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《商户洽谈与商户管理维护》课程教学大纲 课程名称：《商户洽谈与商户管理维护》 课程性质：内训/公开课 教学时数：学时6-12小时（1-2天） 课程收益：德鲁克说：“企业的核心工作就是为商户创造价值”，可见商户是企业的重要资源。传统时代是“买的没有卖的精”，互联网时代是”卖的没有买的精”。目前市场普遍是产能过剩，产品同质化，导致优质商户资源稀缺。那么我们如何开发与维护?在商务谈判中要注意哪些问题？过程如何控制？如何取得最佳效果?发掘商户需求之所以越来越受到重视，我们可以深度挖掘潜在商户，签约商户提高企业的运营效率。 教学目标：通过学习掌握精准开发商户的技巧、提升员工的综合素质，掌握商户的资信，减少公司的投入，增加商户满意度，提高成交率。 教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，要求讲师同时配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。 确保效果的培训方式 ①课程时间分配： 理论讲解30% 实战练习20% 课堂互动10% 重点案例30% 工具使用10% ②理论讲解结合学员的互动参与。采用“行动学习法”，针对工作中存在的问题，采取：理论讲解、提出问题—头脑风暴-分组PK-老师专业点评-理论归纳-转变为学员的实操工具或流程。 ③整个培训包括案例分析、现场解答、角色扮演、影视片段、情境模拟、团队竞争等形式，让学员在紧张、热烈、投入的状态中，讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以掌握相关的理念、工具和方法。 喻国庆 老师有多年的营销职业生涯，多家知名企业的营销高管，有丰富的商户开发与维护的实操经验、喻国庆老师还有多年的营销咨询师的积累，有较高的理论素养，专注营销领域，其课程实战落地，往往是投资培训的费用，达到营销咨询的效果。本课程内容是企业内训、公开课常见的教学内容。 教学纲要： 第一章：沟通技能与方法 1. 商户沟通的实质 2. 商户沟通的九个要素 3. 商户沟通的八大特性 4. 商户沟通的有效空间距离 5. 商户沟通的身体语言忌讳 6. 沟通的“五心” 7. 有效沟通的十条基本原则 8. 有效商户沟通的四大关键 9. 倾听的重要性 10. 有效倾听技巧 11. 倾听的五个层次 12. 倾听的內涵——五到 13. “说”的技巧 14. 口才的训练 15. 沟通积极的身体语言技巧 16. 如何与上级沟通 17. 如何与同事沟通 18. 与下属沟通的九大原则 19. 沟通冲突处理 第二章：如何破解商户的抗拒感 1. 巧说反话，迂回攻心 2. 用一点压力促使商户果断下单 3. 欲擒故纵，表露不情愿心理 4. 小恩小惠好做大买卖 5. 巧对商户的价格异议 6. 让利改变商户的心理 7. 同理心使商户与你走的更近 8. 迎合商户的上流阶层意识 9. 用小话题掀起商户的情感大波澜 10. 案例：啰嗦型的商户影响工作怎么办 11. 案例：如何搞定变卦的商户? 12. 工具：SPIN销售法的运用 讲解：商户开发、商务谈判就是心理素质的较量，对目标商户要有 能力消除他的抗拒感，堵住商户的各种借口。 第三章：商户的心理分析与需求挖掘 一、 商户行为与心理 1. 商户需求理论 2. 购买场景与心理 3. 商户的购买动机 4. 商户需求挖掘 ü 卖点与买点的转化 ü 物质需求与精神需求 ü 短期寻求与长期需求 ü 方法运用：望闻问切 ü 激活需求的方法 1. 2. 3. 4. 5. 如何抓住商户的痛点 ü 商户痛点形成 ü 痛点与需求的区别 ü 不同级别人的痛点 ü 痛点的挖掘 (一) (二) (三) (四) (五) (六) 6. 购买决策动机的可诱导性 7. 知觉在营销活动中的作用 8. 案例：如何增加商户体验感 9. 案例：360公司CEO谈“痛点” 二、 商户行为语言的心理分析 1. 眼神的分析与判断 2. 面部表情的分析与判断 3. 肢体语言的解读 4. 语气语调的分析与判断 5. 商户公司地位的判断 6. 商户办公场景的解读 7. 案例：WTO谈判的启示 8. 案例：肢体语言在谈判中的运用 9. 案例：特朗普的“极限施压”启示 10. 工具：商户分析RFM模型 11. 工具CRM数据分析与精准营销 第四章：商户的成交 1. 搞定商户的四项基本原则 2. 商户成交预测五步法 3. 商户成交的“六脉神剑” 4. 成交的七大信号 5. 成交的二十二种方法 ①直接要求成交法 ②非此即彼成交法 ③最后机会成交法 ④激将成交法 ⑤假设成交法 ⑥小点成交法 ⑦保证成交法 。。。。。。 6. 工具：商户企业关键的两张图 7. 案例：“倔唐总”是如何突破的 讲解：商户的成交是临门一脚，没有方法和技巧往往功亏一篑，抓住时机、善于营造成交的氛围果断夺单。 第五章：商户满意度管理 1. 什么是商户满意度 2. 商户满意度的指标 3. 重点商户的管理 4. 商户分类的主要方法 5. 商户管理的工具表单 6. 商户信息管理 7. 商户利润分析 8. 商户发货流程 9. 商户需求分析 10. 合同管理 11. 商户档案管理 12. 商户信息保密制度 13. 商户关系的八大输出 14. 商户的相处六大技巧 15. 如何处理商户投诉 讲解：处理商户投诉、消除商户的误解、化解商户的心理纠结，是本章节的重点，在处理商户投诉的过程中关键动作、沟通技巧、专业话术都是必须熟练掌握的。
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