第一节 背景与意义
一、 客户时代的到来
l 极致体验是建立用户资产的基石
l 从左向右:从供给规模经济到需求规模经济
l 从内向外:从企业内部资产到用户资产
l 核心理论:网络效应——梅特卡夫法则
* 案例1:Airbnb+梵高,5年后的房间为什么被预订一空?
* 案例2:15名员工的Instagram,凭什么估值10亿美元?
二、 极致体验的意义
l 品牌效应
l 媒介效应
l 粉丝效应
l 生态效应
第二节 定义和内涵
一、 极致体验的片面理解
l google,不要让我等,哪怕是0.5秒?
l 一碗面,你为什么愿意等上10分钟?
l 极致体验的理解误区
二、 极致体验的定义
l 行业定义介绍
l 我的专业定义
l 定义的解读和关键点
* 研讨1:资源拼凑模式下,小米和山寨手机的区别?
* 研讨2:百丽为什么退市?达芙妮为什么1年关店400家?
第三节 方法和工具
一、 确定用户价值策略
l 用户价值类型(需求满足、容易性、……)
l 对应用户价值的5种体验类型(流程、情感……)
l 梳理企业的用户价值
* 工具:《三体模型》
* 案例1:Uber的情感体验
* 案例2:三只松鼠的流程体验
二、 调研体验点与价值的匹配
l 角色设置
l 痛点识别(问题、阻碍……)
l 期望识别(必要收益、情理之中……)
l 调研方式(定性方式、定量方式)
* 工具:《角色设置表》《痛点收益分析表》
* 小组练习:一个垃圾袋,教你识别用户痛点和期望
三、 体验构思,原型设计
l 全程体验、需求为基
l 印象深刻、专注价值
l 痛点改善、资源协同
* 工具:《体验设计地图》、《体验要素决策表》
* 案例1:叫个鸭子的“体验地图”展现
* 案例2:盒马鲜生的“体验地图”展现
四、 体验测量和迭代
l 迭代原则
l 迭代流程
* 案例:《数据测量的网店体验优化》
第四节 应用案例和练习
一、 方法应用:
l 案例:某机场购物体验的改造
l 案例:某知名酒企,饮酒体验的改造优化
l 案例:某知名旅游景区,旅游体验的优化
l 案例:某酒店,入住体验的优化
二、 行动练习:
l 第一步:使用《角色设置表》设置用户角色和使用场景
l 第二步:使用《痛点收益分析表》分析用户
l 第三步:使用《体验设计地图》构建体验方案
l 第四步:使用《体验要素决策表》,决策方案的可操作性