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杨端祥《客户投诉高效处理连环四步》

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《客户投诉高效处理连环四步
——连环四步,快捷高效
主讲:杨端祥
课程结构:
客户投诉高效处理连环四步模型

课程时间:2天,每天6标准课时
课程手法:立体互动式,含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。
课程收益:
1、正确理解投诉的特点与价值;
2、修炼投诉处理的良好积极心态;
3、掌握投诉处理的黄金四步及相应技巧;
4、掌握不同类型疑难客户的投诉处理技巧。
课程纲要:
一、认识投诉——投诉是“金”
1、认识投诉
ü 投诉的客户是谁?
ü 不重视客户投诉的后果
ü 投诉的5大价值与心理调试
ü 投诉客户的价值
2、分析投诉
ü 什么是客户投诉
ü 投诉是怎么产生的?
ü 客户希望通过投诉获得什么
ü 客户投诉的三个级别
二、对待投诉——共情共赢
1、共情
ü 倾听
ü 记录
ü 感谢
ü 道歉
ü 定心丸
2、共赢
ü 预防和化解分歧
ü 掌握主动权
ü 达成一致
三、处理投诉——黄金四步
1、探索
ü 替客户着想
ü  探索技巧     
2、提议
ü 提议的3项原则
ü 提议三步法
ü 什么时候不应该做出提议?
3、行动
ü 为客户着想
ü 防患未然
ü 沟通
ü 协调
ü  完成              
4、确认
ü 为什么一定要确认
ü 如何确认
四、疑难投诉——因人而异
1、性格测试
2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧
ü  红色性格(质量监督型、固执己见型、有背景型)
ü  黄色性格(呼天抢地型、宣传型)
ü  蓝色性格(理智型、谈判型、有备而来型)
ü 绿色性格
3、你的性格VS投诉客户的性格调试
五、总结、问答与行动改善计划

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