|
《有效的客户沟通》 课程背景 美国著名社会学家卡内基认为：一个人事业的成功，15%是由于他的专业知识和技能，而85%则依靠他的人际关系和处世能力。怎样处理好人际关系、提高处世能力呢？这显然取决于是否掌握了沟通这门艺术。作为服务从业人员，与客户的沟通效果直接影响服务水准、组织业绩和企业形象，因此，掌握和运用客户沟通技巧，成为职业化修炼的重点方向。本课程旨在帮助职场人士树立共同的客户服务意识，掌握高效的性格沟通技巧，培养良好的工作态度和工作习惯，提高整体服务质量，为组织的发展构筑和谐的沟通文化氛围。 学员对象：管理人员 培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏 培训时间： 1天 培训内容 第一部分：客户服务意识篇 1. 优质的服务具有经济意义 ² 顾客让渡价值＝价值/成本 ² 客户是怎样失去的？ ² 客户服务的MOT原则（Moment Of Truth瞬间感受） ² 案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件” ² 客户满意的三个层次 ² 完善的沟通流程化投诉为商机 ² 案例：海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机 2.客户需要怎样的服务 ² 被关心 ² 被聆听 ² 专业化 ² 迅速反应 ² 案例：北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么？ 3.树立共同的服务观念和沟通目标 1）顾客永远是对的吗？ 2）协调营销 ² 建立内部客户的观念 ² 产生冲突的根源 ² 解决冲突的四种沟通类型 ² 基于组织利益的内部沟通 ² 小游戏大考验：装修 第二部分：客户沟通技巧基础篇 1.沟通对个人成长和组织发展的重要作用 ² 三则面试失败的案例 ² 成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书 ² 互动：周哈里窗 2.客户沟通的两个基本面：过程好和结果好 1）人际交往方面 ² 表达服务意愿 ² 体谅对方情绪 ² 承担解决问题的责任 2）处事技巧方面 ² 了解情况 ² 提供信息 ² 征询建议 ² 提出建议 ² 检验理解 ² 达成共识 3.如何处理异议和投诉 1）如何对待不同情绪色彩的顾客 ² 如何对待温和型客户 ² 如何对待情绪型客户 2）化解冲突六步骤 ² 奠定基调 ² 诊断问题 ² 寻求方案 ² 达成共识 ² 总结回顾 ² 完善措施 第三部分：客户沟通技巧精进篇 1.认识自己，理解客户 ² 性格无好坏，性格有差异 ² 沟通的致胜秘笈：见人说人话，见鬼说鬼话 ² 卡尔.荣格的性格类型理论 2.调整沟通风格，克服沟通障碍 1）外向型VS内向型的沟通行为特点 ² 分组互动：沙漠求生 ² 启示：如何找到听和说的平衡点，克服语言障碍 ² 沟通风格的自我调整： ü外向型：学会专注和倾听 ü内向型：学会互动和反应 ² 沟通策略： ü如何对待外向型客户 ü如何对待内向型客户 2）感觉型VS直觉型的沟通行为特点 ² 分组互动：看图说话 ² 启示：换位思考，克服地位的障碍 ² 沟通风格的自我调整： ü感觉型：多发掘顾客的秘密需求，并加以检验理解 ü直觉型：多关注有说服力的细节和数据，并加以检验理解 ² 沟通策略： ü如何对待感觉型客户 ü如何对待直觉型客户 3）思考型VS情感型的沟通行为特点 ² 案例讨论：维持公平还是创造和谐？ ² 启示：掌握拒绝的艺术，克服情绪障碍 ² 沟通风格的自我调整： ü思考型：先帮助对方解决情绪问题，再解决具体问题 ü情感型：多关注事情本身而不是个人好恶 ² 沟通策略： ü如何对待思考型客户 ü如何对待情感型客户 4）判断型VS感知型的沟通行为特点 ² 分组互动：不可能完成的任务 ² 启示：尊重差异，取长补短，克服信息过多和时间压力的障碍 ² 沟通风格的自我调整： ü判断型：避免过快做出评价和结论 ü感知型：传达结构化和条理化的信息 ² 沟通策略： ü如何对待判断型客户 ü如何对待感知型客户
| 
