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余倩《金牌客户服务》

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《金牌客户服务》
课程背景
本课程属于以客户服务为主、辅以职业素质的综合性课程,旨在帮助服务人员树立积极的服务心态,塑造职业化形象,规范服务工作中的行为举止,改善服务技能,提高服务水平,培养良好的工作态度和习惯,主动创造愉悦的工作环境,从而提高客户服务工作质量,建立优质的行业品牌形象。
课程收益
Ø 树立正确的服务意识,掌握客户服务礼仪和技巧
Ø 建立“内部客户”观念,增进组织内部的沟通
Ø 强化“客户导向”的整体服务理念,最终达至协调营销
Ø 熟悉并能灵活运用与客户沟通的各种技巧和步骤
学员对象:一线客户服务人员,一线销售人员,企业内部后勤支持部门人员
培训方式:理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏、问卷测评
培训时间: 2天
培训内容
第一部分:服务礼仪篇
(一)服务礼仪概述
1.服务礼仪的概念
2.服务礼仪的特点
3.服务礼仪的功能
4.服务礼仪的基本要求
(二)塑造职业化形象
1.仪表篇
²   头部修饰
²   化妆规范
²   手部修饰
²   饰物佩戴
²   职业着装
²   练习:仪表自我检查
2.仪态篇
²   表情
²   微笑
²   站姿
²   坐姿
²   行姿
²   蹲姿
²   鞠躬
²   情境模拟练习
(三)服务礼仪
1.接待礼仪
²   规范用语(称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等)
²   介绍(介绍的内容、次序、身体语言及距离)
²   握手(握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合)
²   让座、奉茶(会客和小型会议的座次原则)
²   引导客户(基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门)
²   递交物品(图册、文具、名片等)
²   送客
2.拜访礼仪
²   准备
²   预约
²   上门
²   告辞
3.谈话礼仪
²   避免出现的身体语言、语调和语言
²   服务用语的四项基本原则
²   说什么(忌选的话题和宜选的话题)
²   怎么说(接受对方和尊重他人)
²   如何处理客户的异议和抱怨(客户的需要、人际交往技巧和处事技巧)
²   交谈礼仪练习
4.电话礼仪
²   接听电话
²   拨打电话
²   手机的使用禁忌
第二部分:服务意识篇
(一)客户满意
1.客户是怎样做出购买选择的?
²   顾客让渡价值=价值/成本
²   影响整体顾客价值差异性的变量
²   顾客是怎么失去的
2.瞬间感受(Moment Of Truth)
3.为什么要让客户满意
²   优质的服务具有经济意义
²   客户满意的三个层次
(二)客户需求
1.客户需要(被关心 / 被聆听 / 专业化 / 迅速反应)
2.确认需求
(三)协调营销
1.内部协作对客户满意的影响
2.组织内部的沟通
²   产生冲突的根源
²   解决冲突的四种类型
²   基于组织利益的沟通方法
3.树立共同的观念和目标:顾客永远是对的吗?
第三部分:服务技巧篇
(一)怎样对待不同情绪色彩的顾客
1.如何对待温和型客户
2.如何对待情绪型客户
(二)影响顾客的两个方面
1.人际交往方面
²   表达服务意愿
²   体谅对方情绪
²   承担解决问题的责任
2.处事技巧方面
²   了解情况
²   提供信息
²   征询建议
²   提出建议
²   检验理解
²   达成共识
(三)客户服务六个环节
1.    奠定基调
2.    诊断问题
3.    寻求方案
4.    达成共识
5.    总结回顾
6.    完善措施
(四)客户服务情境模拟

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