全员营销 主讲:王哲光 课程背景 营销工作要求企业必须以客户需求为中心,倾听顾客的心声,建立和推进客户关系,设计和传递优质服务和产品,切实履行服务承诺,并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救,这就对企业提出了更高的要求,单纯依靠营销部门的努力很难做到这些,必须建立全员营销系统,打造服务支撑平台,整合内外部的资源才能提升客户的体验,进而获得客户的认同,为企业带来丰厚的回报。如果非营销部门的人员不具备营销意识,显然要实现这样的目标是一件不可能的任务,今天的顾客已不能忍受不称职的销售和服务人员,客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望企业的员工有深度的理解力和热情,能帮助他们解决问题,并且是有效和可信赖的。本课程将为企业全员带来营销理念上的突破,清晰自己在营销过程中的角色和作用,帮助企业拥有更多与客户谈判的筹码,提升企业的市场竞争力。 课程目标 Ø 掌握全员营销的理念和原则,清晰营销流程和营销内容; Ø 了解作为企业的一员应该知晓的产品、服务知识,深刻体会本企业能带给客户的价值,懂得每个人都是营销员的道理; Ø 提升全员职业素质和责任心,做好本职工作的同时有效配合其他部门提高客户的满意度; Ø 强化内部客户营销意识,厘清本部门本岗位能给营销工作带来的贡献,成为卓越营销团队和大营销概念的有机组成部分。 授课对象 企业全员 培训用时 2天(每天6小时) 授课方式 通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法,30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏,使学员在完成一个个任务中体验和成长,改变心智模式,从而成为企业需要的卓越职业精英。 课程大纲 一、企业腾飞的基石——全员营销意识 1、营销的真谛 1)营销观念的演变 2)营销工作的目的 3)客户满意度指数模型 4)全员营销的定义——营销仅仅是营销部门的事情吗? 2、营销的4P与4C 1)经典的营销组合4P 产品(Product)价格(Price)、地点(Place)、推广(Promotion) 2)拉近客户距离的4C 客户(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication) 3、营销基本原则 1)营销的真相 2)为什么说没有塑造价值不谈价格 3)为什么说没有建立亲和力不谈产品 4、实现全员营销要具有的六大意识 责任意识、问题意识、改善意识、服务意识、团队意识、卓越意识 二、全员必须掌握的营销知识 1、全员营销的核心——满足与引导客户需求 1)需求和需要的区别 2)客户的购买心理 3)客户的采购流程 2、企业面对客户的筹码 1)FABE——卖点和买点提炼 品牌、服务、价格、供应商情况、附加价值、技术、质量、交期、供应能力、付款条件、管理水平、商誉、领导魅力、职业素质、标准 演练:FABE提炼 2)销售先问的几个问题 3)FABE提炼卡 演练:定位价值 3、随时向客户推荐——每个人都是营销员 1)状况询问 2)问题询问 3)暗示询问 4)需要-满足询问 教学影片:王牌销售员 三、全员营销对全员的要求 1、帮助营销部门获得筹码——做好你的本职工作 1)职业还是事业——如何找到工作乐趣 教学影片《职业还是事业》 2)全力以赴与激情 3)如何提升自己的雇佣价值 4)责任、立即行动、寻找可能性 教学影片《不可能的任务》 2、企业形象源于高素质员工 1)职业化员工的八大素质 2)最不职业的七大行为 3)绝不推诿——首问负责制 4)投入和关注企业营销 3、做个沟通高手 1)沟通的本质与目的 2)沟通模型 3)获取真实意见的技巧 演练:同理心沟通——西点的烦恼 4、客户投诉处理技巧 1)有效处理客户投诉的步骤 2)完美服务弥补六步曲 3)处理投诉时容易犯的九大错误 4)客户投诉处理十二大技巧 四、内部客户营销意识 1、不能忽视的内部客户 1)跨部门沟通为什么那么难? 2)第三种解决方案 演练:两个部门都没错怎么办 2、我们能为客户做什么 1)营销部门做什么 2)非营销部门做什么 演练:我们能为提高客户体验做些什么? 3、如何建立和完善全员营销体系 1)提炼与贯穿服务理念 2)优化客户服务体系的组织机构 3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述 4)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动 4、如何打造高效能营销团队 1)为什么是团队而不是个人 2)低效团队的表象 3)打造高效能营销团队的关键点 3)高效能营销团队的特征 演练:通天塔 职业习惯造就卓越人生
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