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新形势下客户保有与存量客户价值提升 （讲师：杨睿） 课程背景： 通信行业在进入到全业务时代后，运营商之间的竞争已经进入到全面白热化的场面。存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。 课程收益： l 针对客户价值挖掘进行深入的研究及探讨； l 掌握存量客户市场状况及运营商策略分析； l 掌握客户保有工作的基本策略； l 掌握客户生命周期分析与理论应用； l 掌握客户保有的技巧与方法。 课程时间：2天 课程对象：管理人员、市场人员、客户经理 课程方式：讲师讲授、案例研讨、角色演练、小组讨论等形式的互动式 课程大纲: 第一部分：存量客户市场状况及运营商策略分析 1. 存量客户的特征与分析 1) 存量客户市场的价值和意义 2) 存量客户的客户细分方法 2. 高价值客户的基本特征 1) 中高端客户的需求认知 2) 中高端客户的价值诉求 3) 中高端客户的价值交换 4) 何引导客户向中高端客户的迁移 3. 存量市场经营和客户保有的目标分析 第二部分：客户保有工作的基本策略 1. 如何实现客户的主动忠诚 1) 做到最好是我们的理想 2) 实现相对领先是最经济的手段 3) 客户认同是最优方式 2. 实现客户被动留网的三方面措施 1) 如何实现客户“不能走”？ 2) 如何达到客户“不敢走”？ 3) 如何完成客户“不让走”？ 第三部分：客户生命周期分析与理论应用 1. 什么是客户生命周期 2. 客户生命周期的几个阶段 第四部分：客户保有的技巧与方法 1. 以应用促保有的技巧和方法 1) 号码增值是核武器 2) 独特应用绑定客户 3) 客户社区凝聚人心 4) 用得好才是真的好 2. 以服务促保有的技巧和方法 1) 基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务） 2) 恰当的服务效果最好 3) 让客户信任才是关键 4) VIP管理应点面结合 5) 服务差异化须做到位 3. 以捆绑促保有的技巧和方法 1) 业务捆绑 2) 网龄捆绑 3) 积分捆绑 4) 余额捆绑 5) 利益捆绑 6) 智能捆绑 4. 以营销促保有的技巧和方法 1) 算好账感觉才合算 2) 理好财用户会买账 3) 口碑营销正向传播 4) 多渠道的融合便捷 5) 抓住机会雪中送炭 6) 体验营销互动沟通 5. 以关系促保有的技巧和方法 1) 客户发展中的双多向互动 2) 形成紧密的利益关系 3) 注重长期的联系 4) 集团业务与个人业务交叉 5) 家庭业务与个人业务的融合 6. 以管理促保有的技巧和方法 1) VIP客户俱乐部的管理 2) 客户行为的监测与预警 3) 渠道间信息的高效流通 4) 客户保有工作的流程设计 5) 客户保有相关的激励 第五部分：客户流失预警与针对性保有策略 1、 客户流失原因与保有策略综述 1) 客户流失原因的一般性概述 2) 中高端客户流失的主要原因分析 3) 客户流失原因的现实情况 4) 客户离网的真实原因挖掘 5) 客户的流失预警分析方法 6) 客户流失预警模型的使用 2、 针对性的预警客户保有措施 1) 流失倾向的客户保有路线图分析 2) 客户流失干预的关键时刻 3) 客户的流失挽留技巧 4) 客户离网挽留的话术 5) 客户离网干预操作流程和规范 6) 客户保有的战术措施 第六部分：存量客户的价值提升策略 1、 存量客户的基于ARPU值模型分析 2、 存量客户宽带4G终端套餐流量一体化价值提升 3、 存量客户基于流量超出用户的4G套餐升档 4、 以存量客户换4G终端为契机的融合产品营销 5、 语音补贴流量模式的客户ARPU值的提升 6、 以免费宽带免费看电视用4G套餐客户价值提升方法 7、 客户个人融合与家庭融合套餐的一体化营销提升客户价值 8、 以4G终端销售拉动客户价值提升的策略 9、 基于客户模型和生命周期的存量客户价值提升 第七部分：移动存量客户保有的风险管控 1、 存量客户离网现状原因规律的分析 2、 存量客户规模化离网的预防 3、 存量客户重要集团离网的风险预防处理 4、 高价值客户的经营与风险管理 5、 存量客户风险管理网的建设应用 6、 存量客户风险管理的预案与应急机制 7、 存量客户网络资费营销风险一体化管控策略 8、 存量客户风险管理的培训与执行 课程总结与回顾 1. 课程主要内容总结与回顾 2. 答疑解惑
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