客户关系管理(CRM)策略与技巧 主讲:王哲光 课程背景 如今各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺,谁赢得客户,谁就赢得竞争,所以对客户资源的竞争越来越趋于白热化。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。本课程结合实战案例分析深入浅出的讲解了客户关系管理的由来、总体业务架构、主要业务流程,并重点讲解了客户关系管理的应用与实施,对于企业结合自身的经营状况,建立符合企业发展需要的CRM系统具有非常大的指导意义。 课程目标 Ø 了解CRM理念的深刻内涵,清晰如何发展自己的CRM战略 Ø 掌握实施客户关系管理必须的准备工作和服务意识 Ø 实施客户关系管理必须重点关注的环节 Ø 了解CRM应用与实施步骤 授课对象 总经理、副总经理、部门经理、主管、CRM项目组成员、骨干员工。 培训用时 2天(每天6小时) 授课方式 通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法,30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏,使学员在完成一个个任务中体验和成长,改变心智模式,从而成为企业需要的卓越服务者。 课程大纲 一、CRM(客户关系管理)的本质 1、您的企业需要CRM吗? 1)不良服务恶性循环 2)终极竞争领域——服务 3)企业与个人品牌的基石 2、客户关系管理的含义与内容 1)CRM解析 2)CRM的两个基本功能 3)CRM的三个作用 4)CRM对企业的四个影响 3、企业提供服务中最突出的问题 1)硬件的完善不能弥补软件的缺失 2)缺乏服务意识与敬业精神 3)企业部门缺乏协调导致效率低下 4)缺少专业客户服务技巧 5)竞争的优势在于形成企业的服务个性 4、CRM与营销的关系 1)服务营销与商品营销 2)营销三大准则与四大真相 二、天下大事必做于细——客户关系的维护 1、客户服务人员应具备的素质 2、如何探询客户需求——钓鱼要知道鱼吃什么 1)走进客户 1.1)客户与顾客的区别 1.2)客户的消费动机 演练:客户的消费动机 2)客户分析与评估 2.1)客户分析、量体裁衣 2.2)真正的“客户忠诚” 3)客户思想酝酿的阶段 4)客户干系人分析 4.1)需要收集哪些客户资料 4.2)找对关键人——干系人分析 演练:客户决策干系人分析 5)深挖隐藏的需求 5.1)需求背后的需求 5.2)客户的个人需求 3、如何推进客户关系 1)和客户建立什么样的关系 2)情感账户 3)关注服务细节,做好细节服务 4)怎样提高客户满意度、忠诚度 三、履行服务承诺——创造卓越的优质服务 1、如何让服务有形化 1)语言的描述 2)服务的环境 3)服务人员的素质 4)承诺产品化 2、服务产品化设计要点 1)差异化的服务理念 2)贴切的客户服务承诺 3)需求导向的服务项目设计 4)以客户为中心的服务流程设计 5)专业而规范的服务标准设计 3、品牌客户服务的核心问题 演练:服务主题创意 4、如何处理客户投诉 1)客户为什么会不满 2)为什么大多数客户不抱怨 3)如何平息客户的不满 4)如何对待难缠的客户 5)有效处理客户投诉的方法和步骤 6)完美服务弥补六步绝招 演练:客户投诉怎么办 四、客户关系管理的应用 1、从实际出发:实施CRM 的方式 2、CRM循环——CRM需要整个组织的改变 3、CRM项目失败的通常原因 4、在中国采用CRM时必须回答的关键问题 1)CRM试点项目管理 2)实用CRM系统模型 3)CRM客户数据的有效采集和应用功能模块 4)客户关系管理的评估 5)CRM 须注意的隐私问题 5、建设优质服务营销团队 1)为什么是团队而不是个人 2)如何成为优秀的服务营销团队成员 3)低效的服务营销团队表现 4)打造高效能服务营销团队的关键点 5)高效能服务营销团队的特征 职业习惯造就卓越人生
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