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如何做好客户维护及投诉应对 【为什么学习本课程】 客户是每个销售人员不断开发、积累的资源，是每个企业发展壮大的关键，打江山不易，守江山更难，一个成熟的公司50%以上的业务是由老客户产生.。因此，搞好客户关系，做好客情关系维护及客户投诉应对是现代企业工作重心之一，本课程将向学员展示如何搞好与客户的关系，在维系客户关系和处理好客户投诉应对的基础上，进一步提升企业市场占有率，从而快速促进企业的发展，加速企业成长。 【通过本课程您将学习到】 Ø 客户关系维护的常用方法 Ø 客户关系投诉应对的方法 【课程时长】 6课时 【培训方式】现场互动20% 专业讲解40% 案例分析40% 【课程提纲】 一、 客户篇---认清客户 1、管理层面客户分类 ² 企业经营层面的客户标准---目标市场细分 ² 销售工作中的客户标准---目标客户锁定 ² 客户关系中的客户标准---不同客户分类 ² 企业客户与组织关键人---公私双保险 2、企业发展周期客户分类 ² 投入期---现金流客户 ² 发展期---利润型客户 ² 成熟期---稳定型客户 ² 衰退期---资源型客户 3、销售工作的2类客户 ² 流量客户特征及作用 ² 存量客户特征及作用 二、 关系篇---理清关系 1、常见的6种客情关系 ² 亲密关系处理 ² 紧密关系处理 ² 临时关系处理 ² 半紧密关系处理 ² 半松散关系处理 ² 半排斥关系处理 2、常见的3种客户关系建立 ² 公对公关系建立 ² 公对私关系处理 ² 私对私关系处理 三、 维护篇---攻防之间 1、防守型维护 2、防御型维护 3、进攻型维护 4、渗透型维护 四、 投诉篇 1、加强对客户投诉的认知 2、积极开展客户投诉预防 3、妥善受处理好客户投诉 4、总结分析客户投诉
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