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王哲光:品牌基石——优质客户服务管理

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品牌基石——优质客户服务管理
主讲:王哲光
课程背景
优质服务是企业竞争白热化的产物,服务已经成为企业的一种核心竞争力,服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天,避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。随着市场竞争的日益激烈,服务能力超越了所有其他能力,正在成为现代企业和现代职业人的核心竞争力,我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源,“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标,优质客户服务将是铸就企业和个人品牌的基石。通过学习和实践本课程中的理念,您将改变对服务的看法,找到激发每个人主动、热情服务的方法,发现服务的乐趣,让客户得到更愉快的体验,企业的服务质量得以提升,您的个人生活得到改善,您的团队服务能力更为强大,更会增强您的成就感和荣誉感。
课程目标
Ø  引导正确的客户服务理念;了解客户服务的发展现状和关键竞争点;
Ø  认清你的目标客户和目标服务,透析服务的特征,全面认识客户服务作业系统;
Ø  掌握客户服务作业系统和服务项目设计,提供制订优质服务标准的方法和步骤;
Ø  使学员掌握客户满意的心理机制和客户满意度的具体管理方法;
Ø  帮助学员掌握优质服务的标准和相关服务技能;
Ø  帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。
授课对象
客户总监、客户经理、中高级管理者、基层主管。
培训用时
2天,每天6小时。
授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法,30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏,使学员在完成一个个任务中体验和成长,改变心智模式,掌握提升效能和管理技能,从而成为企业需要的卓越经理人。
课程大纲
一、走进服务
1、现代企业终极竞争的领域——服务
1)客户服务的发展趋势
2)服务感受矩阵
3)什么是优质客户服务
4)优质客户服务的特点
演练:思维转换的力量
2、企业提供服务中最突出的问题
1)硬件的完善不能弥补软件的缺失
2)缺乏服务意识与敬业精神
3)企业部门缺乏协调导致效率低下
4)缺少专业客户服务技巧
5)竞争的优势在于形成企业的服务个性
3、服务意识决定服务品质
1)职业还是事业——你为谁打工?
教学影片《职业还是事业》
工具:影响圈与关注圈
2)如何找到工作乐趣
3)如何提升自己的雇佣价值
教学影片:不可能的任务
二、全面客户服务系统
1、服务组织构建——客户服务系统的后台与前台
2、卓越客服经理的角色认知
1)角色定位与角色认知
演练:张经理的苦恼
2)领导者的四大天职
以身作则、探索航向、整合体系、释放潜能
3、如何建立和完善客户服务体系
1)提炼与贯穿服务理念
2)优化客户服务体系的组织机构
3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述
4)客户服务体系的三类管理制度
5)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
4、确定优质服务标准
三、优质客户服务管理
1、如何让服务有形化
1)语言的描述
2)服务的环境
3)服务人员的素质
4)承诺产品化
2、服务产品化设计要点
1)差异化的服务理念
2)贴切的客户服务承诺
3)需求导向的服务项目设计
4)以客户为中心的服务流程设计
5)专业而规范的服务标准设计
演练:服务主题创意
3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉
1)为什么大多数客户不抱怨
2)有效处理客户投诉的方法和步骤
3)完美服务弥补六步绝招
演练:客户投诉怎么办
4、从满意到忠诚
1)客户满意度管理
2)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
四、打造卓越服务营销团队
1、招募服务团队成员的标准
1)为什么是团队而不是个人?
2)找什么人来服务?
2、让服务执行到位——如何布置任务?
1)布置工作七大要务
2)如何消除执行阻力
教学影片《如何布置和接受任务》
3、团队致胜——建设优质服务营销团队
1)低效的服务营销团队表现
2)打造高效能服务营销团队的关键点
3)高效能服务营销团队的特征
职业习惯造就卓越人生

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