课程目标：
电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 课程时间：1天,6小时/天 参训学员： 公司电销人员、客服人员、电子商务人员、销售部门人员 课程大纲：（可根据需求定制） 第一篇：阳光心态与情绪管理 一、如何树立自我阳光心态 1. 突破自我，改变心智模式 2. 积极心态、阳光人生 3. 职场阳光心态之——承担责任 4. 职场阳光心态之——坚持付出 5. 职场阳光心态之——绝对执行 6. 职场阳光心态之——团队合作 7. 职场阳光心态之——凡事感恩 二、情绪与压力如何管理 (一)理解情绪 1.正确理解情绪 2．情绪对人生的作用 3．情绪与压力的真正来源 4．EQ 高手的特质及技能 （二）自我管理情绪，做情绪的主人 1. 体察自己的情绪 2. 管理自己的情绪 3. 适当表达自己的情绪 4. 纾解情绪方式 5. 提高EQ的方法，做自己情绪的主人 （三）处理他人情绪技巧 1. 正面动机和深层需要 2. 突破性的思想力量 3. 五步消除抗拒法 第二篇：电话销售重点技能训练 1. 电话销售的开场白 （1） 与经销商开场白实操训练 （2） 开场白需要注意的十项问题 （3） 开场白错误案例示范 （4） 开场白到底怎么开？原则是什么？ （5） AIDA开场白实操技能训练 2. 电话销售如何介绍产品 （1） 了解经销商需求是介绍产品的前提 （2） 与经销商建立良好关系是基础 （3） SPIN销售探寻需求—帮助客服进一步刺激经销商的需求 （4） FABE介绍产品法则—如何向经销商介绍产品 3. 处理电话销售中的经销商投诉 （1） 了解经销商投诉原因及分类 （2） 电话营销处理经销商投诉的原则 （3） 心态转变：客户投诉到底是什么 （4） LSCP处理经销商投诉 （5） 经销商投诉的解决办法 4. 达成目标之成功销售 （1） 成交信号 （2） 封闭式问句确定订货数量和期限 （3） 后续维护关系 第三篇：高效沟通经销商技能训练 （一）了解经销商的本质特征 1.以自身利益为重 2.有马斯洛5层次需求 3.经销商和厂家的关系到底是什么 4.经销商想从我们这得到什么 （二）如何通过电话有效沟通经销商 1．沟通中常见的误区：老套三句话，然后开始拉家常，要求订货 2.经销商在沟通中最怕什么？有三怕：怕厂家压货，怕客服江湖气，怕背信弃义 3.客服与经销商沟通的方向 1）以帮助为主，以高压为辅 2）以激励为主，以管理为辅 3）以聊天为主，形象化地讲解公司政策 4）给经销商定政策力图简单、明了，避免过于正规 4.电话沟通的内容要点 1）沟通本行业市场情况 2）沟通本公司产品的情况和新品卖点（站经销商角度） 3）沟通对方感兴趣的非业务内容 4）倾听对方诉说 （感情诉求） 5.客服高效沟通技巧 1）做到心中有数：沟通前的资料准备，经销商摸底等 2）营造良好的沟通环境 3）感觉上让经销商不反感 4）多使用赞美和肯定话语，让经销商多说 5）在沟通中，懂得引导经销商，并最终成交 6）做一个人见人爱的客服—多听多问，少废话 第四篇：电话营销经销商的三个注意细节 1. 经销商沟通30秒原理 （1） 第一阶段：15秒，开场白，稍停，看经销商反映 （2） 第二阶段：15秒，来电原因，服务介绍，引发兴趣 2. 以问题吸引经销商注意力 （1） 让经销商感兴趣，让经销商回答 （2） 提跟经销商有关的 3. 终极利益法则 （1） 电话里说的利益必须和经销商有关 （2） 利益明确，简明 第五篇：培养积极主动的服务意识 1. 客户服务的三把金钥匙 1）从不投诉到满意到忠诚 2）把份内的事做好 3）把份外的事做足 4）把超乎想象的服务做精 2.卓越客户服务管理 1）先进营销理念 2）价值论与需求论 3）从4P到4R到4C提前响应客户需求
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