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如何成为电话营销高手 主讲：徐良柱 课程背景： 电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 与电话营销相关的词汇很多，直接销售（Direct Marketing）、数据库营销（Database Marketing）、一对一营销（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客户服务中心（Custom Service Center）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。 课程收益： 1. 打开电话营销的积极快乐心态，接受拒绝电话 2. 了解电话营销的基本规则及自我实用的技巧 3. 掌握电话营销开场白及如何约见 4. 熟练运用电话营销帮助客户解决其问题，并拿回订单 5. 懂得15s原理、30s原理 课程对象： 公司电销人员、客服人员、电子商务人员、销售部门人员 课程时间： 一天 课程大纲： 开篇：创新与变化，互联网+对我们的影响 第一篇:销售与电话销售 一、 何谓销售，何谓电话营销 1、电话营销的五个关键词 2、阿里巴巴旗下的电话营销团队 3、电话营销的特点 4、电话营销前的管理工作 5、电话营销的核心要点注意 第二篇：电话营销的准备 一、电话营销的物品准备 二、电话营销态度的准备 客户电话恐惧 1.勇气：不是每个人有义务对你友好； 2.动机 动机要纯 ，打电话的唯一的理由，就是帮助顾客； 3.运用想象力，突破心理障碍； 4.肢体语言——动作创作情绪； 5.真诚——伪装的真诚，得到真诚的虚伪； 三、对产品百分之一百的相信 四、电话营销前的管理工作准备 1. 电话营销的目的：见面，判断客户是否为潜在客户，了解客户需求 2. 电话营销信息的准备电话营销顾客信息表 3. 客服电话销售的恐惧 （1）懂得趋利避害 （2）对天性理解透彻 4. 电话营销的时间管理 5. 电话营销的核心要素 （1）过程 （2）兴趣 （3）沟通 （4）目标 第三篇：电话销售重点技能训练 一、 电话销售的开场白 1.开场白实操训练 2.开场白需要注意的十项问题 3.开场白错误案例示范 4.开场白到底怎么开？原则是什么？ 5.AIDA开场白实操技能训练 二、电话销售如何介绍产品 1.了解客户需求是介绍产品的前提 2.SPIN销售探寻需求 3.FABE介绍产品法则 三、处理电话销售中的客户抗拒 1.了解客户抗拒原因及分类 2.电话营销处理客户抗拒的原则 3.心态转变：客户抗拒到底是什么 4.LSCP处理客户抗拒 5.客户抗拒解决办法 四、达成目标之成功约见 1.成交信号 2.封闭式问句确定见面时间 3.后续维护关系 4.见面前资料准备充足 第四篇：电话营销三个注意细节 一、 30秒原理 1.第一阶段：15秒，开场白，稍停，看客户反映 2.第二阶段：15秒，来电原因，服务介绍，引发兴趣 二、 以问题吸引客户注意力 1.让客户感兴趣，让客户回答 2.提跟客户有关的 三、 终极利益法则 1.电话里说的利益必须和客户有关 2.利益明确，简明 第五篇：高手电话营销情绪的处理 一、 心态与情绪、情商的关系 1. 保持积极健康乐观向上的心态 2. 如何正确处理拒绝 3. 拒绝后的心态如何调节 4. 调节的是情绪，跟情商有关 二、员工一般不是被客户拒绝的，而是被自己拒绝的 1.客户是有天性的，而员工一般不懂得如何处理天性 2.出现客户拒绝时，如何让自己更好，因为你要把好的情绪带给下一个 3.自己觉得可以就一定可以，自己觉得不行，就一定不行 4.包容心、喜悦心、同理心、幽默心
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