提升客户满意度的关键修炼 主讲:王哲光 课程背景 在企业竞争激烈、同质化、市场受金融危机影响、成本不断增加、效益不断下滑的现实面前,如果还沉浸在过去的辉煌之中,随着职业竞争力的下降,员工的服务能力和素质也越来越不能适应公司高速发展的需要。优质服务是企业竞争白热化的产物,服务已经成为企业的一种核心竞争力,服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天,避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。随着市场竞争的日益激烈,服务能力超越了所有其他能力,正在成为现代企业和现代职业人的核心竞争力,我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源,“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标,现在的客户要求服务者必须具备高超的表达和沟通能力,具有强烈的自动自发的服务意识,他们的服务质量直接影响到客户的体验和对公司的评价。本课程将解读如何通过改善职业素质和服务能力提升客户满意度,进而为自己和团队获得突破性业绩。通过学习和实践本课程中的理念,您将改变对服务的看法,找到激发每个人主动、热情服务的方法,发现服务的乐趣,让客户得到更愉快的体验,企业的服务质量得以提升,您的个人生活得到改善,更会增强您的成就感和荣誉感。形成职业人士特有的专业、精干、高效的一线服务形象,将公司的品牌价值通过他们传递给客户。 课程目标 Ø 解决服务动力问题,调整员工心态,激发学员强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的心态; Ø 快速提升学员主动服务意识,引导正确的客户服务理念,打造卓越服务营销团队; Ø 认清你的目标客户和目标服务,透析服务的特征,树立对客户的正确认识,了解服务对企业品牌塑造的影响; Ø 帮助学员了解优质客户服务的核心理念,掌握优质服务的标准和相关服务技能; Ø 帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。 Ø 拥有高效沟通能力、执行力,从而提高工作效率和提升业绩。 培训用时 2天,每天6小时。 授课方式 通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法,30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏,使学员在完成一个个任务中体验和成长,改变心智模式,从效能迈向卓越,成为企业需要的卓越服务者。 课程大纲 一、服务意识决定服务品质 1、现代企业终极竞争的领域——服务决定成败 1)服务的本质 演练:思维转变的力量 2)什么是优质客户服务 3)优质客户服务的特点 4)红海竞争的利器——提供优质服务 2、赢在自动自发——服务别人成就自己 3、走进“上帝” 1)客户与顾客的区别 2)内部客户与外部客户 3)如何理解“客户永远是对的” 4、天下大事必做于细 1)客户无小事 2)细节是魔鬼 5、态度决定一切 二、优质服务动力之源——职业的服务心态 1、你为谁打工——快乐工作的源泉 1)职业还是事业 2)如何找到工作乐趣——工作的价值 3)主动积极、全力以赴、激情 教学影片《职业还是事业》 心态突破工具:影响圈与关注圈 2、如何提升自己的雇佣价值 1)进化法则——调适 2)解决问题的要因 3)立即行动、寻找可能性 4)超越客户的预期 教学影片:不可能的任务 3、成功之源——职业心态 积极心态、空杯心态、共赢心态、创业心态、感恩心态 演练:掰手腕 4、贯穿服务的职业意识 安全意识、责任意识、问题意识、改善意识、创新意识、 成本意识、营销意识、客户意识、领导意识、团队意识。 演练:如何让这样的事情不再发生 三、提升客户满意度的技巧 1、沟通的本质 1)沟通的定义与目的 2)沟通模型 2、同客户沟通为什么那么难? 1)人和人是不同的——九型人格 2)沟通不良的弊病 3)与客户沟通的四大技巧:聆听、发问、厘清、回应 演练:同理心沟通——西点的烦恼 3、应对客户异议的处理方式 1)找到卖点和买点 演练: FABE分析 2)排除障碍——客户可能的反应及处理模式 演练:王牌销售员的绝对成交术 4、让客户更加忠诚 1)为什么大多数客户不抱怨 2)有效处理客户投诉的方法和步骤 3)完美服务弥补六步绝招 4)从客户满意度到客户忠诚度 演练:情景模拟 四、让客户喜欢你——完美表达呈现技巧 1、语言组织5大原则 1)避免歧义 2)简洁明了 3)准确具体 4)换位思考 5)完整陈述 2、闪亮开场5项技法 演练:开场白演练 3、结构为王——表达内容组织技法 1)金字塔原则 2)内容活化5项技法 4、完美收结5项技法——龙头凤尾 5、完美呈现——如何有效的表达 教学影片:不成功的商业展示 演练:3分钟mini呈现 职业习惯造就卓越人生
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