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投诉满意度管理 课程大纲 第一部分：客户满意度的构成 1. 为什么要让客户满意？ 2. 客户满意——是如何形成的？ 口碑 个人需求 过去的经历 客户期望值 3. 客户心理类型及其满意度构成 专家型客户 熟练型客户 平常型客户 无能型客户 案例分析：各类客户特征案例解析与分享 第二部分：客户投诉处理的艺术 １ 客户抱怨与超越预期的对应关系 认识不满、抱怨、投诉的差别 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？（如何有效应对抱怨\投诉） ２ 积极地客户投诉处理 投诉处理程序与关键技术 平息客户抱怨\投诉的重点环节 愤怒情绪的认识与化解 EQ情绪化解技术 案例推演：预付话费客户对停机现象的强烈不满与投诉处理 ３ 投诉处理失败的类型与解析 经典“程序-个人”服务价值理论 冷淡型服务失败解析 生产型服务失败解析 友好型服务失败解析 ＂投诉炼金＂移动客服中心投诉处理满意度模型分析 案例解析：听客户投诉处理录音，分析投诉失败的服务程序结构 ４ 客户投诉处理满意度促进的3A法则 Attitude态度 Approach手段 Appearance表现 ５ 典型客户投诉处理相应艺术 处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答 处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题 第三部分：如何经营投诉？（投诉会给我们带来什么？） １ 销售业绩伴随满意的服务而来 化客户投诉为新的销售机会 投诉销售促进话术训练 训练点评与示范 ２ 从客户的内涵寻求经营投诉的途径 舒适的 被理解的 微笑的 感恩的 有选择的 难忘的 高效率的 能解决的 第四部分：自我情绪管理与快乐工作 1. 自我情绪与压力的体察 2. 压力的认识（来自内心的错觉） 3. 化解压力的途径与技巧 4. 学习真实表达和接受自己的情绪 5. 舒缓情绪与压力的几种方式 6. 让快乐感染我们的环境 授课时间：7课时
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