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《内部客户服务意识与服务技巧》 主讲：王一恒 培训方式：面授+案例研讨+团队分析+实战演练 学习收益： 通过培训来帮助学员：
1、了解内部客户服务意识的重要价值；
2、掌握内部客户沟通技巧与策略；
3、掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；
4、了解内部客户有效服务的8大黄金法则 针对内部客户服务要做好主要是集中于以下两个方面：一是想不想（就是提高服务意识）二是会不会（提升服务技巧），针对内部客户服务人员的特点，我们特别设定了下面的课程大纲，以供参考探讨： 课程大纲: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 1、为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ 2、谁是我们的内部客户？： 3、内部客户服务三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。 4、内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式( supportive attitude& win-win model) E、个体沟通风格差异( individual difference) F、共情/同理与包容（empathy& tolerance) 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向 二、内部客户如何评价我们的服务？ 1、衡量标准在内部客户手中 2、学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 5、影响服务质量控制的五个环节 6、内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 7、内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 9、针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的） 10、需求排序与分级匹配。 11、内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 1、只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； 2、学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四、服务沟通的技巧 1、沟通前的准备工作 2、内部客户的三层面需求 3、建立信赖感是沟通的基础 4、作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 5、如何在内部客户心目中建立专业形象 6、学会面对棘手情况： 五、内部客户服务沟通技能 测试练习：性格测试 1、 各类型人际风格的分析与应对技巧 2、 如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知 3、 你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧 4、 你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧 5、 你说的内部客户能理解吗-----表达技巧 6、 你能让内部客户能接受吗------引导技巧 7、人员如何进行期望值管理 a) 提供信息选择和其他方案 b) 合理设定内部客户期望值技巧 c) 降低内部客户期望值技巧 8、客服人员的有效沟通技巧 a) 内部客户要求传递――信息收集技巧 Ø 内部客户应该收集的信息内容 Ø 如何保证信息的全面而有效的传递 Ø 信息传递障碍与解除法 Ø 信息传递失真的常见原因 b) 说的技巧： Ø 同理心表达 Ø 准确把握内部客户的情绪 Ø 建立和睦关系 Ø 语言匹配，情绪同步，俚语模仿 Ø 快速确认问题的提问方式 Ø 引导内部客户认可的技巧 Ø 服务表达禁语 Ø 如何应对内部客户的额外要求 c) 解决问题 Ø 配合与引导 Ø 如何表现专业与尽心 Ø 关注与尊重内部客户的非技术性需求 Ø 如何应对冷场 Ø 如何保持与体现你的自信 d) 避免生气 Ø 敏感识别内部客户生气源 Ø 控制自我情绪 Ø 设定期望值 告知内部客户可能出现的结果,强调你能做的-告诉内部客户关于问题解决的方案 Ø 确定内部客户已经理解 Ø 表明你的解决方案,争取内部客户参与 e) 情绪控制 Ø 你应该避免 Ø 声音高/语速快或不稳定---内部客户会知道你变得具有防卫性了 Ø 保卫自己或部门—不要试图辩解,解释也要等问题解决后 Ø 证明内部客户是错的---正确并不意味着内部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是胜利 Ø 不要坚持政策—不要给内部客户冷漠的感觉 六、有效处理投诉的基本原则与步骤 1、亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位 2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范 3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧 4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议 5、巧妙应对-----处理难缠内部客户 6、修复关系------回访技巧 七、处理内部客户投诉和抱怨的技巧 1、内部客户抱怨与投诉意味着什么 2、如何看待投诉 3、投诉问题的基本分类 4、迅速平息内部客户不满的技巧 A．放式问题发泄情感 B．复述问题表示理解 C．提供方案给予帮助 D. 引导需求达成处理协议 E．检查协议执行情况 F. 过程监控使之处于受控状况 八、标准服务操作程序的建立与执行 1、如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序（SOP） 2、如何执行标准化操作 3、持续改善 总结：案例分析 九：内部客户有效服务的8大黄金法则 尊重为本，意识跟上； 问题导向及对事不对人原则； 少听多听，避免妄下结论； 避免恶性争论和情绪污染； 学会换位思考与宽容； 不要吝啬你的赞美与认同； 不要忘记彼此的鼓励与激励； 带上微笑并偶尔幽上一默 file:///C:/Users/010/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png
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