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杨端祥《客户满意的六大秘诀》

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《客户满意的六大秘诀》
主讲:杨端祥
培训对象:各级服务管理人员
培训时间:2天,每天不少于6课时
培训手法:立体互动式,含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。
培训收益:
Ø  深刻理解客户满意的六大要诀;
Ø  掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。
培训大纲:
引子:什么是真正的客户满意?
要决一:1+11!一次到位是关键!
Ø  1+1<1!
Ø  你再也没有机会创造第一次的好印象!
Ø  如何一次到位?——标准化
ü 标准化的价值
ü 4大模块标准化建设
ü 标准化建设案例
要决二:1+12!关键点满意=整体满意!
Ø  1+1>2!
Ø  关键点满意=整体满意!
Ø  如何关键点制胜?——流程化
ü 流程化建设的要点
ü MOT与峰终理论
ü 如何找到你的关键点
ü 流程化建设案例与练习
要决三:100-1=0!持续满意是核心!
Ø  100-1=0!持续满意是核心!
Ø  你是怎样“弄丢”你的客户的?
Ø  如何持续满意?——复制化!
ü 持续满意创造顾客终生价值
ü 复制化的核心——培训体系建设
²  培训资源体系建设
²  培训操作体系建设
ü 复制化建设案例与练习
要决四:100=0!合理超出期望值!
Ø  100=0!
Ø  满意背后的心理学秘密
Ø  客户满意的不同层次
Ø  如何合理超出期望?——人性化
ü 案例分析
ü 先有满意的员工,才有满意的顾客!
ü 如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型
要决五:理念满意是差异化制胜之本!
Ø  哈根达斯,贵得有理由!
Ø  客户满意的3个层次
Ø  如何打造理念满意?——个性化与定制化
ü 定制化的特点
ü 案例分析
ü 如何实施定制化
ü 服务业的过去与未来
ü 个性化定制服务练习
要决六:感性满意靠人工,理性满意靠体系!
Ø  不满意的客户一定不忠诚吗?
Ø  留住客户的3个层次
Ø  如何打造理性的体系满意?——系统化
ü 服务结构系统化
ü 服务管理系统化
ü 系统化建设案例与练习
总结、问答与行动改善计划

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