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王哲光:客户关系管理(CRM)策略与技巧

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客户关系管理(CRM)策略与技巧
主讲:王哲光
课程背景
如今各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺,谁赢得客户,谁就赢得竞争,所以对客户资源的竞争越来越趋于白热化。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。本课程结合实战案例分析深入浅出的讲解了客户关系管理的由来、总体业务架构、主要业务流程,并重点讲解了客户关系管理的应用与实施,对于企业结合自身的经营状况,建立符合企业发展需要的CRM系统具有非常大的指导意义。
课程目标
Ø  了解CRM理念的深刻内涵,清晰如何发展自己的CRM战略
Ø  掌握实施客户关系管理必须的准备工作和服务意识
Ø  实施客户关系管理必须重点关注的环节
Ø  了解CRM应用与实施步骤
授课对象
总经理、副总经理、部门经理、主管、CRM项目组成员、骨干员工。
培训用时
2天(每天6小时)
授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法,30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏,使学员在完成一个个任务中体验和成长,改变心智模式,从而成为企业需要的卓越服务者。
课程大纲
一、CRM(客户关系管理)的本质
1、您的企业需要CRM吗?
1)不良服务恶性循环
2)终极竞争领域——服务
3)企业与个人品牌的基石
2、客户关系管理的含义与内容
1)CRM解析
2)CRM的两个基本功能
3)CRM的三个作用
4)CRM对企业的四个影响
3、企业提供服务中最突出的问题
1)硬件的完善不能弥补软件的缺失
2)缺乏服务意识与敬业精神
3)企业部门缺乏协调导致效率低下
4)缺少专业客户服务技巧
5)竞争的优势在于形成企业的服务个性
4、CRM与营销的关系
1)服务营销与商品营销
2)营销三大准则与四大真相
二、天下大事必做于细——客户关系的维护
1、客户服务人员应具备的素质
2、如何探询客户需求——钓鱼要知道鱼吃什么
1)走进客户
1.1)客户与顾客的区别
1.2)客户的消费动机
演练:客户的消费动机
2)客户分析与评估
2.1)客户分析、量体裁衣
2.2)真正的“客户忠诚”
3)客户思想酝酿的阶段
4)客户干系人分析
4.1)需要收集哪些客户资料
4.2)找对关键人——干系人分析
演练:客户决策干系人分析
5)深挖隐藏的需求
5.1)需求背后的需求
5.2)客户的个人需求
3、如何推进客户关系
1)和客户建立什么样的关系
2)情感账户
3)关注服务细节,做好细节服务
4)怎样提高客户满意度、忠诚度
三、履行服务承诺——创造卓越的优质服务
1、如何让服务有形化
1)语言的描述
2)服务的环境
3)服务人员的素质
4)承诺产品化
2、服务产品化设计要点
1)差异化的服务理念
2)贴切的客户服务承诺
3)需求导向的服务项目设计
4)以客户为中心的服务流程设计
5)专业而规范的服务标准设计
3、品牌客户服务的核心问题
演练:服务主题创意
4、如何处理客户投诉
1)客户为什么会不满
2)为什么大多数客户不抱怨
3)如何平息客户的不满
4)如何对待难缠的客户
5)有效处理客户投诉的方法和步骤
6)完美服务弥补六步绝招
演练:客户投诉怎么办
四、客户关系管理的应用
1、从实际出发:实施CRM 的方式
2、CRM循环——CRM需要整个组织的改变
3、CRM项目失败的通常原因
4、在中国采用CRM时必须回答的关键问题
1)CRM试点项目管理
2)实用CRM系统模型
3)CRM客户数据的有效采集和应用功能模块
4)客户关系管理的评估
5)CRM 须注意的隐私问题
5、建设优质服务营销团队
1)为什么是团队而不是个人
2)如何成为优秀的服务营销团队成员
3)低效的服务营销团队表现
4)打造高效能服务营销团队的关键点
5)高效能服务营销团队的特征
职业习惯造就卓越人生

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