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颜梅《数据挖掘中的服务创新策略》

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《数据挖掘中的服务创新策略》课程方案



【课程背景】
4G时代,外部竞争形势的变化带来服务管理的挑战,呼叫中心面临满意度提升缓慢、员工数量和客户增长不匹配、应用业务、流量套餐种类不断增加、排队等候短板亟改善、客户投诉居高不下等诸多挑战,急需变革现有的服务管理模式,创新思维,应对新挑战,而客户更加多样性的服务需求,则要求呼叫中心必须为客户提供更加方便,快捷,优质的服务。转变以往被动服务的思维模式,向精细服务,个性化服务、主动服务迈进。实现这些目标,则要通过深度的数据挖掘,发现客户的关注点,建立客户服务信息库,对数千万客户服务信息进行统计、分类、分析,形成特征分类客户群,从而有针对性开展服务提升工作。《数据挖掘中的服务创新策略》将引导学员通过对客户端信息进行全面收集、有效整理、深入分析,实现对企业潜在风险进行预测和预警,推动公司的各级部门真正解决各项焦点和难点的服务问题,从而达到提升客户满意度的目的。



ª  理论讲授
ª  示范练习
ª  视频观摩
ª  角色扮演
ª  引导式
ª  互动游戏
  
ª  分组讨论
  
  
ª  故事分享
  
  
ª  案例分析
  
ª  互动式
【课程收益】
1.   掌握数据挖掘思路,学习提炼数据、分析数据和建立数据库的方法;
2.   掌握基本的分析维度和分析流程;
3. 学习并了解不同渠道数据的作用,通过有效运用数据达到为客户提供针对性、主动化服务的目的。
4.   通过对专题分析、服务报告编制的练习,达到对服务分析步骤和方法的熟练掌握、对服务分析报告设计和制作的质量提升的目的。
【课程时长】3天
【学员人数】40人左右
【学习对象】通信行业服务主管、服务督导、服务分析等岗位人同
【工具要求】学员需携带电脑,提交最近三个月的服务分板报告模版,用于练习
【课程大纲】
第一章服务分析方法介绍—思考的技术
第一部分:逻辑思维的基础
第一节 问题解决体验
1)  经典游戏:谁喝水?谁养斑马?
2)  讲师总结:问题解决的三要素
3)  工具讲解:问题分析树
4)  小组PK:跳出思维的框框
第二节 逻辑思维基础 ——金字塔思维
1)信息分类——让客户轻松记忆信息
2)运用短句——让客户获得完整信息
3)中心思想——让客户直接了解观点
4)逻辑推理——让客户充分理解原因
5)MECE——让结论充分可靠、无懈可击
6)信息重组:用金字塔原理练习逻辑表达
第二部分:数据挖掘的基本思路
第一节 发现问题
1)多纬度的数据视角
2)个性化数据应用
3)全面的模块搭建
第二节 定位问题
1)直接可用的数据结果
2)经验模型计算结果
3)可视化的图形结果
第三节:解决方法
1)信息化的实现手段
2)电子化的工作流程
第四节:跟踪落实:
1)标签化成功引用
2)自定义的目标跟踪
第二章  电信用户服务分析总论、投诉分析
第一部分 服务分析的概念及内容
1)服务分析基础概念
2)服务分析工作的定位
3)服务分析工作与经营分析的关系
4)服务分析的主要内容
5)服务分析的对象
6)服务分析的四个基本维度-发展现状分析-变化趋势分析-影响因素分析-预测分析
7)服务分析的六步流程-问题定义、分解问题、数据需求、获取数据、数据分析、结果表达
8)服务分析常见问题及建议
第二部分  投诉分析的意义
1)投诉分析的目标
2)投诉分析的原则
3)投诉分析的周期和模式及各自的功能
4)投诉分析的内容模块参考-总体概述-投诉分类分析-投诉专题分析-投诉亮点5)分析-投诉管理合理化建议
6)投诉分析的内容功能最大化
第三章  分析工具—数据处理与分析
1.  数据统计基础-统计的内涵-统计数据构成要素-统计数据类别-统计工作流程-统计在服务分析中应用
2.  服务分析中数据获取与整理-服务分析中数据获取的来源-使用excel录入数据的技巧-使用excel整理数据的技巧
3.  服务分析中图表制作技巧-图表认知-使用excel、PPT制作图表的技巧

使用道具

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