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《大客户的开发与销售技能》课程教学大纲 课程名称：《大客户的开发与销售技能》 课程性质：内训/公开课 教学时数：学时6-12小时（1-2天） 课程收益：德鲁克说：“企业的核心工作就是为客户创造价值”，可见客户是企业的重要资源。传统时代是“买”的没有“卖”的精，互联网时代是“卖”的没有“买”的精，目前市场普遍是产能过剩，客户稀缺的状况，根据20/80法则,大客户是企业的重要资源，如何开发维护? 通过学习掌握客户开发的技巧、提升员工的综合素质，掌握客户的资信管理，减少公司的风险，熟悉成交技巧、应收账款管理、增加客户满意度，正确处理客户投诉等大客户管理中的重要方法与技巧。 教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，要求讲师配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。 教学纲要： 第一部分 ：大客户经理的能力 一、营销的三个时代 二、互联网时代4P和4C的变化 三、成功从优秀员工做起 四、客户心目中营销人员的形象 五、重要的第一印象 六、基本的商务礼仪 七、电话营销的能力 八、见微知著的能力 九、数据分析的能力 十、慧眼识人的能力 十一、调动资源的能力 十二、写方案的能力 十三、客户经理的自信心 十四、建立自信的方法 十五、大客户经理胜任力模型 第二部分 大客户的开发 一、企业的第一使命是什么？ 二、大客户的定义 三、20/80原则 四、这张客户信息表的问题在哪里？ 五、客户信息如何来？ 六、市场调研数据的准确与使用 七、行业与区域市场形状 八、考察市场的五勤系 九、选择行业的第一只保龄球的原则 十、寻找客户的方法有哪些 十一、我为什么找不到客户 十二、客户分析的四个重点 十三、客户开发的十大误区 第三部分：客户的心理与行为判断 一、消费需求与心理 (一)客户需求理论 (二)需求性购买动机和心理性购买动机 (三)购买场景与心理 (四)客户的购买动机 (五)客户购买的兴趣点 (六)购买动机的可诱导性 (七)购买决策心理 (八)购买的一般心理过程 (九)知觉在营销活动中的作用 (十)感觉：视、听、嗅、味、触觉等。 二、 客户行为的心理分析 (一) 眼神的分析与判断 (二) 面部表情的分析与判断 (三) 肢体语言的解读 (四) 语气语调的分析与判断 (五) 客户公司地位的判断 (六) 客户办公场景的解读 (七) 客户服饰的解读 (八) 案例：邓小平在中英香港谈判 (九) 案例：邓普芳在合肥残联 三、不同类型的客户心理分析及对策 (一) 犹豫不决型客户 (二) 脾气暴躁型的客户 (三) 沉默寡言性的客户 (四) 节约俭朴型的客户 (五) 虚荣心强的客户 (六) 贪小便宜型的客户 (七) 滔滔不绝型客户 (八) 理智好辩型客户 第四部分 大客户的拜访 一、拜访三问 二、销售拜访的常见错误 三、拜访前的准备 四、成功拜访的细节 五、自我介绍 六、客户为什么见我们 七、怎样将异议变为机会? 八、随时小心我们的“雷” 九、提问的三种方式 十、我们会问吗？ 十一、我们会听吗？ 十二、我们会说吗? 十三、业务人员的精神面貌 十四、如何介绍公司和产品 十五、介绍产品的FABE模式 十六、如何建立产品的信任状 第五部分 大客户的成交 一、样板市场解决的问题 二、样板客户的标准 三、如何塑造企业的价值感 四、品牌就是展示美 五、如何建立个人信任感 六、如何寻找契合点 七、如何营造成交氛围？ 八、搞定大客户的四项基本原则 九、大客户成交预测五步法 十、成交的七大信号 十一、成交的22种方法 十二、客户手中的方向盘 十三、卖产品不如卖方案 十四、业务费用不够怎么办 第六部分 大客户的管理 一、客 户 满 意 度 管 理 二、客 户 满 意 度 的体现 三、客户要求降价怎么办 四、向客户的8大输出 五、客户关系的管理 六、大客户的分类管理 七、顾问试客户营销 八、客户投诉怎么办 九、客户的相处六大技巧 十、 应收账款的管理
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