服务促销售 ——基于客户导向的服务营销 主讲:王哲光 课程背景 某种意义上讲,所有的产品和实物商品都是服务的附属物,因为所有的价值都是借助于服务实现的。服务营销不同于普通的商品营销,她要求服务者必须以客户需求为中心,倾听顾客的心声,建立和推进客户关系,设计和传递优质服务产品,切实履行服务承诺,并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救,这就对服务者提出了更高的要求,他们必须具备高超的表达和沟通能力,具有强烈的自动自发的服务意识。今天的顾客已不能忍受不称职的销售和服务人员,客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望销售和服务人员有深度的理解力和热情,能帮助他们解决问题,并且是有效和可信赖的。销售中最容易犯得错误是只关心货怎么卖,如何更快的卖,往往忽视了只有真正的用心服务才是最有效的销售利器。 优质服务是企业竞争白热化的产物,服务已经成为企业的一种核心竞争力,服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天,避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。随着市场竞争的日益激烈,服务能力超越了所有其他能力,正在成为现代企业和现代职业人的核心竞争力,我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源,“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标,优质客户服务将是铸就企业和个人品牌的基石。而有效的沟通技巧是提供优质服务中的重要环节,通过学习和实践本课程中的理念,您将改变对服务的看法,找到激发每个人主动、热情服务的方法,发现服务的乐趣,让客户得到更愉快的体验,企业的服务质量得以提升,您的个人生活得到改善,更会增强您的成就感和荣誉感。形成职业人士特有的专业、精干、高效的一线服务形象,将公司的品牌价值通过他们传递给客户。 课程目标 Ø 掌握服务营销的理念和原则,清晰服务流程和服务步骤; Ø 快速提升学员主动服务意识,引导正确的客户服务理念,打造卓越服务营销团队; Ø 了解将服务理念转化为服务行动,实现服务产品化,通过服务创新打造服务品牌; Ø 帮助学员了解优质客户服务的核心理念,掌握优质服务的标准和相关服务技能; Ø 帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。 授课对象 本课程可适用于客户总监、客户经理、销售代表、售后工程师、销售工程师、维保工程师、客户服务人员等。 培训用时 2天(每天6小时)。 授课方式 通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法,30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏,使学员在完成一个个任务中体验和成长,改变心智模式,掌握提升业绩所必需的沟通和服务技能,从而成为企业需要的卓越服务者。 课程大纲 一、选择比努力更重要——走进服务营销 1、营销模式的转变需要服务营销 1)从商品营销到服务营销 2)需要全新的营销方式 3)客户满意度指数模型 演练:思维转换的力量——做做看 2、企业竞争的终极领域——优质客户服务 1)客户服务的发展趋势 2)服务感受矩阵 3)影响客户服务水平的因素 4)客户服务人员应具备的素质 3、企业提供服务中最突出的问题 1)硬件的完善不能弥补软件的缺失 2)缺乏服务意识与敬业精神 3)企业部门缺乏协调导致效率低下 4)缺少专业客户服务技巧 5)竞争的优势在于形成企业的服务个性 二、服务管理系统与流程 1、服务组织构建——客户服务系统的后台与前台 2、如何建立和完善客户服务体系 1)提炼与贯穿服务理念 2)优化客户服务体系的组织机构 3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述 4)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动 3、服务流程与服务蓝图 1)标准服务流程与步骤 2)服务蓝图 演练:绘制服务蓝图 三、服务产品化与服务创新 1、如何让服务有形化 1)语言的描述 2)服务的环境 3)服务人员的素质 4)承诺产品化 2、服务产品化设计要点 1)差异化的服务理念 2)贴切的客户服务承诺 3)需求导向的服务项目设计 4)以客户为中心的服务流程设计 5)专业而规范的服务标准设计 3、客户服务品牌化 演练:服务主题创意 四、优质客户服务技巧 1、听的艺术与问的技巧 1)沟通模式图 2)聆听客户需求 演练:同理心沟通 3)询问及引导客户需求的技巧 演练:SPIN销售技巧 2、从满意到忠诚 1)客户满意度管理 2)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚 3)维护和推进客户关系——建立情感账户 3、客户投诉处理技巧 1)有效处理客户投诉的步骤 2)完美服务弥补六步曲 3)处理投诉时容易犯的九大错误 4)客户投诉处理十二大技巧 职业习惯造就卓越人生
|