客情关系维护 资深导师:王越 课程大纲: 第一部份、客情关系
- 第一章、为什么客情关系很重要
- 第一节、靠人脉打天下比苦干强得多
- 第一、给我们钱的是人,要懂人性,与人相处
- 第二、一句话可以成事,也可以败事
- 第三、信任是开启心扉的钥匙;
- 一、决定买,往往需要很长时间,决定不买,只要1秒钟就够了;
- 二、取得客户信任,不是一个销售技巧的问题,而是一个销售思维的问题;
- 第二节、做事与做人是两套不同的逻辑
- 第一、做事-充分条件
- 一、做事有标准答案,容易量化,容易评价;
- 二、忙于做事的人没有精力去琢磨人;
- 三、小客户靠做事,大客户即要做事,又要做人
- 第二、做人-必要条件
- 一、做人,没有明确的标准,不同的人不同看法;
- 二、你是 100% 面对客户,但是他却只有 1% 的精力来面对你
- 三、提升“销售人员能见度”
- 第三、客户承担全部责任
- 一、客户会重用在私下里让自己满意的人;
- 1、不要让客户感觉到,你取得订单是理所应当,不懂感恩
- 2、溢价回报,而不是不等价交换
- 二、满足客户的本人需求比完成任务更有杀伤力;
- 第二章、人是世界上最敏感动物
- 第一节、有些人天生自带拒绝感
- 第一、见面熟是一种能力,对别人感兴趣,喜欢与人打交道;
- 1、情绪不对,内容就会被扭曲
- 2、70%是情绪,30%是内容
- 3、一句话、一个表情、一个动作、一个眼神,不经意伤害了别人;
- 第二、要具备良好的服务态度
- 一、态度不好,即使产品价格比别人低,客户也不会买;
- 二、要有耐心,不是不想买,而是想货比三家,多对比;
- 三、感谢别人照顾自己的生意
- 第二节、没有两个人是一样的
- 第一、不能要求别人看法、反应、态度、行为完全一样;
- 一、大多数客户不能满足你心目中的样子
- 二、与客户建立天然默契的概率微乎其微,很难有选择客户的机会与权力;
- 三、发生在一个人身上的事,不能假定发生在别人身上同样有效
- 第二、所有矛盾,都源于差距,没有对错;
- 第三节、别拿性子直欺骗自己
- 第一、不会说话,让人聊天不舒服、无聊、无趣;
- 一、汝之蜜糖,彼之砒霜
- 二、先做人,后做事,不是德才兼备,而是处理人际关系的能力强
- 三、不顾及场面、别人的感受,不会说话,仗着耿直得罪人;
- 第二、嘴巴不仅仅属于自己,说什么根据需要
- 一、交浅别言深,情深别刻薄;
- 二、打破别人的喜悦这是一件很没礼貌的事情;
- 三、中国人喜欢说“六合”,顾及上下、左右、前后的人;
- 第三、没有难相处的人,只有不善于变通的沟通者
- 一、特意要去结识一个陌生人,事先做好充分的准备
- 二、投其所好,令其两情相悦、相见恨晚,赢得对方信任
- 三、不能只图简单而不讲策略
- 第四节、遇到不想聊天的,心态要放平
- 第一、不是什么人都要热脸贴冷屁股,找准正确的人、时机
- 第二、有时候不是你的沟通问题、个人的问题,而是有很多客观的因素
- 第三、凡事首先考虑对自己有什么用,怎么用
- 第三章、以客户需求为准
- 第一节、了解客户的心理
- 第一、不同角色的心理不同
- 一、客户的需求是千奇百怪的,尤其是个人需求,你几乎猜不到;
- 二、你有什么不重要,重要的是客户需要什么;
- 三、专业,是指了解客户的能力,对其的熟悉的程度;
- 第二、没人喜欢被他人说服
- 一、成年人都讨厌被说教,特别是高端客户,他们都非常有主见;
- 二、太喜欢操纵,侵略性太强;
- 三、自以为知道客户的想法和动机
- 第二节、为客户创造价值
- 第一、把你的产品功能和客户的需求建立链接
- 第二、根据客户的需求推荐,不推最贵的,要推最适合的
- 第三、不要让客户认为你动机不纯
- 第四章、让别人喜欢跟你相处
- 第一节、良好的个人形象
- 第一、销售是没有第二次机会建立第一印象;
- 第二、不看帅不帅,而是看是否符合美标准;
- 第三、让客户感觉是个有安全感的人;
- 第二节、相互了解
- 第一、了解越多,安全感就越多;
- 一、相互了解不一定关系好,关系好的一定相互了解;
- 二、寻找擅长的、有意义的、难忘的、有成就的话题;
- 三、时刻判断对方对我讲的话题是否感兴趣;
- 第二、如何了解对方的基本信息;
- 一、如何切入话题;
- 1、从周围道具找话题;
- 2、从对方身上找话题;
- 3、从当时状态找话题;
- 二、适当开展赞美;
- 三、适当自我暴露;
- 第三、积极寻找与对方的相似性;
- ―、事实的相同
- 二、第三方相同
- 三、曾经的相同
- 四、未来想相同
- 第三节、投其所好
- 第一、不要跟对方攀比
- 第二、不轻易否定别人
- 一、每个人都不喜欢被别人拒绝和排斥;
- 二、要能理解、包容、体谅、支持对方;
- 三、要让别人觉得淳朴厚道,放心交往;
- 第二节、引起共鸣
- 第四节、相互满足
第二部份、如何送礼
· 第一章、为什么送? o 第一节、打通关系的敲门砖 § 第一、铺垫关系 · 一、兵马未动,礼物先行,不是条件不够,而是礼数不懂; o1、不是给他送礼,而是活动经费; o2、借助对方资源,熟人用自己多年铺垫的关系网给你帮忙; o3、关系比事情重要,有关系,再不好办的事情,人家都能给你办; · 二、有礼才会有利,舍小利求大利,礼与利是紧密相连; o1、不懂价值交换,基本就是一次性社交,没下文; o2、人际关系处理:你的情感账户余额不足,请充值; · 三、世界上没有绝对公平,规则是强者制定,要做不公平的受益者,而不是受害者 § 第二、铺垫利益 · 一、没人愿意一直为你无偿办事 · 二、求人办事前,要明确自己能给人家带来什么利益 · 三、以礼服人,送礼不是形式,花钱应付; § 第三、维护关系 · 一、维护人情 · 二、维护往来 · 三、维护私交 o 第二节、跟进过程 § 第一、求人办事,顺利的时候少,难免会遇到一些麻烦 § 第二、不是对方不尽心,确实是比较难办,要注意跟进; § 第三、用不说事的方式来催事,这才叫懂人情世故 · 一、饭局跟进 · 二、短信跟进 · 三、关怀跟进 · 第二章、应给谁送? o 第一、寻找线人 o 第二、找经办人 o 第三、找中间人 o 第四、找关键人 o 第五、找影响者 o 第六、哪些人不能送 · 第三章、要送什么? o 第一节、礼物要有分寸 § 第一、考虑对方身份、目的、场合 § 第二、价值大小,人物级别,关键程度 § 第三、千万不要把来历不明的礼物送出去 o 第二节、礼品的分类 · 第四章、什么时候送? o 第一节、送礼最佳机会 o 第二节、提前送 § 第一、尊重对方就是提前送,大家都送,你也送就是走形式; § 第二、送礼马上就要回报,结果适得其反 § 第三、做生意的日常工作就是拉关系、请客送礼 · 第五章、应该怎样送? o 第一节、送礼方式 § 第一、借路搭桥 § 第二、锦上添花 § 第三、迂回包抄 § 第四、以借代送 § 第五、抛砖引玉 o 第二节、送礼不失礼 § 第一、撕掉价签 § 第二、趋吉避凶 § 第三、减少困扰 § 第四、话随礼至 · 一、不会说话,礼物再贵,也送不到对方心坎 · 二、过程越简单越好 · 三、进门奉上礼品,而不是离开时 · 第六章、如何面对拒礼 o 第一节、拒礼表演 § 第一、通常被拒三次后,第四次才收礼; § 第二、求人办事,不可能总是一帆风顺; o 第二节、不敢收 § 第一、关系不够,不放心 · 一、谁去送比送什么更重要; · 二、感觉不到诚意、不够信任,可能被要挟; · 三、担心有后遗症,被要挟,安全度是首先考虑的; § 第二、担心对方管不住嘴 · 一、四处对人说,那礼就白送,也没人再愿意收你的礼物; · 二、只要安全,没有后遗症,没有人不想收礼; · 三、送礼的第一原则必须是绝对安全,其次是投其所好; o 第三节、不能收 § 第一、你求的是他自己办不成,不想给自己找麻烦; § 第二、礼物超过送礼人承受范围,背负筹码太大,会拒绝接受; § 第三、送礼永远不要给人压力,谁也不敢要的; o 第四节、不想收 · 第七章、送礼的原则 o 第一、要是一直亏损,就没有必要送了; o 第二、送礼是从承担风险开始,而不是从刻意追求回报率开始; o第三、贵人是花钱买来的,钱花得越多越贵;
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