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曾子熙:五星级优质客户服务技巧

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五星级优质客户服务技巧
主讲:曾子熙老师
课程规划说明:
如何脱颖而出,建立核心优势,赢得更大的市场,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系和理念,提高客户服务水平!改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度;该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧,客户服务的执行与落实等进行演绎,并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼,总结出精辟的见解并升华,寓理念于生活化。学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平,获得实实在在的巨大收益,值得每位服务业人员学习和借鉴。
课程目标:
一、协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。
二、知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿。
三、借鉴台湾/新加坡优质的服务理念,如何提高创新服务,服务意识。
四、通过体验服务如何让客人得到发自内心的快乐体验。
五、全面提升服务水平、减少服务纠纷,经由完整的MOT训练(探索-提议-行动-确认)让员工发自内心提升事情处理能力。
六、快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满,提升客户满意度,有效的客户沟通技巧、提高客户满意度。
七、建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客。
八、透过案例分析与演练落实学习效果。
讲师风格
一、讲师具有专业魅力的表达技巧,课程活泼具启发性。
二、讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验,实践性强。
三、课程内容深入浅出,幽默风趣、见解独到。
四、理论与实务兼具,使学习轻松愉快。
五、透过问卷分析及个案解说,轻易掌握课程内容。
六、由实际演练中得到随学即用的效果。
课程特色及方式:
一、体验活动导入,身心感受创新,原理深入讲解
二、思维碰撞分享,互动学习参与,迷你案例研讨
三、小组观点竞赛,聚焦中心主题,付诸行动实践
学员对象:员工,基层,中层管理人员
适用行业:银行/移动/电力营业厅,物业/呼叫中心/服务人员
授课时数:2天12小时(9:00-12:00;13:30-16:30)
推荐讲师:曾子熙老师,澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA
课程大纲
第一单元:客户服务从由客户满意出发
一、       课程导入-关于服务
1、服务是可以创造价值-案例:头等舱vs经济舱
2、客户服务已经成为口号-案例:淘宝店小二
3、客户服务观念已经深入人心+客户服务不做不行
4、服务才是真正产生差异的主要手段-案例星巴克
二、       客户至上的年代服务理念
1、知识经济的服务质量要求
2、企业服务演进
Ø  品质观念的演进
Ø  为何须要顾客满意-服务v.s利润
3、服务质量的要素
Ø  顾客用以测量服务质量之十大属性(可靠性,安全性….
Ø  如何判定顾客真正的需求
Ø  二维品质的观念
Ø  顾客服务质量差距模型(5GAP)分析
Ø  顾客服务的心态调整
三、       客户满意与忠诚度
1、客户忠诚度管理
Ø  建立客户忠诚度的核心纽带。
Ø  确定客户忠诚的评价标准。
Ø  保持培育客户忠诚度的管理。
Ø  客户流失的预警信息分析。
Ø  客户的满意度
2、影响客户满意度的三个原因
Ø  产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
Ø  产品/服务本身的质量(quality);
Ø 价格(price)。
3、客户的满意度对企业的重要性  
4、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
5、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
第二单元:如何为客户提供创新的服务方式
一、       客户类型(讨论)
二、       客户的服务需求分析
1、分析竞争对手提供的服务
2、分析目前客户服务的期望
3、分析客户希望提供的服务
三、       制定创新的客户服务形式
1、制定新的高端客户服务形式
2、人性化的
3、超值期望的
4、增值服务
小组讨论:根据客户实际公司研讨
四、       客户服务内容的常态化
五、       客户服务的流程保障
第三单元:用客户服务心理学为客户提供极致体验
一、       什么是客户服务心理学
二、       如何创造体念场景(关键时刻)
1、客户只会记得一个个“关键时刻-案例
2、客户对企业的感觉,取决于最后一次的接触-案例
3、要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例
4、创造让顾客难忘的时刻-案例
5、顾客感到满意,公司才有利润可言-案例
6、服务速度关键时刻比微笑更重要-案例
三、       影响顾客户体验的因素
1、动机
2、知觉
3、刺激—反应
4、性格
5、态度
6、生活方式
7、文化影响、社会阶层、群体影响
8、购买习惯
四、       客户服务心理之范围
1、心理定势与习惯
2、环境与暗示
3、动机与激励
4、从众与领导
五、       如何创建的体验式服务
1、感官(Sense)
2、情感(Feel)
3、思考(Think)
4、行动(Act)
5、关联(Relate)
六、       通过体验服务如何让客人得到发自内心的快乐体验。
七、       客户服务的M0T-关键时刻行为模式-Moments of Truth
1、探询和理解对方的期望
2、提议行动并获得认可
3、管理行动保证兑现
4、确认满足了对方的期望
第四单元:客户服务中沟通技巧
一、       优质沟通的基本技巧
1、倾听的艺术
2、表达的技巧
Ø  语言表达的技巧
Ø  非语言表达的技巧
Ø  超语言表达的技巧
3、回馈的方式
Ø  同理心的运用
Ø  尊重的遣辞用语
二、       专业化的电话服务技巧训练
Ø  语音、语调、语速
Ø  重音、停顿、节奏
Ø  吐字、语气、态度、
Ø  客户对电话语言的感知效果
三、       客户服务人员的基本操作流程与技巧
Ø  职业化的电话应答技巧
Ø  快速应对
Ø  提升客户对你的正面感知
Ø  及时判断客户需求技巧
Ø  不同行为风格客户的主导需求及应对
四、       专业电话客户服务的技巧
Ø  态度热情活力
Ø  语气在交际中的重要性
Ø  倾听的礼仪
Ø  如何让客户等待
Ø  如何记录留言
Ø  如何巧妙的回到主题
Ø  如何让你的电话留为美好回忆
Ø  训练模拟
五、       与客户沟通的策略步骤及技巧  
Ø  事前准备
Ø  确定需求   
Ø  阐述观点
Ø  处理异议
Ø  达成协议
Ø  共同实施
六、       客户服务中的沟通技巧
Ø  客户服务的3A技巧
n  态度-Attitude (礼仪)
n  方法-Approach(语言)
n  表现-Appearance(外观)
Ø  语言表达技巧
n  选择积极的用词与方式
n  善用“我”代替“你”
Ø  客户服务沟通中的询问技巧
Ø  客户服务沟通中的倾听技巧
Ø  客户服务沟通中的回答技巧
Ø  客户服务沟通中的引导技巧
Ø  客户服务中的沟通技巧
n  如何让自己的声音更有魅力
n  发问技巧和倾听技术
n  认同心和快速理解
n  有效聆听的准则
n  突破障碍
n  人际交往技巧
n  处事技巧
n  高效沟通的步骤
n  做一个好听众
七、       客户服务中冲突解决技巧
Ø  相互依赖性-冲突形成的客观基础
Ø  彼此间的差异性-冲突形成的直接原因
Ø  处理冲突的5种行为风格
n  冲突解决的方法
n  官方命令;沟通与谈判
n  第三方干预;
n  目标与知识共享
n  冲突的调解技巧
八、       案例研讨练习与客户的沟通
第五单元:客户投诉与客户抱怨处理技巧
一、       客户抱怨的内容(讨论)
Ø  产品本身
Ø  处理过程
Ø  员工态度
二、       客户抱怨处理的方法(演练)
Ø  常见客户抱怨与异议的原因
Ø  有效处理客户抱怨的好处
Ø  处理客户抱怨的原则
Ø  处理客户抱怨的步骤
Ø  处理客户抱怨的具体做法
Ø  避免客户抱怨的自我检视
三、       客诉处理应有的礼仪与应对话术
Ø  正向积极的心理建设
Ø  完美服务的二大要素
Ø  合宜贴心的服务技巧
Ø  接待客户基本用语
Ø  优质服务表现的要点
Ø  令人遗憾的服务偏差观念
Ø  满意服务应有的理念
四、       处理客户投诉和抱怨的技巧
Ø  完美的服务弥补;
Ø  弹回式服务弥补技巧
Ø  尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
Ø  掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
Ø  欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
五、       掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
Ø  开放式问题发泄情感
Ø  复述问题表示理解
Ø  提供方案给予帮助
Ø  达成处理协议
Ø  检查协议的执行
Ø  始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
六、       角色扮演:変抱怨客户为忠诚客户
第六单元:客户维护与管理
一、       运用营销的思维做客户服务-服务营销
二、       如何在开发新客户同时维护好老客户
三、       客户维护与管理的四个核心技巧
Ø  选择顾客(SelectCustomers)技巧
Ø  争取顾客(AcquireCustomers)技巧
Ø  保有顾客(RetainCustomers)技巧
Ø  发展顾客关系(Growrelationships with customer)技巧
四、       建立主要客户管理制度
Ø  客户管理制度设计准则
Ø  客户团队组织及支持体系
Ø  客户导向的作业流程
Ø  公司资源的整合与调动
五、       案例研讨

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