《客户的沟通与客情维护》课程教学大纲 课程名称:《客户的沟通与客情维护》 课程性质:公开课 教学时数:学时:1-2天 培训学员:管理干部 课程收益:德鲁克说:“企业的核心工作就是为客户创造价值”,可见客户是企业的重要资源。传统时代是“买的没有卖的精”,互联网时代是”卖的没有买的精”。目前市场普遍是优质客户资源稀缺,全员营销是互联网时代的显著特征。我们每个人身后都一座待挖掘的金矿。本课程教会学员客户沟通、销售的方法。 教学纲要: 第一部分:客户沟通技能与方法 1. 客户沟通的实质 2. 客户沟通的技巧 3. 客户沟通的有效空间距离 4. 客户沟通的身体语言忌讳 5. 沟通的“五心” 6. 有效客户沟通的四大关键 7. 倾听的重要性 8. 有效倾听技巧 9. 倾听的內涵——五到 10. “说”的技巧 11. 口才的训练方法 12. 避免沟通冲突 第二部分:客户关系的建立与维护 一、客户行为语言的心理分析 1. 眼神的分析与判断 2. 面部表情的分析与判断 3. 肢体语言的心理投射 4. 语气语调的分析与判断 5. 客户公司地位的判断 6. 客户办公场景的解读 7. 客户服饰的解读 8. 案例:WTO谈判的启示 9. 案例:邓总的肢体语言 二、不同类型的客户心理分析及对策 1.犹豫不决型客户 2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户 4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户 7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户 第三部分:目标客户商机挖掘 1. 用户分析的四个重点 2. 精准营销目标要明确 3. 获得用户:挖掘潜在用户 4. 工程项目式销售的特点 5. 站在客户的角度制定最佳的解决方案 6. 方案式销售操作过程 ü 使买方说得更多 ü 使买方更能理解你 ü 使买方遵循你的逻辑去思考 ü 使买方进行有利于你的决策 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 1 2 3 4 5 6 7 解决方案呈现技巧 8 工具:问话的六大模型 9 工具:开户开发的十大思维 10 工具:用SPIN模式挖掘客户痛点
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