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王越《客户忠诚》

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《客户忠诚
资深讲师:王越

课程大纲
·        第一章、为什么要提高客户忠诚度?
o   第一节、第一次合作是偶然;
§ 一、永远会有一家公司会比你更便宜;
§ 二、永远会有一家公司质量比你更好;
§ 三、永远会有一家公司服务比你更好;
§ 四、今天所有的客户在未来都会流失。
·        1、企业之间差距越来越小
·        2、所有的客户都追求自由度和灵活度;
·        3、客户摇摆不定与背叛是常态;
o   第二节、客户流失风险越来越小;
§ 第一、客户选择余地越来越大;
·        1、偶然关系转化为必然关系
·        2、松散关系转化为紧密关系
·        3、短期关系转变为长期关系
§ 第二、提高客户忠诚度的好处;
·        1、提高重复购买次数
·        2、降低对价格敏感度
·        3、加强对竞品的态度
·        4、提高对事故承受力
·        5、提升采购所占比重
·        6、提高推荐以及给他人宣传的可能性
o   第二节、追求客户终身价值,树立防护墙;
§ 第一、获新客越来越难,如何把“客流”变成“客留”;
·        1、很多销售长期价值开发弱,单次价值开发高
·        2、从 0 到 1,为逆水行舟,也是最耗时、最费力、最花钱的环节
·        3、从 1 到 100,是顺流直下“消费惯性 ”的过程
§ 第二、单子靠“打”,忠诚靠“管”;
·        一、从追求短期利润转变为获取长期关系
·        二、让客户知道你有长期价值,不企图一次性把钱赚完;
·        第二章、提高客户忠诚度的方法
o   第一节、找出相对忠诚的客户;
§ 第一、连续忠诚
·        一、品牌忠诚
·        二、渠道忠诚
·        三、功能忠诚
·        四、价格忠诚
·        五、体验忠诚
§ 第二、间断忠诚
§ 第三、变化忠诚
§ 第四、分散忠诚
o   第二节、如何让客户不得不购买;
§ 第一、增加客户的退出成本
·        一、人的本性,在本质上都只对自己的利益忠诚。
·        二、收会员费/加盟费/返利/积分/充值/返券,打折抵会员费
§ 第二、增加客户的转换成本
·        一、打包销售/买赠/以旧换新
·        二、个性服务
·        三、技术壁垒
·        四、共同研发
§ 第三、增加客户的沉没成本
o   第三节、让客户习惯性地购买
§ 第一、提高客户的心理成本
§ 第二、提高客户的交易成本
§ 第三、提高客户自助服务能力
·        一、减少客户的费力度
·        二、做好预见性服务
o   1、解决客户没提及的问题
o   2、具备解决相邻问题的能力
o   3、提前预判客户的情绪反应
o   4、客户不重复致电,表示问题成功解决
§ 第四、降低客户不确定感
·        一、担心产品跟自己不匹配
·        二、担心价格未来降价
·        三、销售方不讲信誉
·        第三章、做好客户信息管理
o   第一节、基本购买信息汇总
o   第二节、提前发现问题客户
§ 一、给不同客户设定信誉额度,欠款将超时发出警告;
§ 二、进货进度和计划下降时;
§ 三、费用攀升或超出预算时;
§ 四、在某时间内不再进货时;
o   第三节、做好产品关联销售
§ 一、简单关联
§ 二、时序关联
§ 三、因果关联
o   第四节、信息收集的方式
§ 1、做自己公司的客户
§ 2、做竞争对手的客户
§ 3、与过去老客户交流
§ 4、从竞争对手挖人才
§ 5、大客户离职中聘人
·        第四章、客户生命周期管理
o   第一节、初次购买客户
§ 第一、第一次接触、尝试性下单,一般交易量小;
§ 第二、花大量人力、物力对客户投入,但客户尚未对企业做出贡献;
§ 第三、关注货币价值
·        一、不管买不买,都要让对方回来;
·        二、给福利,给优惠让他能留下来;
·        三、每次要给对方下一次来的理由;
o   第二节、重复购买客户
§ 第一、有一定的信任和互赖关系,愿意承担部分风险;
§ 第二、客户稳定性差;
§ 第三、关注使用价值
o   第三节、长期购买客户
§ 第一、客户购买需求稳定,对价格敏感度降低;
§ 第二、客户对我公司有信心,愿意试用新产品;
§ 第三、关注广告价值
o   第四节、流失期的客户
§ 第一、客户购买水平下降,可能骤然发生,也可能缓慢出现;
§ 第二、客户与竞争者开始来往;
§ 第三、关注负面影响
·        第五章、客户定价策略
o   第一节、目标客户定价
o   第二节、目标利润定价
o   第三节、差异化的定价
o   第四节、客户价值定价
o   第五节、低价竞争策略
o   第六节、根据市场需求
o   第七节、根据竞争情况
§ 第一、强势产品
§ 第二、均势产品
§ 第三、弱势产品
§ 第四、空白产品
o   第八节、价格捆绑策略
o   第九节、时间定价策略
o   第十节、溢价定价策略
o   第十一节、市场份额定价
o   第十四节、关注供应链合作利益

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