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喻旭《极致服务体验》

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《极致服务体验》
  
课程名称
  
极致体验
  
——体验认知与设计
对应素质
战略思维、企划运营、
  
体验管理
课程属性
思维、认知
适用对象
企业决策层、产品负责人、服务负责人、运营团队
标准课时
1
讲师
喻旭
课程特色
1、鲜:带来极致体验的最新最全的信息和玩法。
  
2、实:基于上千创新案例的总结提炼,形成方法工具,落地实用。
  
3、惠:传授数百名顾问和操盘手的运营“秘籍”。
课程收益
1、取“势”:拨开极致体验的面纱,了解为什么打造极致体验,背景、本质和逻辑。
  
2、明“事”:明了极致体验是什么,定义和误区。
  
3、学“式”:学习怎样打造极致体验,体验设计方法、步骤和工具。
课程大纲
第一节 背景与意义
  
  
一、 客户时代的到来
  
l   极致体验是建立用户资产的基石
  
l   从左向右:从供给规模经济到需求规模经济
  
l   从内向外:从企业内部资产到用户资产
  
l   核心理论:网络效应——梅特卡夫法则
  
* 案例1:Airbnb+梵高,5年后的房间为什么被预订一空?
  
* 案例2:15名员工的Instagram,凭什么估值10亿美元?
  
  
二、 极致体验的意义
  
l  品牌效应
  
l  媒介效应  
  
l  粉丝效应
  
l  生态效应
  
  
第二节 定义和内涵
  
一、    极致体验的片面理解
  
l   google,不要让我等,哪怕是0.5秒?
  
l   一碗面,你为什么愿意等上10分钟?
  
l   极致体验的理解误区
  
  
二、 极致体验的定义
  
l  行业定义介绍
  
l  我的专业定义
  
l  定义的解读和关键点
  
* 研讨1:资源拼凑模式下,小米和山寨手机的区别?
  
* 研讨2:百丽为什么退市?达芙妮为什么1年关店400家?
  
  
  
第三节 方法和工具
  
  
一、    确定用户价值策略
  
l  用户价值类型(需求满足、容易性、……)
  
l  对应用户价值的5种体验类型(流程、情感……)
  
l  梳理企业的用户价值
  
* 工具:《三体模型》
  
* 案例1:Uber的情感体验
  
* 案例2:三只松鼠的流程体验
  
  
二、 调研体验点与价值的匹配
  
l  角色设置
  
l  痛点识别(问题、阻碍……)
  
l  期望识别(必要收益、情理之中……)
  
l  调研方式(定性方式、定量方式)
  
* 工具:《角色设置表》《痛点收益分析表》
  
* 小组练习:一个垃圾袋,教你识别用户痛点和期望
  
  
三、 体验构思,原型设计
  
l  全程体验、需求为基
  
l  印象深刻、专注价值
  
l  痛点改善、资源协同
  
* 工具:《体验设计地图》、《体验要素决策表》
  
* 案例1:叫个鸭子的“体验地图”展现
  
* 案例2:盒马鲜生的“体验地图”展现
  
  
四、 体验测量和迭代
  
l  迭代原则
  
l  迭代流程
  
* 案例:《数据测量的网店体验优化》
  
  
  
第四节 应用案例和练习
  
  
一、    方法应用:
  
l  案例:某机场购物体验的改造
  
l  案例:某知名酒企,饮酒体验的改造优化
  
l  案例:某知名旅游景区,旅游体验的优化
  
l  案例:某酒店,入住体验的优化
  
  
二、 行动练习:
  
l  第一步:使用《角色设置表》设置用户角色和使用场景
  
l  第二步:使用《痛点收益分析表》分析用户
  
l  第三步:使用《体验设计地图》构建体验方案
  
l  第四步:使用《体验要素决策表》,决策方案的可操作性

使用道具

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