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基于客户导向的优质服务技巧 主讲：王哲光 课程背景 服务作为营销工作中的重要一环，要求服务者必须具备高超的表达和沟通能力，具有强烈的自动自发的服务意识。既然我们通过招聘和选拔程序，付出了巨大努力来吸引和挑选能够在未来有可能取得成功的人，那么我们对这些人是如何做的呢？如果直接把他们放在缺乏培训和支持的工作岗位上，然后期望中间有一些精英浮现出来，结果将是人力资源的巨大浪费！ 优质服务是企业竞争白热化的产物，服务已经成为企业的一种核心竞争力，服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天，避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。随着市场竞争的日益激烈，服务能力超越了所有其他能力，正在成为现代企业和现代职业人的核心竞争力，我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源，“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标，优质客户服务将是铸就企业和个人品牌的基石。通过学习和实践本课程中的理念，您将改变对服务的看法，找到激发每个人主动、热情服务的方法，发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得以提升，您的个人生活得到改善，更会增强您的成就感和荣誉感。形成职业人士特有的专业、精干、高效的一线服务形象，将公司的品牌价值通过他们传递给客户。 课程目标 Ø 快速提升学员主动服务意识，引导正确的客户服务理念； Ø 培养积极的服务态度，了解客户服务的发展现状和关键竞争点； Ø 认清你的目标客户和目标服务，透析服务的特征，树立对客户的正确认识，了解服务对企业品牌塑造的影响； Ø 帮助学员了解优质客户服务的核心理念，掌握优质服务的标准和相关服务技能； Ø 帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。 Ø 强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的心，拥有高效沟通能力、执行力，从而提高工作效率和提升业绩。 授课对象 客户服务人员 培训用时 2天（每天6小时）。 授课方式 通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，掌握提升业绩所必需的沟通和服务技能，从而成为企业需要的卓越服务者。 课程大纲 一、服务意识决定服务品质 1、现代企业终极竞争的领域——服务 1）什么是优质客户服务 2）优质客户服务的特点 演练：思维转换的力量——做做看 2、走进“上帝” 1）客户与顾客的区别 2）内部客户与外部客户 3）如何理解“客户永远是对的” 4）赢在自动自发——服务别人成就自己 3、你为谁服务？——快乐服务的源泉 1）职业还是事业 2）如何找到工作乐趣——工作的价值 3）主动积极、全力以赴、激情 教学影片《职业还是事业》 心态突破工具：影响圈与关注圈 4、如何提升自己的服务品质 1）进化法则——调适 2）解决问题的要因 3）立即行动、寻找可能性 4）超越客户的预期 教学影片：不可能的任务 二、建立良好的客户关系 1、客户关系管理中最突出的问题 1）硬件的完善不能弥补软件的缺失 2）缺乏服务意识与敬业精神 3）部门缺乏协调导致效率低下 4）缺少专业客户服务技巧 5）竞争的优势在于形成服务个性 6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用 2、清晰和引导客户期望 1）客户期望水平程度 最低容忍度、可接受、基于经验的服务、规范化服务、完美的服务 2）容忍域 3）影响客户服务期望的因素 4）如何面对客户“不现实”的期望 3、让客户喜欢你的优质元素 练习：挑挑刺 1）你的第一张名片——仪容仪表 2）怯场压力的破解办法 3）仪态身姿塑造 4）声音形象塑造 5）语言形象塑造 演练：解放你的表演天性 4、如何建立和维护良好的客户关系 1）什么是客户关系管理 2）和客户建立什么样的关系 3）情感账户 4）客户满意度管理 5）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚 工具：客户满意度模型 演练：情感账户 三、客户服务中的沟通技巧 1、服务的过程就是沟通的过程 1）沟通的本质与目的 2）沟通模型 3）沟通不良的弊病 4）获取真实意见的技巧 5）与客户沟通的四大技巧：聆听、发问、厘清、回应 演练：同理心沟通——西点的烦恼 2、客户会有哪些障碍 1）明确表达的障碍和藏于内心的障碍 2）正当障碍和不正当障碍 3）常见的障碍点 3、遇到僵局怎么办 1）洽谈中有哪些僵局？ 2）洽谈中僵局的处理方法 3）处理客户异议——化解障碍的七大方法 4、掌控与引导客户的技巧——SPIN提问模式 1）状况询问 2）问题询问 3）暗示询问 4）需要-满足询问 教学影片：让客户说是 四、客户投诉处理策略与技巧 1、为什么大多数客户不抱怨？ 1）大多数客户并不投诉 2）客户投诉的目的 3）客户投诉的好处 2、影响成功处理客户投诉的因素 1）处理客户投诉的误区 2）客户投诉处理的原则 3）客户投诉接待服务原则 4）典型投诉客户类型 3、有效处理客户投诉的技巧 1）有效处理客户投诉的步骤 2）完美服务弥补六步曲 3）处理投诉时容易犯的九大错误 4）客户投诉处理十二大技巧 4、建设优质服务营销团队 1）为什么是团队而不是个人 2）低效的服务营销团队表现 3）打造高效能服务营销团队的关键点 4）高效能服务营销团队的特征 职业习惯造就卓越人生
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