度
2、基于产品利益本身的跟踪
3、基于情感关系本身的跟踪
第四讲:客户分层分级管理
一、客户分类经营
1、高端客户保规模、防流失
2、中端客户重营销、出产能
3、低端客户扫名单、推产品
二、客群维护
1、客群分类
(1)企业高管及私营业主客户
(2)老年客户
(3)商贸结算户
(4)女性客户
(5)农村种养殖户
2、客群精细化管理
(1)三类活动:配置类、回馈类、增值类
(2)客户开发方向:个人、家庭、企业、朋友、未来
三、二种日常维护方式
1情感维护
(1)节日、生日、特别纪念日慰问
(2)关怀、预约、提醒服务
(3)产品信息传递
(4)定期访问调查
2业务维护
(1)产品到期信息提醒
(2)重大信息提醒
(3)适当的建议
四、日常维护的重点     
1、建立客户的档案资料信息业务维护-KYC
2、提质
3、产品推介
五、日常维护的短信编法
1、重大信息及时反馈短信
2、日常讯息解读短信
3、产品需求挖掘短信
4、产品到期提醒跟进短信
5、产品追踪建议短信
6、主题活动邀约短信
7、生日短信
8、节日短信
9、特殊事件短信(天气预报、养生)
六、资产配置方案
1、资产配置的方法
(1)奔驰图配置法
(2)财富目标时间法
(3)财富生命周期法
2、资产配置的评估
(1)单一投资绩效评估
(2)投资组合绩效评估
(3)风险调整业绩衡量
3、资产配置规划实务
第五讲:金融销售工具运用
一、通货膨胀率表
二、复利表
三、生命周期表
四、KYC图
五、资产配置图

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