《客户满意的六大秘诀》 主讲:杨端祥 培训对象:各级服务管理人员 培训时间:2天,每天不少于6课时 培训手法:立体互动式,含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。 培训收益: Ø 深刻理解客户满意的六大要诀; Ø 掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。 培训大纲: 引子:什么是真正的客户满意? 要决一:1+1<1!一次到位是关键! Ø 1+1<1! Ø 你再也没有机会创造第一次的好印象! Ø 如何一次到位?——标准化 ü 标准化的价值 ü 4大模块标准化建设 ü 标准化建设案例 要决二:1+1>2!关键点满意=整体满意! Ø 1+1>2! Ø 关键点满意=整体满意! Ø 如何关键点制胜?——流程化 ü 流程化建设的要点 ü MOT与峰终理论 ü 如何找到你的关键点 ü 流程化建设案例与练习 要决三:100-1=0!持续满意是核心! Ø 100-1=0!持续满意是核心! Ø 你是怎样“弄丢”你的客户的? Ø 如何持续满意?——复制化! ü 持续满意创造顾客终生价值 ü 复制化的核心——培训体系建设 ² 培训资源体系建设 ² 培训操作体系建设 ü 复制化建设案例与练习 要决四:100=0!合理超出期望值! Ø 100=0! Ø 满意背后的心理学秘密 Ø 客户满意的不同层次 Ø 如何合理超出期望?——人性化 ü 案例分析 ü 先有满意的员工,才有满意的顾客! ü 如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型 要决五:理念满意是差异化制胜之本! Ø 哈根达斯,贵得有理由! Ø 客户满意的3个层次 Ø 如何打造理念满意?——个性化与定制化 ü 定制化的特点 ü 案例分析 ü 如何实施定制化 ü 服务业的过去与未来 ü 个性化定制服务练习 要决六:感性满意靠人工,理性满意靠体系! Ø 不满意的客户一定不忠诚吗? Ø 留住客户的3个层次 Ø 如何打造理性的体系满意?——系统化 ü 服务结构系统化 ü 服务管理系统化 ü 系统化建设案例与练习 总结、问答与行动改善计划
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