大客户开发与管理 主讲:王哲光 课程背景 在金融危机和全球化浪潮的冲击下,如何帮助企业突破销售困局,能否为企业赢得生存和发展必需的有利润的订单,绝对需要一支骁勇善战的销售精英团队。好的营销策略需要专业、高效、职业化的销售人员来执行,特别是销售中20%的客户带来80%的业绩,如何经营好这部分大客户,是每一个销售人员首要考虑的问题。在实战中他们经常会发现:快速消费品的那一套怎么能用在我这样的产品上?什么样的方案最能吸引到客户?公司满足不了大客户提出的各种要求,我在中间好难受!提升销售业绩的关键在那里?为什么我和客户建立了关系,客户还是把项目给了别人?没有回扣预算怎么搞定关键先生?为什么我总找不到团队的感觉?我不应该是一个人战斗!这一切将通过训练帮你找到答案。 在客户用脚投票的今天,特别是对大客户而言,如何能够吸引、发展、维护和保留他们,是企业竞争成败的关键,今天的客户已不能忍受不称职的销售和服务人员,客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望销售和服务人员有深度的理解力和热情,能帮助他们解决问题,并且是有效和可信赖的。通过对大客户的有效管理保持良好关系,是企业良性发展和腾飞的基石。 课程目标 Ø 掌握大客户管理的原则和策略,有效的整合公司资源,对大客户进行管理从而建立起良好的战略伙伴关系; Ø 建立大客户管理体系,拥有挖掘客户真实需求和引导需求的能力; Ø 掌握大客户开发的方法及技巧,有效排除客户异议,提高大客户销售的实战能力; Ø 针对大客户采用正确的营销技法,赢得客户认同。 授课对象 大客户经理、销售经理、业务总监、客户总监、客户经理、销售代表、售后工程师、销售工程师、维保工程师、客户服务人员等。 培训用时 2天(每天6小时)。 授课方式 通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法,30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏,使学员在完成一个个任务中体验和成长。 课程大纲 一、大客户管理体系 1、大客户管理的实质 1)什么是大客户营销 2)大客户营销的目的 3)大客户营销的特征 4)大客户管理的定义 2、大客户管理的内容 1)大客户档案管理 2)大客户关系推进管理 3)大客户激励与支持 4)大客户物流管理 5)大客户信息流管理 6)大客户账期与风险管理 7)大客户投诉与售后服务管理 8)客户评估与改善管理 3、如何建立和完善大客户管理体系 1)流程设计与全员营销意识 2)优化大客户管理体系的组织机构 3)设计、完善岗位描述 4)大客户制度建设的1:2:3 5)执行到位 4、如何建立良好的大客户关系 1)和客户建立什么样的关系 2)情感账户 3)客户满意度管理 4)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚 演练:情感账户 二、大客户开发与信息管理 1、大客户信息系统与客户档案管理 1)如何建立大客户信息系统 2)客户金字塔 3)评估客户的质量 演练:大客户价值分析 2、销售过程与销售进度管理 1)标准大客户销售流程 2)销售漏斗与方格图 3、大客户开发与拓展 1)大客户出现的战场——技术交流、研讨会、企业考察、交易会、展览会、论坛 2)新客户开发的十大方法 教学影片:开发客户 4、大客户干系人分析 1)需要收集大客户哪些资料 2)找对关键人——干系人分析 3)绘制大客户干系人图谱 演练:大客户干系人分析 4)大客户采购标准流程 三、大客户关系推进技巧与管理 1、引起大客户关注的技巧 1)FABE提炼——找到卖点和买点 演练:FABE提炼 2)应避免的三种危险开场方式 3)闪亮开场五项技法 演练:开场白与拜访训练 2、专业呈现与方案推荐 演练:专业呈现 3、掌控与引导客户的技巧 1)状况询问 2)问题询问 3)暗示询问 4)需要-满足询问 教学影片:王牌销售员 4、促使客户下决心的技巧 1)客户拒绝的常见借口 2)不找借口找方法——获得客户认同的技巧 教学影片:让客户说是 四、大客户维护与保留技巧 1、维护良好客户关系的基础 1)客户关系维护中的误区 2)响应速度 3)克服服务中的障碍 4)差异化的服务理念 5)以客户为中心的服务流程设计 2、为什么大多数客户不抱怨? 1)大多数客户并不投诉 2)客户投诉的目的 3)客户投诉的好处 3、如何留住大客户 1)有效处理客户投诉的步骤 2)完美服务弥补六步曲 3)客户投诉处理技巧 4、大客户风险管理与回款管理 1)大客户风险管理 客户评估、信用管理、账期管理 2)收款是哪个部门的事情? 3)应收款管理系统 4)催不如减——减少应收款的方法 职业习惯造就卓越人生
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