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王越:金牌客户服务管理

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金牌客户服务管理
如何提高客户的满意度与忠诚度?
资深导师:王越
课程大纲:
第一部份、如何做好服务


        
    • 第一节、什么是好的服务
        

           
      • 第一、你提供的,刚好是客户想要的
           

             
        • 好服务不是感动自己,而是让客户有收获、更快乐。
             
           
      • 第二、彻底解决顾客问题
           

             
        • 一、确保所有产品和服务都能发挥正常功效并且相互配套;
             
        • 二、产品有瑕疵,服务来弥补,服务跟不上,态度要到位
             
           
      • 第三、超过行业一般标准的服务
           

             
        • 一、别人做,你也做,那是义务,别人不做,你做,才是服务。
             
        • 二、你的标准比别人更加的苛刻;
             
           
      • 第四、没有抱怨≠好的客户体验
           

             
        • 一、只有很少的一部分会选择直接反馈或投诉;
             
        • 二、大多数人会直接转向你的竞争对手。
             
          
        
    • 第二节、优势服务的原则
        

           
      • 第一、管理第一印象和最后印象;
           

             
        • 一、客户体验从良好的第一印象开始;
             
        • 二、让顾客舒服的收尾,比精彩的开头更重要,因为它永久地留在顾客的记忆中;
             
        • 三、让收尾处有一两个精彩的亮点,避免出现开头精彩,然后感受一路走低的状况
             
        • 四、开始时不那么精彩,但整个过程越往后越好,直到结尾;
             
           
      • 第二、尽早消除不好的客户体验;
           

             
        • 一、如果坏体验不可避免,那么一开始就让顾客知道,不要把它们隐藏到最后;
             
        • 二、比如需要等待比较长的时间、缺货、某种优惠有限定条件等
             
           
      • 第三、分阶愉悦,集中痛苦体验
           

             
        • 一、赢的时候,绝大多数人更喜欢两次各赢5元钱,而不是一次赢10元钱
             
        • 二、等到输的时候,人们更喜欢一次输10元钱,而不是两次各输5元钱。
             
        • 三、把愉悦的感觉细分,而把痛苦的感受集中在一起。
             
           
      • 第四、让顾客感到可以掌控过程
           

             
        • 一、所有人都讨厌失控的感觉
             

                 
          • 按时、质、量、地、价
               
             
        • 二、当觉得对一件事失去控制,人们会变得不满、焦虑、烦躁、易怒。
             
           
      • 第五、为客户服务设计仪式感
           

             
        • 为服务设计一些仪式,尽管有些仪式微不足道
             
          
        
    • 第三节、服务的分类
        

           
      • 第一、基本服务
           

             
        • 一、发货关怀
             

                 
          • 发货当天或交易当天
                 
          • 只关怀,不促销
               
             
        • 二、货物到达
             

                 
          • 重提醒
               
             
        • 三、签收关怀
             

                 
          • 重反馈,签收后评价
               
             
        • 四、使用关怀
             

                 
          • 签收十天内
               
             
           
      • 第二、应变服务
           

             
        • 一、随客户需求的变化而调整相应的服务与销售策略;
             
        • 二、解决问题是做好服务的根本,而不是寻找责任人;
             
           
      • 第三、渴望服务
           

             
        • 找到别人没做过,而顾客正好需要的服务,理解客人期待;
             
           
      • 第四、超前服务
           

             
        • 一、预测客户下一步需求,并把服务做在客户提出需求之前;
             
        • 二、能预知到未来可能让客户不满意和不确定的点;
             
           
      • 第五、情感服务
           

             
        • 一、日常与节日关怀;
             
        • 二、在服务中放进感情和善意,而不是冷漠地公事公办。
             
           
      • 第六、特色服务
           

             
        • 除了满足共性需求外,还要针对客人的特点和特殊需求,提供针对性的服务。
             
           
      • 第七、惊喜服务
           

             
        • 一、实际评价比事前期待高
             

                 
          • 1、顾客会觉得非常满意,很可能成为回头客;
                 
          • 2、满足部分客户占便宜、求补偿、求尊重的心理需求;
               
             
        • 二、实际评价比事前期待低
             

                 
          • 顾客就会产生不满,可能不会再来。
               
             
        • 三、实际评价和事前期待水平相近
             

                 
          • 很难给顾客留下深刻印象
               
             
          
第二部份、客户忠诚度管理

  • 第一章、为什么要提高客户忠诚度?

        
    • 第一、追求客户终身价值
        

           
      • 一、从追求短期利润转变为获取长期关系
           

             
        • 1、获新客越来越难,抓住回头客,把“客流”变成“客留”
             
        • 2、让客户知道你有长期价值,不企图一次性把钱赚完
             
           
      • 二、长期价值开发弱,单次价值开发高
           

             
        • 单子靠“打”,忠诚靠“管”
             
          
        
    • 第二、市场行情的变化
        

           
      • 一、企业之间差距越来越小
           
      • 二、客户选择余地越来越大
           

             
        • 1、偶然关系转化为必然关系
             
        • 2、松散关系转化为紧密关系
             
        • 3、短期关系转变为长期关系
             
           
      • 三、客户流失风险越来越小
          
  • 第二章、如何判断客户忠诚度

        
    • 第一节、客户满意度分布
        
    • 第二节、找出高价值的客户
        
    • 第三节、如何衡量客户忠诚度
        

           
      • 1、重复购买次数
           
      • 2、对价格敏感度
           
      • 3、对竞品的态度
           
      • 4、对事故承受力
           
      • 5、采购所占比重
           
      • 6、推荐以及给他人宣传的可能性
          
        
    • 第四节、找出相对忠诚的客户
        

           
      • 第一、连续忠诚
           

             
        • 一、品牌忠诚
             
        • 二、渠道忠诚
             
        • 三、功能忠诚
             
        • 四、价格忠诚
             
        • 五、体验忠诚
             
           
      • 第二、间断忠诚
           
      • 第三、变化忠诚
           
      • 第四、分散忠诚
          
  • 第三章、提高客户忠诚度的方法

        
    • 第一节、让客户不得不购买
        

           
      • 第一、增加客户的退出成本
           
      • 第二、增加客户的转换成本
           
      • 第三、增加客户的沉没成本
          
        
    • 第二节、让客户习惯性地购买
        

           
      • 第一、产品的差异由客户决定
           

             
        • 1、你的产品明明跟别人不一样,客户却说是一样的,失败
             
        • 2、你的产品跟别人明明一样,客户却说不一样,成功
             
        • 3、客户感知收益与获取产品所付出成本
             
           
      • 第二、提高客户的心理成本
           
      • 第三、提高客户的交易成本
           
      • 第四、提高客户自助服务能力
           

             
        • 一、减少客户的费力度
             

                 
          • 1、客户无法找到所需信息,或找到了但不清楚
                 
          • 2、让任何客户、任何时间、任何地点、以任何方式获得服务;
               
             
        • 二、做好预见性服务
             

                 
          • 1、解决客户没提及的问题
                 
          • 2、具备解决相邻问题的能力
                 
          • 3、提前预判客户的情绪反应
                 
          • 4、客户不重复致电,表示问题成功解决
               
             
           
      • 第五、降低客户不确定感
           

             
        • 一、担心产品跟自己不匹配
             
        • 二、担心价格未来降价
             
        • 三、销售方不讲信誉
             
          
第四章、做好客户信息管理


        
    • 第一节、基本购买信息汇总
        

           
      • 一、购买金额、频率,消费档次、偏好
           
      • 二、购买渠道,消费高峰点/低峰点
          
        
    • 第二节、提前发现问题客户
        

           
      • 一、给不同客户设定信誉额度,欠款将超时发出警告;
           
      • 二、客户进货进度和计划进度有所下降时;
           
      • 三、销售费用攀升或超出预算时;
           
      • 四、当客户在某时间内不再进货时;
          
        
    • 第三节、做好产品关联销售
        

           
      • 一、简单关联
           
      • 二、时序关联
           
      • 三、因果关联
          
        
    • 第四节、信息收集的方式
        

           
      • 1、做自己公司的客户
           
      • 2、做竞争对手的客户
           
      • 3、与过去老客户交流
           
      • 4、从竞争对手挖人才
           
      • 5、大客户离职中聘人
          
  • 第五章、客户生命周期管理

        
    • 第一节、初次购买客户
        

           
      • 第一、第一次接触、尝试性下单,一般交易量小
           
      • 第二、花大量人力、物力对客户投入,但客户尚未对企业做出贡献;
           
      • 第三、关注货币价值
           

             
        • 一、不管买不买,都要让对方回来;
             
        • 二、给福利,给优惠让他能留下来;
             
        • 三、每次要给对方下一次来的理由;
             
          
        
    • 第二节、重复购买客户
        

           
      • 第一、有一定的信任和互赖关系,愿意承担部分风险;
           
      • 第二、客户稳定性差;
           
      • 第三、关注使用价值
          
        
    • 第三节、长期购买客户
        

           
      • 第一、客户购买需求稳定,对价格敏感度降低;
           
      • 第二、客户对我公司有信心,愿意试用新产品;
           
      • 第三、关注广告价值
          
        
    • 第四节、流失期的客户
        

           
      • 第一、客户购买水平下降,可能骤然发生,也可能缓慢出现;
           
      • 第二、客户与竞争者开始来往;
           
      • 第三、关注负面影响
          
  • 第六章、不同客户定价策略

        
    • 第一节、目标客户定价
        
    • 第二节、目标利润定价
        
    • 第三节、差异化的定价
        
    • 第四节、客户价值定价
        

           
      • 一、根据客户的支付意愿(感知价值);
           
      • 二、根据商品的可得性、不同时机、不同用户差异化定价;
           
      • 三、当竞争对手降价搅局时,很难持续。
          
        
    • 第五节、低价竞争模式
        

           
      • 一、确保单品高销售率与供应商链优势
           
      • 二、聚焦明星产品,需求量大、价格较低、优势突出、对手薄弱;
          
第三部份、客户挽回与满意度提升

  • 第一章、为什么挽回流失客户?

        
    • 第一节、消除负面不好影响
        

           
      • 一、安抚好、无闲话可说、使其无可挑剔
           
      • 二、无论我们接待多少客户,一定会有一定比例的客户会流失
          
        
    • 第二节、了解市场行情变化
        

           
      • 表面是客户流失,实际是行情变化,知道自己的差距
          
        
    • 第三节、提高满意度与销售额
        

           
      • 一、美誉度、指名度、回头率、购买金额、价格敏感度
           
      • 二、投诉率
          
        
    • 第四节、提高公司管理水平
        

           
      • 第一、将信息资源转化为知识资产
           

             
        • 一、客户的投诉是一面镜子
             

                 
          • 1、发现服务的盲点
                 
          • 2、检视服务的错误
                 
          • 3、寻找服务的商机
               
             
        • 二、将个人教训转化为团队经验
             

                 
          • 1、对投诉的处理,浓缩了产品或服务所有问题与不足
                 
          • 2、人员离职,导致客户流失;
                 
          • 3、订单迟迟不回款,却不能及时知晓;
               
             
           
      • 第二、投诉是客户“求助”的信号
           

             
        • 一、客户知识、技能、经验原因,没有掌握使用方法
             
        • 二、客户没有看明白商品说明书
             
          
  • 第二章、客户流失的原因分析;

        
    • 第一节、公司原因分析
        

           
      • 第一、产品质量的原因
           

             
        • 1、小问题不断,无法完美解决问题
             
        • 2、过去问题重复出现,解决问题花了很长时间;
             
        • 3、出了大问题
             
        • 4、非质量问题举例
             
        • 5、质量问题举例
             
           
      • 第二、主动放弃的客户
           

             
        • 1、饥不择食
             
        • 2、不对等的合作,不擅长的事,分散企业大量注意力
             
           
      • 第三、宣传中过度承诺
           
      • 第四、后期不重视服务
          
        
    • 第二节、竞争对手的原因
        

           
      • 一、竞争对手恶意抢单、实力太强、公关能力强、更多竞争对手
           
      • 二、竞争者有了标准
          
        
    • 第三节、客户自身原因
        

           
      • 第一、客户的善变性
           

             
        • 一、说不上满意,也说不上不满意,模凌两可的状态
             
        • 二、当时满意不等于以后满意
             
           
      • 第二、客户需求转移
           
      • 第三、关键人的离职
           
      • 第四、期望过大而失望
           
      • 第五、放弃改变的成本
           
      • 第六、换供应商代价小
           
      • 第七、客户的生命周期
           

             
        • 1、获取期
             
        • 2、提升期
             
        • 3、成熟期
             
        • 4、衰退期
             
        • 5、离开期
             
          
        
    • 第四节、业务员自身原因
        

           
      • 第一、不重视后期服务;
           
      • 第二、出问题不愿意沟通
           
      • 第三、售前夸大不实承诺
           
      • 第四、客户私人关系冲突
           
      • 第五、未履行告之义务
           

             
        • 1、前置性
             
        • 2、全程性
             
        • 3、完整性
             
        • 4、主动性
             
        • 5、真实性
             
        • 6、及时性
             
        • 7、验证性
             
          
        
    • 第五节、其他原因
  • 第三章、挽回流失客户的方法;

        
    • 第一节、提高公司质量、服务、交期
        

           
      • 第一、减少客户购买等待时间;
           
      • 第二、减低客户采购监督成本;
           
      • 第三、减少客户采购所花精力;
          
        
    • 第二节、提高业务人员自身价值
        
    • 第三节、关注竞争对手动态
        

           
      • 第一、是谁在背后抢我们客户?
           
      • 第二、用什么方式抢我们客户?
           
      • 第三、竞争对手产品或服务的效果?
          
        
    • 第四节、管理客户的预期
        

           
      • 第一、分析客户评价的标准
           

             
        • 一、客户评判标准
             
        • 二、客户感知价值
             

                 
          • 1、客户期望
                 
          • 2、效果及时
                 
          • 3、失败承受
                 
          • 4、后期配套
                 
          • 5、后续期望
               
             
        • 三、动态评判
             

                 
          • 1、有无充足的时间
                 
          • 2、预算的高低
                 
          • 3、有无可选择性
                 
          • 4、客户价值观
                 
          • 5、以往体验经历
                 
          • 6、他人的影响
                 
          • 7、外部环境的影响
               
             
           
      • 第二、开展工作反馈
           

             
        • 一、下订单阶段反馈
             
        • 二、进行阶段的反馈
             
        • 三、检验阶段的反馈
             
        • 四、交付阶段的反馈
             
           
      • 第三、做好防错性服务
           

             
        • 一、指导客户如何使用
             
        • 二、展现每个阶段的成果
             
        • 三、提醒客户可能会出现的问题
             
        • 四、安抚之前的反对者
             
        • 五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系
             
          
        
    • 第五节、挽回流失客户的要点
        

           
      • 第一、关键客户
           
      • 第二、普通客户
           
      • 第三、小客户
          

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