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《如何提高服务意识》培训大纲 主讲人： 王一恒 第一章 服务价值 一、没有服务，拿什么竞争？ 案例：一流的企业卖标准，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品 二、劣质服务使所有努力等于零 案例：某知名品牌的空调氟里昂外泄事件 三、优质服务造就大品牌 案例：海尔洗衣机洗红薯的故事 四、服务比产品更重要 案例：某顾客来到家具行挑选家具的故事 五、服务是在创造价值 案例：邮差弗雷德的故事 第二讲 服务意识 一、从“要我服务”到“我要服务” 案例：发生在新加坡一家酒店的咖啡厅里的故事 二、服务，这就是你的工作 案例：法里斯在他父母的加油站工作的故事 三、服务要尽善尽美 案例：一位妇女带着自己的孩子在迪斯尼的汤姆索亚岛游玩的故事 四、把顾客当作你的亲人 案例：沃尔玛超市的故事 五、让服务成为一种习惯 案例：联想公司某市场调查员的故事 六、用爱心做专业的事 案例：在哈佛商学院的课堂上经常提到这样一个故事 七、服务使你快乐起来 案例：电影《米其林情缘》 第三讲 服务态度
一、微笑是一种力量 案例：历史上某高僧的故事 二、没有热情，就没有服务 案例：小孩与乌龟的故事 三、你永远都需要有耐心 案例：费城某餐厅的故事 四、对顾客更要宽容 案例：林肯总统幼年时在一家杂货店打工的故事 五、发自内心地尊重顾客 案例：“世界上最伟大的推销员”乔·吉拉德的故事 六、重视每一位客户 案例：发生在埃丝黛开设的化装品商店的故事 七、服务需要你全力以赴 案例：四季饭店接待第一夫人入住的故事 第四讲 服务方法
一、永远不要与顾客争执 案例：发生在希尔顿饭店的故事 二、永远不说“这不是我的错” 案例：35个紧急电话 三、保持“距离”，感受舒适 案例：发生在世都百货的商店的故事 四、学会幽默，妙用无穷 案例：美国大众软件公司的CEO道格·柏格姆的故事 五、服务中无小事 案例：美国通用汽车公司客户服务部的故事 六、建立顾客资料档案 案例：王永庆白手起家的故事 七、恪守服务者的信誉 案例：马斯·斯坦利在《百万富翁的智慧》中对成为百万富翁要素的总结 第五讲 服务沟通
一、掌握有效的沟通语言 案例：子贡索要马匹的故事 二、使说话变得富有吸引力 案例：玫琳凯琳达小姐的故事 三、沟通要因人而异 案例：某风险投资家的故事 四、寻找话题，引起顾客说话的欲望 案例：我在深圳买炒股软件的故事 五、沟通，必须学会倾听 案例：钢铁大王卡内基的故事 六、掌握电话沟通的技艺 案例：MBA中心某课程代表的故事 七、善于提问，加深与顾客的交流 案例：我开发新课程、满足客户需求的故事 第六讲 服务素养
一、服务礼仪体现服务素质 案例：某知名的公司招聘客户服务人员的故事 二、着装合适才能吸引顾客 案例：胡雪岩当学徒时的故事 三、充满活力，彰显服务激情 案例：发生在旧金山大桥上收费亭里的故事 四、以感激之情倾听顾客抱怨 案例：正金银行信托部员工藤田的故事 五、把抱怨者变成忠实顾客 案例：可口可乐里面发现针头的故事 第七讲 服务品质
一、把服务真正做“到位” 案例：联邦快递公司快递员对待客户宠物狗的故事 二、让你的服务更具效率 案例：某酒店宴会上海尔空调突然无法正常使用的故事 三、遇到投诉，处理到底 案例：Hard Rock Cafe餐厅处理客户投诉的故事 四、在变化中处理好顾客的需求 案例：SONY公司的故事 五、尽一切可能满足顾客的需求 案例：尼克斯游览长城的故事 六、服务需要你多做一点 案例：我在东山岛某酒店的经历 第八讲 服务团队
一、管理者也是员工的服务者 案例：星巴克的故事 二、管理者要学会聆听员工声音 案例：迪特尼·包威斯公司的员工沟通制度 三、员工要为决策者提供信息 案例：我在三菱公司的见闻 四、员工满意了，顾客才能满意 案例：西南航空公司是如何成为全球最大的航空公司之一的？ 第九讲 服务追求
一、没有最好的服务，只有更好的顾客 案例：我在丽江某酒店听到的故事 二、让自己的服务更具有特色 案例： 某婚礼故事为客户提供“量身定做”的服务的故事 三、超越顾客的期待 案例：丹尼斯·魏特利的太太苏珊在诺士众购买了两双皮鞋的故事 四、追求卓越，始终如一 案例：本田汽车与客户的故事
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