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投诉观念更新与投诉处理优化 课程大纲 第一部分:认识客户投诉 1 客户为什么投诉? l 期待未被满足 l 感觉受到了侵害 l 自我认为被轻视 l 其他情绪发泄 2 客户投诉的期待是什么? l 诉求得到满足 l 获得心理安抚 l 赢得超值利益 3 客户投诉的价值有哪些? l 客户诉求分类及简要数据分析 l 客户投诉中的商业教育把握 l 转客户投诉为成功销售机会 案例分享：客户各类投诉案例集分享 第二部分:投诉处理的基本模式 1 自我定位模式 l 让客户感知你在专门为他处理异议 l 自我定位模式的四个层次 A工作/技术： 技术性工作技巧、产品的知识、对规章制度和程序的理解。
B人际关系： 共情、耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧、友善。
C 超低温使性子灵活性： 根据客户的需求，灵活应变的意愿和能力。
D 自我管理：正面积极地处理与客户的信息，控制自我情绪反应的意愿和能力。 l 自我定位模式的优化处理艺术 2 满意/不满意模式 l 我与客户感知区域的差异与识别 l 不在乎区域与满意区域 l 极端不满意区域与高满意度区域 l 共情在“满意/不满意模式”中的艺术 案例分析：录音案例分析与识别训练 第三部分:共情____在客户投诉处理中的艺术 1 什么共情? 2 投诉客户在”共情”的指引下的情绪化解路径 3 共情的基本表现模式 l “共情”的基本语言结构 l 急速停止: 客户坚持时____打断头脑中正在进行的谈话，深呼吸 l 调整频道：客户反对时____对我和自己所说的话提出质疑 l 积极对焦：客户停顿时____将自我谈话的重点转移到希望看到的结果 4 “共情”在投诉中的典型句型 l 感知句型 l 推进句型 l 假设句型 l 肯定句型 课堂训练：共情语言角色扮演训练 第四部分：令客户满意的艺术 1 客户满意导航图____超级工具 l 识别客户投诉状态的坐标结构 l 确认投诉潜在寻求的语言检定工具 l 满足客户期待——解决与解答的关键技术 l 巧妙地询问客户满意程度——共情与满意暗示 l 感谢并给客户一个积极的印象 2 客户投诉状态分类及应对技巧 l 愤怒——认同 l 坚持己见 —— 行动 l 信任质疑 —— 重复保证、澄清 l 平和征询 —— 感激 3 带领客户从投诉走向理解、满意 课程总结：引导学员制作“课程知识点鱼骨图” 授课时间：7课时
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