《高效沟通与客户满意度》课程教学大纲 课程名称:《高效沟通与客户满意度管理》 课程性质:内训 教学时数:6学时(1天) 课程收益:沟通无小事,企业各部门之间的沟通与协作直接影响到企业的绩效,员工之间的沟通直接决定工作效率;良好的工作氛围,离不开正确的沟通。打造一支高绩效的团队每个员工都必须掌握基本的沟通技能。通过老师专业的分享、课堂练习,能够使员工迅速提升并掌握基本的沟通方法,同时将沟通的技能运用到客户服务和客户管理上,从而提高客户的满意度。 教学要求:采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式,课堂讲授要求理论联系实际,运用大量实践案例和教学实例,深入浅出、旁征博引,讲师同时配备课堂练习、现场互动以消化老师的课程内容。 教学纲要:第一章:团队的管理 一、高效团队的主要特征 二、团队合作不良表现 三、团队成员的性格特征 四、团队领导的管理风格 五、高效团队八种基本角色 六、培养团队精神的方法 七、提升员工认同感的策略 八、团队归属感的举措 九、提升员工忠诚度的基本策略 十、提高团队凝聚力的策略 十一、与团队所有员工分享美好前景 第二章:沟通技能与方法 一、管理沟通的实质 二、管理沟通的九个要素 三、管理沟通的八大特性 四、管理沟通的有效空间距离 五、管理沟通的身体语言忌讳 六、沟通的“五心” 七、有效沟通的十条基本原则 八、有效管理沟通的四大关键 九、倾听的重要性 十、有效倾听技巧 十一、倾听的五个层次 十二、倾听的內涵——五到 十三、“说”的技巧 十四、口才的训练 十五、沟通积极的身体语言技巧 十六、如何与上级沟通 十七、如何与同事沟通 十八、与下属沟通的九大原则 十九、沟通冲突处理 第三章:客户满意度管理 一、互联网时代客户的变化 二、什么是客户满意度 三、客户满意度的体现 四、不同性格客户的沟通技巧 五、如何建立信任感 六、客户沟通的八项内容 七、有效的客户拜访 八、客户开发的十大误区 九、客户成交的八大方法 十、如何处理客户抗拒点 十一、客户投诉的心理特征 十二、处理客户投诉的技巧
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