课程背景：
因招商银行推行“因您而变”的模式使其在中国银行业成为一面旗帜；
因肯德基（KFC）推行“为客疯狂”的模式，在2011年中国餐饮百强营业额为1586.52亿，而肯德基门店在中国卷走营业额达到434亿元，占百强企业总收入近28%；百胜餐饮宣布2012年发展预测 期望中国营业利润涨15%；营业利润预计将上涨10%。
因麦当劳推行“我就喜欢-- 给快乐腾一点空间”模式使麦当劳2011财年度报告显示，公司营业收入增长9.8%。2011财年，公司全球同店销售额增长7.5%，其中在美国和欧洲地区同店销售额增长分别为7.1%和7.3%，而在中国的同店销售额增长为10.9%。
为什么能出现这样的奇迹，我们是否也能实现高营业额的回报呢？这无疑给发展了30多年的中国餐饮业提出了新的挑战和机遇。
为什么我们的单店盈利能力低、单店营业额停滞不前甚至有所下降？为什么我们的顾客的满意度和忠诚度那么低？如何打造一家对顾客有“魔力”的餐厅？为改变餐厅的的经营现状，熊瑞老师为此设计的餐峰时刻，触动顾客心“We game”模型课程。熊瑞老师专注于如何将顾客与员工接触后，都会在顾客心目中留下积极正面印象，并永久地烙印在脑海之中。当今中国餐饮正处在激烈竞争的时刻，我们酒店餐饮培训不能仅仅再停留在餐饮6大技能（摆台、托盘、折餐巾花等）上，而应该把工作核心重点放在员工与顾客接触式的互动时刻，因为员工的分分秒秒都在影响着顾客在餐厅用餐时的体验（正负面）及培养顾客忠诚度方面的技能上。
本课程开发设计一个简单实用的“We game”模型，帮助每个与顾客接触的工作人员与顾客互动环节的关键技巧，从而赢得顾客的积极正面影响，并通过一系列VCR案例、分场景逐步展开。围绕相关的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行聚焦，深入探讨与顾客接触过程“餐峰时刻”应表现的有效行为模式，建立以顾客为导向、以业绩为结果的的餐峰时刻文化氛围。
当您放慢开店速度时，那唯一的选择就是提高现有门店的营业额。本课程是一个实用性很强的管理工具课程，您可根据自己的实际情况制定出适合本企业“We game”模型 — 餐峰时刻，触动顾客心。
课程大纲：
第一讲 什么是餐峰时刻，触动顾客心（60分钟）
1.什么是餐峰时刻
2.什么是真正的触动顾客心
3.积极的餐峰时刻，触动顾客心的创造的价值
4.消极的餐峰时刻，触动顾客心的危害
5.顾客的期望模型是怎样形成的？
6.员工行为模型是企业竞争力的核心要素？
7.VCR案例
第二讲 餐峰时刻，触动顾客心行为模型（We game）（40分钟）
1. We game天平：关系与结果（result&relationship&person）
2. W=（Wish）:顾客愿望
3.G=（Gather facts）：搜寻信息源
4.A=（Analyze）：分析
5.M=（Make a plan）：制定计划
6.2E=（Execute&Evaluate）：执行和评估
7. VCR案例分析
3. 第三讲 触动顾客心G=（Gather）:收集信息（80分钟）
1.发现顾客需求之旅导航图
2.区分顾客显性需求和隐性需求原理
3.讨论：视频一：怎样理解顾客的基本需求；视频2：如何发现顾客需求
4.鉴别企业与顾客利益的各自特点工具
5.角色演练
第四讲 触动顾客心A(Analyze): 分析（30分钟）
1.顾客品牌体验与期望值的关系
2.建立“顾客品牌体验”值（招行“因您而变”、KFC的“为客疯狂”和麦当劳的“我就喜欢 -- 给快乐腾一点空间”）
3.如何根据顾客的期望提出“共赢”方案
4.如何礼貌的“拒绝”
5.VCR案例分析
第五讲 触动顾客心M（Make a plan）：制定计划（60分钟）
1. 全员“服务挂帅，责无旁贷”计划制定
2. 创造“黄金一刻”计划
3. VCR案例
第六讲 触动顾客心2E=（Execute&Evaluate）：执行和评估（90分钟）
1. 推行“服务挂帅，责无旁贷”运作计划
2. “黄金一刻”处理技巧及角色演练
3. “We game”模式服务与传统服务核心区别
4. 实施评估与改进
5.VCR案例
授课方式：采用新潮实用的“世界咖啡”式教学：1/3导师讲解，1/3研讨分享，1/3实操演练
课程收益：
● 提升餐峰时刻管理水平，为餐厅创造更多营业额的餐峰时刻；
● 了解顾客期望需求，有效提升一致的工作行为；
● 通过对“餐峰时刻，触动顾客心”的理解，掌握餐厅为顾客创造价值的关键时刻；
● 通过对“餐峰时刻，触动顾客心”行为模式的解析和实操演练，有效掌握顾客服务的核心技巧。
