品牌基石——优质客户服务管理 主讲:王哲光 课程背景 优质服务是企业竞争白热化的产物,服务已经成为企业的一种核心竞争力,服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天,避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。随着市场竞争的日益激烈,服务能力超越了所有其他能力,正在成为现代企业和现代职业人的核心竞争力,我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源,“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标,优质客户服务将是铸就企业和个人品牌的基石。通过学习和实践本课程中的理念,您将改变对服务的看法,找到激发每个人主动、热情服务的方法,发现服务的乐趣,让客户得到更愉快的体验,企业的服务质量得以提升,您的个人生活得到改善,您的团队服务能力更为强大,更会增强您的成就感和荣誉感。 课程目标 Ø 引导正确的客户服务理念;了解客户服务的发展现状和关键竞争点; Ø 认清你的目标客户和目标服务,透析服务的特征,全面认识客户服务作业系统; Ø 掌握客户服务作业系统和服务项目设计,提供制订优质服务标准的方法和步骤; Ø 使学员掌握客户满意的心理机制和客户满意度的具体管理方法; Ø 帮助学员掌握优质服务的标准和相关服务技能; Ø 帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。 授课对象 客户总监、客户经理、中高级管理者、基层主管。 培训用时 2天,每天6小时。 授课方式 通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法,30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏,使学员在完成一个个任务中体验和成长,改变心智模式,掌握提升效能和管理技能,从而成为企业需要的卓越经理人。 课程大纲 一、走进服务 1、现代企业终极竞争的领域——服务 1)客户服务的发展趋势 2)服务感受矩阵 3)什么是优质客户服务 4)优质客户服务的特点 演练:思维转换的力量 2、企业提供服务中最突出的问题 1)硬件的完善不能弥补软件的缺失 2)缺乏服务意识与敬业精神 3)企业部门缺乏协调导致效率低下 4)缺少专业客户服务技巧 5)竞争的优势在于形成企业的服务个性 3、服务意识决定服务品质 1)职业还是事业——你为谁打工? 教学影片《职业还是事业》 工具:影响圈与关注圈 2)如何找到工作乐趣 3)如何提升自己的雇佣价值 教学影片:不可能的任务 二、全面客户服务系统 1、服务组织构建——客户服务系统的后台与前台 2、卓越客服经理的角色认知 1)角色定位与角色认知 演练:张经理的苦恼 2)领导者的四大天职 以身作则、探索航向、整合体系、释放潜能 3、如何建立和完善客户服务体系 1)提炼与贯穿服务理念 2)优化客户服务体系的组织机构 3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述 4)客户服务体系的三类管理制度 5)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动 4、确定优质服务标准 三、优质客户服务管理 1、如何让服务有形化 1)语言的描述 2)服务的环境 3)服务人员的素质 4)承诺产品化 2、服务产品化设计要点 1)差异化的服务理念 2)贴切的客户服务承诺 3)需求导向的服务项目设计 4)以客户为中心的服务流程设计 5)专业而规范的服务标准设计 演练:服务主题创意 3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉 1)为什么大多数客户不抱怨 2)有效处理客户投诉的方法和步骤 3)完美服务弥补六步绝招 演练:客户投诉怎么办 4、从满意到忠诚 1)客户满意度管理 2)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚 四、打造卓越服务营销团队 1、招募服务团队成员的标准 1)为什么是团队而不是个人? 2)找什么人来服务? 2、让服务执行到位——如何布置任务? 1)布置工作七大要务 2)如何消除执行阻力 教学影片《如何布置和接受任务》 3、团队致胜——建设优质服务营销团队 1)低效的服务营销团队表现 2)打造高效能服务营销团队的关键点 3)高效能服务营销团队的特征 职业习惯造就卓越人生
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