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王梓恒:高情商的客户服务沟通

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培训人群:客户服务人员
培训时间:1天
培训形式:分组式
培训方法:讲师讲述、案例分析、电影片断赏析、游戏体验、心理剧、催眠、角色扮演、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式
理论基础:沟通心理学、认知行为心理学、客体关系心理学、人本心理学、精神分析等
沟通内容与沟通氛围共同影响着沟通效果,在客户服务沟通中,沟通氛围往往更加重要。基于习惯,客服人员在沟通中常常只关注于客户在说什么,我要说什么,却忽略了沟通氛围的觉察与干预。
此课程关注于沟通内容与沟通氛围两个能力的共同提升:
1、 通过管理情绪、让沟通更润滑;
2、运用综合反馈技术,让客户感受到被关注被倾听被理解,并厘清客户的需要与请求;
3、运用综合表达技术,赢得客户的理解,并真诚表达我们的需要与请求;
4、运用安全维护技术,随时调整,化解客户情绪,维护良好的沟通氛围;
5、运用共识与解决技术,寻求共识,探索解决之道;
6、打造客服人员内心的和谐,以内心和谐,创建与客户的沟通和谐。
培训特点:
1、 产出:由学员分组讨论并提供结合工作的客户服务沟通案例,分组讨论、角色扮演与点评,如果有五个组的话,即有5个课程产出;
2、 落地:配合有落地的、操作性极强的工具与模型;
3、 实操:每个沟通模型讲解后,即开展分组讨论与练习;
4、 落实:培训后行动学习作业,落实学习成果。
课程大纲:
第一单元:管理情绪、润滑服务沟通
一、解读情绪、科学应对
1、   情绪的四个内涵
2、   面对情绪的正确心态
二、调节情绪、润滑服务沟通
1、  情绪宣泄的安全方式
2、  情绪表达的核心途径
3、  情绪的建设性表达
目的:掌握消除与淡化情绪的技巧,当情绪出现时,能够从容应对,当下有效调整,让自己成为情绪的主人。让积极的情绪润滑服务沟通,防止负面情绪对服务沟通的伤害。
第二单元:零冲突的客户服务沟通模型
一、四步综合反馈----表达对客户的理解并厘清其需要与请求
1、  反馈客户的观察/事由
2、  觉察与反馈客户的情绪/感受
3、  反馈并厘清客户的需要
4、  反馈并厘清客户的请求
5、  分组讨论:
1)  每组讨论决定一个工作中的客户服务沟通案例
2)  结合案例,讨论分享四步综合反馈
二、五步综合表达----真诚表达自己并赢得客户理解
1、  表达自己的观察/事由
2、  表达自己的感受
3、  表达自己的需要
4、  表达自己的请求
5、  请求反馈
6、  分组讨论:结合案例,讨论分享五步综合表达
三、维护安全沟通氛围的四步法
1、  道歉
2、  创建/提醒沟通的共同目的
3、  对比说明
4、  调整客户的内心形象
5、分组讨论:结合案例,讨论分享安全维护四步法
四、运用归类法寻求共识与解决
五、角色扮演
1、结合案例,运用四步模型,组内角色扮演与讨论
2、结合案例,运用四步模型,上台角色扮演与点评
目的:运用零冲突的客户服务沟通模型,让客户感受到被关注被倾听被理解,并厘清客户的需要与请求;真诚表达我们的需要与请求,以赢得客户的理解;随时化解客户情绪,维护良好的沟通氛围;并能寻求共识,探索解决之道。
第三单元:以内在和谐,创建与客户的沟通和谐
1、爱的关系方程式
2、爱的内涵:悦纳
3、内心和谐决定沟通和谐
4、内外和谐的修炼方向
5、催眠体验:与自己和解
6、心理剧:爱的流动
目的:作为客服人员,先做自我修炼与成长,与自己和解,最终以内心和谐带动沟通的和谐。

使用道具

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