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王哲光:全员营销

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全员营销
主讲:王哲光
课程背景
营销工作要求企业必须以客户需求为中心,倾听顾客的心声,建立和推进客户关系,设计和传递优质服务和产品,切实履行服务承诺,并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救,这就对企业提出了更高的要求,单纯依靠营销部门的努力很难做到这些,必须建立全员营销系统,打造服务支撑平台,整合内外部的资源才能提升客户的体验,进而获得客户的认同,为企业带来丰厚的回报。如果非营销部门的人员不具备营销意识,显然要实现这样的目标是一件不可能的任务,今天的顾客已不能忍受不称职的销售和服务人员,客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望企业的员工有深度的理解力和热情,能帮助他们解决问题,并且是有效和可信赖的。本课程将为企业全员带来营销理念上的突破,清晰自己在营销过程中的角色和作用,帮助企业拥有更多与客户谈判的筹码,提升企业的市场竞争力。
课程目标
Ø  掌握全员营销的理念和原则,清晰营销流程和营销内容;
Ø  了解作为企业的一员应该知晓的产品、服务知识,深刻体会本企业能带给客户的价值,懂得每个人都是营销员的道理;
Ø  提升全员职业素质和责任心,做好本职工作的同时有效配合其他部门提高客户的满意度;
Ø  强化内部客户营销意识,厘清本部门本岗位能给营销工作带来的贡献,成为卓越营销团队和大营销概念的有机组成部分。
授课对象
企业全员
培训用时
2天(每天6小时)
授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法,30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏,使学员在完成一个个任务中体验和成长,改变心智模式,从而成为企业需要的卓越职业精英。
课程大纲
一、企业腾飞的基石——全员营销意识
1、营销的真谛
1)营销观念的演变
2)营销工作的目的
3)客户满意度指数模型
4)全员营销的定义——营销仅仅是营销部门的事情吗?
2、营销的4P与4C
1)经典的营销组合4P
产品(Product)价格(Price)、地点(Place)、推广(Promotion)
2)拉近客户距离的4C
客户(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)
3、营销基本原则
1)营销的真相
2)为什么说没有塑造价值不谈价格
3)为什么说没有建立亲和力不谈产品
4、实现全员营销要具有的六大意识
责任意识、问题意识、改善意识、服务意识、团队意识、卓越意识
二、全员必须掌握的营销知识
1、全员营销的核心——满足与引导客户需求
1)需求和需要的区别
2)客户的购买心理
3)客户的采购流程
2、企业面对客户的筹码
1)FABE——卖点和买点提炼
品牌、服务、价格、供应商情况、附加价值、技术、质量、交期、供应能力、付款条件、管理水平、商誉、领导魅力、职业素质、标准
演练:FABE提炼
2)销售先问的几个问题
3)FABE提炼卡
演练:定位价值
3、随时向客户推荐——每个人都是营销员
1)状况询问
2)问题询问
3)暗示询问
4)需要-满足询问
教学影片:王牌销售员
三、全员营销对全员的要求
1、帮助营销部门获得筹码——做好你的本职工作
1)职业还是事业——如何找到工作乐趣
教学影片《职业还是事业》
2)全力以赴与激情
3)如何提升自己的雇佣价值
4)责任、立即行动、寻找可能性
教学影片《不可能的任务》
2、企业形象源于高素质员工
1)职业化员工的八大素质
2)最不职业的七大行为
3)绝不推诿——首问负责制
4)投入和关注企业营销
3、做个沟通高手
1)沟通的本质与目的
2)沟通模型
3)获取真实意见的技巧
演练:同理心沟通——西点的烦恼
4、客户投诉处理技巧
1)有效处理客户投诉的步骤
2)完美服务弥补六步曲
3)处理投诉时容易犯的九大错误
4)客户投诉处理十二大技巧
四、内部客户营销意识
1、不能忽视的内部客户
1)跨部门沟通为什么那么难?
2)第三种解决方案
演练:两个部门都没错怎么办
2、我们能为客户做什么
1)营销部门做什么
2)非营销部门做什么
演练:我们能为提高客户体验做些什么?
3、如何建立和完善全员营销体系
1)提炼与贯穿服务理念
2)优化客户服务体系的组织机构
3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述
4)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
4、如何打造高效能营销团队
1)为什么是团队而不是个人
2)低效团队的表象
3)打造高效能营销团队的关键点
3)高效能营销团队的特征
演练:通天塔
职业习惯造就卓越人生

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