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《客户全生命周期的管理》课程教学大纲 课程名称：《客户全生命周期的管理》 课程性质： 企业内训/公开课 教学时数：1-2天/6-12小时 课程收益：在市场竞争激烈，优质客户稀缺的年代，客户的生命周期大于公司的产品生命周期。客户的生命周期一般分为客户的开发期、成熟期、成长期、提升期、衰退期这五个阶段，对应的每个阶段的工作重点和方式也有所侧重。 客户是企业的重要资产，客户生命周期的核心就是提高客户的满意度、深度挖掘客户需求、增强客户的粘性。为公司创造更好的经济效益。 教学要求：采用课堂讲授、体验式活动相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习和课后作业以巩固所学的知识。 教学纲要 第一章：客户的开发与获取期 一、客户开发的技能 1. 市场细分遵循的几个原则？ 2. 市场调研数据的使用 3. 行业与区域市场形状 4. 如何精准确定我们的鱼塘 5. 寻找客户的方法有哪些 6. 客户分析的四个重点 7. 客户开发的十大误区 8. 寻找客户的十大方法 9. 如何让客户主动找我们 10.案例：这张客户信息表的问题在哪里？ 11.工具：开户开发的十大思维 12.工具：头头是道的运用 二、竞争市场分析 1. 竞争对手的选择 2. 竞争对手数据分析 3. 竞争对手的渠道策略分析 4. 竞争对手产品策略分析 5. 竞争对手营销策略分析 6. 竞争对手价格策略分析 7. 促销与动销分析 8. 网络渠道关系分析 9. 团队战力分析 10. 投入产出分析 三、行业市场分析的方法及工具 1. 定性预测 1) 客户意向调查法 2) 销售人员综合意见法 3) 专家意见法 4) 市场式销法 5) 市场因子推演法 2. 定量预测法 3. 利用互联网获取信息 4. 市场调研报告的撰写 5. 工具：数据分析工具应用 6. 工具：SWOT分析使用 7. 工具：市场调研的“头头是道 8. 信息采集的“四性” 9. 行业总量预测的方法 10. 如何调高预测的准确性 11. 市场预测的步骤 12. 市场预测的方法 13. 核心样板市场的预测 14. 销量标杆的选择 15. 工具：销量常见的预测的六种方法 16. 工具：多学科市场预测法 17. 工具：“见微知著”预测法 18. 工具：客户访谈提纲 19. 工具：数据对比法 讲解：还有更多，如客户的RFM分析法、CLV分析法，都是客户需 求分析的方法。掌握客户需求，才能获取更多商机，制造客户需求。 各项营销工作才能有的放矢，精准、高效。 第二章：客户的成长期 一、客户成交的技能 1. 样板客户的重要性 2. 如何建立个人信任感 3. 如何寻找契合点 4. 如何营造成交氛围？ 5. 搞定客户的四项基本原则 6. 客户成交预测五步法 7. 成交的七大信号 8. 产品不如卖方案 9. 成交的22种方法卖 1) 直接要求成交法 2) 非此即彼成交法 3) 特殊让步成交法 4) 最后机会成交法 5) 激将成交法 6) 假设成交法 7) 小点成交法 8) 保证成交法 10. 案例：“倔处长”是如何突破的 11. 工具：客户组织运营的两张图 12. 案例：线上和线下结合的场景营销 13. 案例：微信的020促销方式：“一石六鸟“ 14. 案例：新零售如何销售高端产品 二、如何破解客户的抗拒感 1. 巧说反话，迂回攻心 2. 用一点压力促使客户果断下单 3. 欲擒故纵，表露不情愿心理 4. 小恩小惠好做大买卖 5. 巧对客户的价格异议 6. 让利改变客户的心理 7. 同理心使客户与你走的更近 8. 迎合客户的上流阶层意识 9. 用小话题掀起客户的情感大波澜 10. 案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办 11. 案例：如何搞定变卦的客户? 12. 工具：SPIN销售法的运用 讲解：客户的成交是临门一脚，没有方法和技巧往往功亏一篑，抓住时机、善于营造成交的氛围果断夺单。 第三章:客户的成熟期 一、提升客户满意度 1. 客户服务的基本动作 2. 客户服务人员必备素质 3. 客服人员的良好心态 4. 客服人员的自我解压 5. 客户服务部的主要接口 6. 服务六要素 ü 客户为重 ü 工作能力 ü 专业知识 ü 自豪感 ü 彬彬有礼 ü 多尽一分力 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 10. 什么是客户满意度 11. 留住客户的基本步骤 12. 客户分类的主要方法 13. 重点客户的管理 14. 客户管理的工具表单 15. 客户信息管理 16. 客服的日清管理 17. 工具：5W2H的运用 第四章：客户关系的提升期： 一、构建新型客户关系 1. 客户拜访与签单的误区 2. 客户相处的6项技巧 3. 向客户的8大输出 4. 关注客户盈利 5. 客户的分类管理 6. 管理的“支、帮、促” 7. 客户的精神层面的需求 8. 客户的参与感 9. 客户的口碑传播 10. 客户的样板效应 11. 获得客户：挖掘潜在客户 12. 留住客户：维护现有客户 13. 激活客户：激活休眠客户 14. 打动客户：转介绍 15. 工具：客户管理的FRM分析 二、客户沟通技巧 1. 客户沟通的九个要素 2. 客户沟通的八大特性 3. 客户沟通的有效空间距离 4. 客户沟通的身体语言忌讳 5. 有效客户沟通的基本原则 6. 倾听的五个层次 ü 最低是“听而不闻” ü 最低是“听而不闻” ü 最低是“听而不闻” ü 第四是“专注的听” ü 第四是“专注的听” 7. “说”的技巧 ü 赞美的话要说 ü 专业的话要说 ü 幽默的话要说 ü 三种不能说的话 8. “问”的技巧 ü 开放型提问 ü 引导型提问 ü 封闭型提问 9. 沟通积极的身体语言技巧 10. 沟通冲突处理 11. 有效接打电话的好习惯 三、老客户的需求挖掘 1. 客户重复购买的思维框架 2. 交易的关系变关系的交易 3. 初级沟通在嘴上、中级沟通在心上、高级沟通在魂上 4. 沟通的三场“磁场、气场、转场” 5. 如何锁定关键人 ü 如何搞清客户的业务流程图 ü 如何在客户方编织关系网 ü 如何建立快速建立信赖感 ü 关键人和你的关系程度如何判断 ü 如何保护关键人 ü 客户的购买动机 ü 客户购买的兴趣点 ü 购买的一般心理过程 ü 购买决策心理 ü 案列：碎片的信息的判断价值 1. 2. 3. 4. 5. 6. 如何抓住客户的痛点 ü 什么是SPIN销售法 ü 痛点与需求的区别 ü 不同级别人的痛点 ü 痛点的挖掘 ü 案例：360公司CEO谈“痛点” ü 案例：打动人的KISS原则 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. “撩”字诀：如吸引客户 ü 保持粘性的方法 ü 促销种类、时机、方式 ü 样板客户的力量 ü 新的套餐和解决方案 ü 案例：微信维护客户关系 第五章：客户的衰退期：如何挽留客户 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 一、如何给客户带来价值 ü 顾问式销售VS传统销售 ü 客户为什么不满足 ü 巧对客户的价格异议 ü PIP利润增长提案 ü PIP利益增长提案数值的提取 ü “额外”利益的力量 ü 要求转介绍的时机 ü 转介绍在客户关系中的位置 ü 客户转介绍的注意事项 ü 客户社会资源的挖掘的方法 ü 案例：华为公司的转介绍 ü 案例：太平洋集团如何创造客户 ü 案例：售后客服的转介绍 ü 案例：邦迪的产品故事化 ü 案列：产品介绍的编、导、演 二、客户投诉分析 1. 判断客户投诉是否成立 1) 简单问题的判断 2) 复杂问题的决断 3) 客户问题的小心沟通 2. 为什么出现客户投诉：企业的检讨 3. 为什么出现客户投诉：消费者的简要 4. 为什么出现客户投诉：社会的原因 5. 出现客户投诉的原因 6. 投诉客户的心理状态 7. 客户投诉可能没有吗？ 三、客户投诉的对接机制与流程 1. 有效的沟通手段 2. 客户所关心的产品特性 3. 客户的关注焦点 4. 关注客户的压力 1) 小问题报告化 2) 重要问题小组化 3) 日常沟通办公自动化 5. 问题确认留记录 6. 客户投诉的原文 7. 最好有客户的文字记录 8. 回复客户 9. 回复客户的客户 四、客户投诉管理 1. 出现客户投诉的原因 2. 如何减少客户投诉 3. 一般客户投诉处理 4. 重大客户投诉的识别和处理原则 5. 如何应对情绪激动的客户 6. 与客户的合作机制 7. 日常事务的处理机制 8. 客户投诉的保存机制 9. 客户投诉处理标准化 10. 持续改善 11. 出处理意见和方案 12. 提前主管领导审批
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