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《集团客户经理全景案例模拟实操训练》课程大纲 【课程背景】 4G日趋激烈的竞争环境使得通信运营商必须增加入网客户及存量客户在网粘性，有效降低客户离网率，成功保有客户，最好的手段就是提高客户经理的基础素质、专业能力、管理能力，深入认知自身不足以及掌握基本的管理技能，从销售目标及时间管理、客户关系维系能力提升、有效沟通等方面给予全面、规范的培训。 以往的客户关系维系强调提升企业服务水平，以满足客户需求，进而提升满意度。但是实际上本课程首先从重新审视客户开始，顺应互联网时代消费者的消费心理和消费行为，同时有效管理客户期望与维系客户的方法则强调从客户角度着手，有效引导客户期望，并结合企业端系统服务管理方法，双管齐下提升营销效率 【培训目标】 本课程为模拟实操性课程，通过场景案例与沙盘模拟，使学员进行重点产品营销实景组织学习；重点行业需求分析及信息化产品营销沙盘模拟演练；集团客户营销实战全流程和全类别场景讲解、实战攻克要点分析以及全景案例模拟情景工具包开发及应用；掌握日常工作管理方法。
【培训对象】 集团客户经理 【培训时长】 2天 【培训大纲】 一、场景案例：闭门羹----销售理念的革命 案例场景1. 集客经理刘涛拜访客户推荐数据业务碰壁的故事 讨论分享:为什么刘涛无法获得推荐数据产品的机会？ 如何能够引起客户对运营商产品和服务的兴趣？ 角色扮演:手机销售员 讨论分享:销售员为何做砸了这单生意?如何是我该如何做？ 营销新理念的核心 你卖的是什么? VS. 客户认为有价值的是什么？ 产品/服务导向VS客户导向 销售小故事:水果贩和老太太的故事-----思考:我是第几种？ 集团客户经理的新定位:通讯信息化顾问 客户期望的完美方案 营销理念的变迁 练习与分享:产品/服务销售与方案营销的差别 二、沙盘模拟：如何与客户建立伙伴的关系 模拟步骤1:如何与接口人建立关系小组沙盘 模拟步骤2:如何与组织者建立关系小组沙盘 模拟步骤3:信息化投标如何选择决策者与评估者 模拟涉及知识、技能与工具的内容： 集团客户的类型与关系（决策者、评估者、使用者、过滤者、组织者、接口人） 集团客户与我们的关系（中立者、啦啦队员、支持者、对立方、阻挡者） 集团客户内部决策流程分析 建立信任合作关系： 找对人——客户有效评估 (工具：客户关系立体图 ) 说对话——发展信任关系 (工具：同理心聆听 ) 做对事——客户需求调查（工具：价值分析路径和动机分析图） 客户伙伴关系的建立 客户满意度建立步骤 客户满意度建立两个定律： 黄金定律与白金定律 三、沙盘模拟：如何挖掘与确定重点行业客户信息化的需求 模拟步骤1:不同行业企业信息化的需求案例分析 模拟步骤2: 大地公司企业信息化需求的分析与研讨 模拟步骤3: 行业企业信息化需求的挖掘演练和小组PK 案例：电力、公安、金融、教育、医疗、政府、农业、交通行业需求 模拟涉及知识、技能与工具的内容： 培养诊断能力，把握客户精准需求 行业客户信息化需求分析 运营商提供的针对性产品体系（移动、电信、联通） 需求调研与深挖的四步骤： 望：纵观行业，梳理出客户所在行业特点；客户在运营模式的特点； （重点行业的行业特点分析:金融、教育、政务、交通、农业等） 闻：全面了解企业的生产经营活动，收集一手和二手资料； 问：通过访谈法和BEI法了解企业运营产业链和价值链（上下游、内部）及信息化的现状和未来的需求 （提供BEI法的工具表、需求调研的工具表： 切：需求的深度分析与确定（通过5W深究问题的本质） 通过四步问法来挖掘客户的需求： 集团需求的三大方面：响应需求—预知需求—创新需求 针对客户显性需求的四步问法话术； 针对客户隐性需求的四步问法话术； 如何成为一位了解需求的高手：问的内容选择三大工具： 问题分析法、BSC分析法、系统分析法 四、沙盘模拟: 顺藤摸瓜---集团客户决策链分析 沙盘场景：公安分局客户关系的建立 客户背景信息:公安局各位领导的简介 讨论分享:客户单位领导、关键人众多，集客经理该如何开始客户关系的建立？谁将会是客户经理的“领路人”？ 客户关系建立原则:“锦上添花” vs. “雪中送炭” 客户的分类 不同销售项目阶段不同客户的影响力 沙盘场景模拟：打动你的客户 客户关系之“情感账户” 客户关系之“互惠原理” 客户关系之“喜好原理” 练习:客户背景信息的收集与分析 沙盘场景模拟：不同客户的沟通风格 测评:PDP管理个性自测 PDP个性分享 不同客户的沟通风格策略及禁忌 五、沙盘模拟：制定行业信息化解决方案 模拟步骤1: 团队行业信息化解决方案工具演练 模拟步骤2: 个人制定行业信息化解决方案 模拟步骤3: 行业信息化解决方案价值呈现 模拟步骤4: 信息化解决方案价值商务投标团队PK 案例：电力、公安、金融、教育、医疗、政府、农业解决方案特点 模拟涉及知识、技能与工具的内容： 方案制作三步骤： 需求确定：多维度、多角度分析和落实客户的需求（需求理解案例演练） 方案初步制定：制定二到三个详细的方案 方案优选：方案优选标准：有效性、易操作性、经济性（方案优选工具） 方案思维能力的提升： 客户咨询顾问的思维方式 麦肯锡思维方法 麦肯锡七步成诗分析法 工具应用：麦肯锡树状分析工具 解决方案的方案制作： 方案结构的两种模式：标准化模式（信息化要求下的同质化需求）和个性化模式（以需求为导向的差异化方案） 方案的表达方式和工具 方案的内容要求 方案的创新性 信息化解决方案编写： 解决方案价值的概述 基于问题的全面分析 找出主要驱动因素 信息化问题的解决框架 问题解决的思路和步骤 备选的解决方案 最佳的解决方案 形成阶段性的解决实施举措和步骤 六、沙盘模拟：“狼来了”应对竞争对手 模拟场景：半路杀出个程咬金 案例分析：客户经理的意外——忽略竞争 应对策略：竞争信息收集 你是客户经理，你会怎么做？ 对手压阵的对策四步法 丢单后的反应 模拟场景：对手竞品分析策略 练习:分析对手竞争产品优劣势; 演示话术 中国运营商在全业务时代的实力对比 运营商的格局 三四定律 电信转型的过程及关键 运营商集团客户实力对比 运营商信息化服务能力、优劣势对比 七、沙盘模拟: 商务谈判与伙伴关系建立 模拟步骤1: 商务谈判技巧与工具演练 模拟步骤2: 商务谈判团队PK 模拟涉及知识、技能与工具的内容： 确立双赢利益，建立伙伴合作 决策者关键成员的影响 商务双赢谈判技巧： 报价策略 双簧策略 让步策略 声东击西策略 金蝉脱壳策略 客户价值持续满足 反思过程结果，提高竞争能力 八、沙盘模拟：“水来土掩”----客户异议处理 模拟场景：猝不及防的突然发难 案例分析:为什么客户会刁难我们？ 客户异议的心理动机 客户异议的分类 课程练习：异议处理的练习 异议问题收集:最棘手的问题 角色扮演:现场回复客户的棘手问题 点评及分享 练习重点:数据业务推荐客户异议处理 课堂练习：客户异议处理话术 忽视法 补偿法 太极法 “是的”， “如果”法 客户异议的规避和化解 九、全景收尾：“噩梦的开始”---售后服务 案例场景：签单是噩梦的开始 案例分析:为什么麻烦会继续？ 模拟辩论:集团客户经理该不该牵头售后服务？ 做单还是做市场 树木和森林 老客户新客户 十、课程回顾与疑难解答
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