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工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作，感觉心力交瘁？ 通过讲述、实操、冥想、催眠、体验、心理剧等方式，融合完形心理学、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学、精神分析、人本心理学的相关技术，《与压力快乐同行――客服人员的情绪调节与压力管理》心理训练营将帮助您： 科学认识压力，并掌握应对压力的策略； 掌握方法，当下调整情绪，拥有一颗随喜心； 掌握方法，自我滋养，随时可放松身心，舒缓压力； 探究情绪本源，掌握调整情绪的终极方法，打造阳光心态，建立新的思维路径； 运用价值技术，提升职业幸福感； 提升客服沟通技巧，减轻沟通压力； 掌握方法，提升内心力量，无论面对何种困境，均能轻松面对。 总之，两天，您将收获快乐的能力，与压力快乐同行！ 授课方式：采用讲师讲述、练习实操、冥想、催眠、体验、心理剧、心理绘画、案例讨论、互动答疑等方式 课程时长：两天 培训特点： 1、产出：五个结合工作的案例分组讨论、分享与点评，并且案例由学员分组讨论并提供，如果有五个组的话，即有5X5=25个课程产出；
2、测量：两个心理测量，增强自我认知与提升方向； 3、落地：每个单元都配合有落地的操作性强的工具与模型 4、灵活：培训前发放调查问卷或电话沟通，结合需求与企业实际做内容微调或时长调整；
5、落实：培训后行动学习作业，落实学习成果； 前言：绩效=能力-（情绪）干扰 第一单元：认知情绪、调节情绪 一、情绪的内涵 1、满意度=结果-期待 2、负面情绪与心身疾病
二、情绪调节五步骤 1、情绪调节五步骤 2、情绪觉察的方向：显意识与潜意识情绪 3、认知情绪的方向：它想告诉我什么 三、表达情绪、让情绪完成 1、为什么客服更需要注意情绪的日常宣泄 2、情绪表达的四个核心途径
3、角色扮演：用语言表达情绪的安全方向 目的：正确认知情绪，掌握消除与淡化情绪的技巧，当情绪出现时，能够从容应对，当下有效调整，拥有一颗随喜心，让自己成为情绪的主人。
第二单元：解读压力、提升抗压力 一、压力的解读与认知 1、 压力状态自我测量 2、 压力水平与绩效曲线 3、 兴奋点、绩效高点、压力临界点的觉察与意义 4、 减压不是降低压力源，而是降低压力感受 5、 压力管理的目标状态不是轻松，而是充实 二、缓解焦虑与消极情绪的5R简快疗法 1、RELEASE：科学表达情绪、不压抑 2、RETHINK：调整信念、提升心理韧性 3、RELAX：放松与舒缓负面情绪，缓解焦虑 1）腹式呼吸 2）正念呼吸 3）吸哈功 4、REDUCE: 善做减法 5、REORGANIZE:重新调整工作或生活方式 1）生活方式调整： 2）工作方式调整 目的：科学认识与了解压力，清晰自我的压力状态，掌握快速缓解压力的脱敏技术。 第三单元：运用高情商的客户服务沟通模型，化解沟通压力 一、四步综合反馈----表达对客户的同理与关注从而化解客户情绪 1、 反馈客户的观察/事由 2、 觉察与反馈客户的情绪/感受 3、 反馈并厘清客户的需要 4、 反馈并厘清客户的请求 5、 工作案例分组讨论、分享与点评： 1） 每组讨论决定一个工作中的客户服务沟通中，客户有情绪的案例 2） 结合案例，讨论分享四步综合反馈 二、五步综合表达----真诚表达自己并赢得客户理解与配合 1、 表达自己的观察/事由 2、 表达自己的感受 3、 表达自己的需要 4、 表达自己的请求 5、 请求反馈 6、 工作案例分组讨论、分享与点评： 1） 每组讨论决定一个在客户服务沟通中，自己有情绪的沟通案例 2）结合案例，讨论分享五步综合表达 三、维护安全沟通氛围的四步法 1、 道歉 2、 创建/提醒沟通的共同目的 3、 对比说明 4、 调整客户的内心形象 目的：运用高情商的客户服务沟通模型，让客户感受到被关注被倾听被理解，并厘清客户的需要与请求；真诚表达我们的需要与请求，以赢得客户的理解；随时化解客户情绪，维护良好的沟通氛围。 第四单元：提升信念、把问题变为解决方案 一、探究情绪来源：信念系统
1、反思：外界人事物带给我的情绪？ 2、认识信念与情绪的关系 3、人生成长三阶段：讨好者、指责者、责任者 4、责任者：关注情绪背后自己的想法 5、导致负面情绪的三大类歪曲思维：应该化、灾难化、负面化 6、分组工作案例讨论、分享与点评 近期什么触发事件常引发我们的负面情绪与压力感受？ 寻找限制性信念：是哪些信念引发了自己的压力感受和负面情绪？
二、提升信念ELIIS六步法模型
1、破框法、新信念植入、环境换框法、意义换框法 2、把问题变为解决方案 3、面对负面事件三种应对：脆弱、坚强与反脆弱 4、提升信念、管理情绪之ELIIS六步法模型 5、分组工作案例讨论、分享与点评：运用六步法模型， 面对引发负面情绪的触发事件，如何有效提升信念，把问题变为解决方案？ 探讨并制定行动计划 目的：外界的人事物从来都不主宰自己的情绪，信念系统才是情绪的主人；了解哪些信念阻碍了自己的快乐感受；运用六步法模型，掌握改变或修正信念系统的方法，随时创造最佳情绪。 第五单元：运用价值技术、打造客服的职业幸福感 1、 认识价值—内心的驱动系统 2、 内驱力测量 3、 化被动动机为自我动机 4、 工作的认知层次：工作、事业、使命 5、 运用职业幸福添加剂，化解职业倦怠 6、 价值运用技术：增大价值、创造价值、转移价值 7、 客服工作意义化：幸福是有意义的快乐 8、 分组工作案例练习： 运用转移价值技术，结合自己的工作，探讨客服的工作使命 目的：人总在驱乐避苦，运用价值技术，增大、转移或创造新价值，于快乐间享受工作，打造职业幸福感。 第六单元：增强内心力量、降低压力感受 一、 为什么职场初期的好情绪会慢慢退去？ 1、三种职场人：放弃者、扎营者（躺平者）、攀登者 2、消耗心力与补充心力 二、提升自我形象、增强内心力量
1、压力感受的本源：内心力量决定压力感受 2、我画我心：心理绘画练习 3、催眠体验：意念的力量 4、自我形象的循环
5、提升自我形象的工具：断言 6、自我积极反馈的三个要点 三、悦纳自我、增强内心力量 1、 爱的方程式 2、 悦纳自我、放弃打压 3、 放下完美，追求完整 4、 催眠：寻找内心小孩，与自我和解 5、 心理剧：天堂之巅 站在天堂之巅，重新感受着自我，当爱流动时，内心更加强大。。。 目的：压力不是源于对胜利的渴望，而是源于对失败的恐惧，掌握方法增强内心力量，补偿工作中消耗的心力，从而更敢于面对客户服务中的困难与挑战。
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