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《呼入式交叉营销技巧培训》课程方案
【课程目的】 1. 了解电话营销的发展和对公司的效益 2. 认识呼入销售与呼出销售的不同点 3. 学习呼入销售的整体设计与架构，学习如何选择产品，选择人员，选择销售对象，判断销售时机，设计销售流程和话术脚本，营销人员绩效管理与考核，不同意营销客户的名单管理，以及投诉事件处理与管理 4. 进行客户来电种类分析，判断何时可以进行向上销售，何时可以进行交叉销售 5. 学习如何避免呼入销售变成对客户的骚扰，并对负面影响进行评估与控管 6. 学习电话营销技巧，如何把客户服务变成有效的客户营销
【课程时长】2天 【培训对象】呼叫中心运营主管、客服代表 【课程特色】 1. 借鉴海内外及香港、台湾地区在电话营销方面的成功经验，结合大陆当地的宝贵经验是这次课程最大的特色。 2. 大量交互式的练习与情境模拟，让学员在互动练习，而不仅仅是坐着听讲理论。 【课程内容】 课程大纲： 一、 呼入销售与呼出销售的不同 1) 产品 2) 销售人员 3) 销售对象 4) 时机 5) 话术 6) 管理方式 7) 考核办法 8) 负面影响 二、 呼入销售的整体设计与架构 1) 决定产品 2) 决定销售人员 3) 销售对象的选择 4) 哪些对象不适合进行呼入销售 5) 销售时机的选择 6) 销售流程与话术脚本设计 7) 机会跟进管理 8) 成交订单处理流程设计 9) 营销人员培训 10)营销人员绩效管理与考核 11)不同意营销客户的名单管理 12)投诉事件处理与管理 三、 决定产品 1) 什么产品适合呼入销售 2) 不同产品的利基点 3) 什么时候可以对什么产品作呼入销售 4) 选择产品的事前评估流程 5) 选择产品之后的事后绩效考核流程 四、 决定销售人选 1) 人员组织架构和管理 2) 哪些人可以作呼入销售 3) 呼入销售是增加工资的好机会 4) 有资格作呼入销售的座席代表是一项荣誉 5) 选择标准的订定 6) 淘汰标准的订定 7) 如何建立团队 五、 销售对象与销售时机 1) 客户来电种类分析 2) 销售信号的判断 3) 销售时机点的判断 4) 购买信号的判断 六、 向上销售的机会判断 1) 什么是向上销售 2) 哪种机会可以作向上销售 3) 向上销售的策略 4) 向上销售的话术 七、 交叉销售的机会判断 1) 什么是交叉销售 2) 哪种机会可以作交叉销售 3) 交叉销售的策略 4) 交叉销售的话术 八、 客户属性分析 1) 斩钉截铁型 2) 热情如火型 3) 先冷后热型 4) 先热后冷型 5) 搞不清楚型 6) 不冷不热型 九、 销售流程与话术脚本设计 1) 确认销售的利基点 2) 与客户是何种关系 3) 这产品对客户有怎样的好处 4) 怎样的话题客户会感到兴趣 5) 如何开场 6) 切入点设计：怎样可以从客户关怀切入 7) 销售点设计：客户感兴趣后，如何转入客户销售 8) 产品介绍：如何包装话术，让客户不觉得在作广告 9) 只要客户开始听了，如何继续抓住客户的注意力 10)只要客户没有表示反对，如何进到下一步 11)如果客户稍有动心，如何成交 十、 电话销售技巧 1) 在言谈中寻找关键词 2) 找出彼此的共通点 3) 找出对方感兴趣话题 4) 对对方有利之处 5) 沿着棍子往上 6) 不要拼命问问题 7) 不要使用压力销售法 8) 不是在卖东西，而是分享经验 十一、 营销人员绩效管理与考核 1) 绩效管理制度建立 2) 业绩考核 3) 负面影响考核 4) 奖励和惩处办法 十二、 电话销售的异议处理 1) 先处理情绪，再处理事情 2) 让客户有机会冷静，在谈事情细节 3) 表示同理心，争取客户认同 4) 如果公司没有错误，立场就必须坚定，但口气必须极软 5) 如果需要升级处理，按流程往上递交 6) 清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪 十三、 呼出销售的重点 Ø 销售客户选择 Ø 销售机会进行等级分类 Ø 如何把冷电话变成暖电话 Ø 如何创造继续跟进的机会 十四、 现场演练
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