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销售礼仪与客户异议处理 主讲：徐良柱 【课程背景】： 销售的前奏是礼仪要得体，这是尊重客户的基础，只有在这个基础上，我们才能做更多的销售动作。在学习销售礼仪时，必须要学会的是如何接待客户，察言观色，用最好的服务礼仪来打动客户，用高品质的服务礼仪来让客户感动，本课程将从接待的礼仪中详细解说如何做好销售前的接待礼仪 【课程收益】： 1. 销售、行政人员如何做好客户的商务接待礼仪2. 何为商务接待礼仪，核心在哪3. 商务接待礼仪各个板块的应用4. 了解销售异议处理的原理5. 掌握销售异议处理的实战技巧与方法 【课程时间】： 二天【授课对象】： 销售经理、采购主管、行政人员、销售类人员、想提升谈判技巧的从业人员 【课程大纲】： 上篇：商务接待礼仪一、商务礼仪的核心价值及含义1.什么是商务礼仪？2.商务接待礼仪分为哪些？3.商务接待礼仪的核心价值是什么？4.谁是最受欢迎的人二、商务接待礼仪形象塑造（一）仪容1.头发：分为男士和女士2.面部：分为男士和女士3.肢体：肢体动作（二）仪表职业着装三大原则及三大功能A．男士仪表B．女士仪表（三）接待仪态分为表情和动作三、行政接待礼仪（一）：个体1.电话接待礼仪：接听、拨打、注意事项、电话禁忌2.接待介绍礼仪：类型、介绍原则3.递名片礼仪：禁忌、索要名片原则、递名片、接名片4.握手礼仪：握手顺序及方法、握手类型、握手禁忌5.接待让座递水礼仪：主动、询问、礼让6.手势引导礼仪：手臂、站姿、语言四、行政接待礼仪（二）：整体1.行进礼仪：a．陪同人员行进、男女同行进礼仪b．电梯礼仪：谁先进谁后出2．座次礼仪：基本原则、会议座次、宴会座次、轿车座次a．会议座次：以右为大还是以左为大，奇数和偶数时该如何b．宴会座次：主位和副主位c．轿车座次：分为司机和主人开车3.就餐宴会礼仪：点菜及用餐注意事项、饮酒礼仪、斟酒礼仪 下篇：处理客户异议训练一、出现客户异议的根本原因是什么？1.何谓客户异议（1）抱怨 （2）投诉 （3）抗拒2.客户异议的核心因素有哪些构成？--5个核心点关键句：企业面对的客户群是哪些？她们真正想要的是什么？客服人员如果没有及时满足或回复，就会产生客户异议。 二、客户异议是金——正确认识客户投诉 1.客户投诉产生的目的 2.客户投诉产生的好处 3.企业流失客户的主要原因 三、客户异议处理流程--LSCP异议处理流程Listen用心倾听 – 表现出兴趣和耐心Share尊重理解 –表明对客户意见的理解Clarify澄清事实 –坦诚的陈述事实情况 Present提出方案–坚持原则，适当让步 四、客户投诉、抱怨处理方法与技巧 1.投诉管理标准与相关法律（1）投诉界定 （2）重大投诉 （3）重要投诉 （4）轻微投诉 2.投诉、抱怨处理方法与技巧 应对抱怨、投诉的心里准备 同理心 客户是对的 调整心态 分享：客户服务的素质 五、客服人员情绪压力管理 1.缓解压力与情绪调整技巧 2.赢者心态训练 调整情绪先从调整心态开始
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