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杨端祥《银行大堂经理综合能力提升》

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《银行大堂经理综合能力提升》
主讲:杨端祥
培训对象:大堂经理
培训时间:3天,每天不少于6课时
培训手法:立体互动式,含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。
培训收益:
1、深刻体会和理解大堂经理的角色定位与职责;
2、掌握大堂经理的工作流程;
3、修炼大堂经理的服务礼仪,提升银行公众形象;
4、掌握大堂经理的服务营销技巧,提升主动营销绩效;
5、掌握网点现场投诉应对及危机处理技巧。
培训大纲:
一、银行大堂经理的角色认知
1、银行服务面临的挑战
2银行营业厅的功能转型
3、创新服务给银行带来的回报
4、客户体验的每个瞬间——大堂经理起到的重要作用
5、银行大堂经理的角色定位与素质要求
ü  迎宾员
ü  交警
ü  保安
ü  客户的出气筒
ü  咨询员
ü  营销员
ü  服务监督员
ü  代表“银行”
ü  代表“CEO”
二、银行大堂经理的工作流程
1、我的工作如何有效展开?
2、高效的一天如何安排?
3、营业前应该做什么?怎么做?可以运用什么工具?
4、营业中,应该把握的工作流程与重点是什么?
5、营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工具?
三、银行大堂经理的服务礼仪
1、仪表礼仪——外在形象的设计师
²  仪表的重要内涵
ü  仪表是素养和品味的体现
ü  仪表和成功紧紧相连
²  穿职业装的礼仪哲学
ü  穿着的TPO原则
ü  穿着与形体肤色协调
ü  服饰的色彩哲学
ü  工装穿着的基本要求
ü  女性衣着原则
ü  男性衣着原则
²  化妆与发型修饰
ü  女士
ü  男士
²  个人卫生与细节的塑造
2、形体礼仪
²  形体语言——您另一张无字的名片
²  体姿礼仪
ü  站姿
ü  坐姿
ü  行姿
ü  蹲姿
ü  手势
ü  迎送礼仪
ü  指示礼仪
ü  名片礼仪
²  表情礼仪——心境的晴雨表
²  微笑服务训练
3、作业流程中如何保持规范与礼仪
四、银行大堂经理的服务营销
1、银行服务现状分析
²  银行客户关系
²  客户关注点
2、客户满意的重要性
²  客户满意的定义
²  客户满意度分析
²  服务质量管理的四个阶段
²  满意度的三个层次
²  满意服务与感动服务的区别
3、优质客户服务的四个基本阶段
²  接待客户
²  理解客户
²  帮助客户
²  留住客户
4、服务沟通的艺术
²  认识服务沟通
²  倾听的技巧
ü  案例分析:听的习惯
²  说的技巧
ü  案例分析:说的口气
²  问的技巧
ü  案例分析:问的智慧
²  身体语言
ü  案例研讨:提升感染力
²  电话沟通的技巧
ü  案例分析:电话咨询接待
5、主动服务营销创新服务理念
²  什么是主动服务营销?
²  大堂经理做好主动服务营销的关键点分析
²  案例分享
五、银行大堂经理的投诉处理
1、认识投诉——投诉是“金”
²  认识投诉
²  分析投诉
2、对待投诉——共情共赢
²  共情
²  共赢
3、处理投诉——黄金四步
²  探索   
²  提议
²  行动
²  确认
4、疑难投诉——因人而异
²  不同性格客户的投诉类型及应对技巧
²  你的性格VS投诉客户的性格调试
六、银行大堂经理的现场危机处理
1、危机管理概念与管理意识
²  危机管理的概念  
²  危机的类型
²  危机处理基本原则
2、危机处理中的技巧与艺术
²  在第一时间做出反应
²  第一时间表明态度,向公众道歉
²  以一个声音发表信息
3、危机处理中的不当行为
²  不主动,总是被动回应
²  使用公众不理解的语言与之沟通
²  一味发表自己观点,忽略公众感情个人危机的处理技巧
4、个人危机的处理技巧
²  要有勇气与胆量
²  要有良好的心理素质
²  不要做"祥林嫂"式的人
²  不了解别人的目的时,需慎言
²  不可消极、怠工,需积极向上
²  向帮你的人表示感谢
4、营业厅常见危机分析与应对
²  问题客户投诉
²  故意扰乱秩序
²  抢劫犯罪行为
²  媒体人士投诉或采访问题
七、 总结、问答与行动改善计划

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