|
企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。随着社会进步、服务经济的快速发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。
售后工程师、服务后台人员、销售经理、服务经理以及其销售公司管理人员
讲授、现场练习、角色演练、案例分析、游戏体验、分组讨论、头脑风暴
2 天，每天6-6.5小时
第一讲、服务意识提升竞争力 攻略方向：今天工业品企业在市场竞争中越来越激烈，产品同质化，价格透明化，我们经常形容我们所处的市场竞争环境是一片红海，甚至是一片死海。在这样的情境下，唯有提升服务能力才开启我们的差异化营销。今天客户对售后服务的要求也越来越高。我们要充分认识这一局面。建立“为客户着想“的服务思维 一、 装备制造业服务认知 1、 装备制造业服务三大问题 2、 售后服务能力建设的四个关键 二、 互联网时代服务工作所面临的挑战 三、 打造企业良性的服务利润链 1、 服务营销的核心内容是获得什么 2、 内部营销—外部营销—互动营销—全员营销 四、提高客户服务带给公司的利益 五、提高客户服务带给自己的好处 研讨：什么是最佳的客户服务 六、装备制造业客户服务的价值和基本特征 第二讲、构建满意的服务体系 攻略方向：销售只是业务的开始，服务伴随着客户终生，服务流程化、服务前置化、服务人性化都要求我们的服务有章可循，有法可依。 一、 服务体系优化面临的两大问题 二、 客户满意Kano 模型 三、 服务质量中的7个差距 四、 企业服务质量是客户做评价 五、 急救服务+保健服务+超值服务 1、 急救服务：保证产品正常使用，满足用户正常需求 2、 保健服务：了解用户需求信息，提高用户满意度 3、 超值服务：满足用户特殊需求，超越用户预期 六、配件供应体系的优化 七、三包期内服务关键点 1、急救式售后服务流程及操作 2、优化售后服务流程 八、售后服务人员的培训 九、让售后人员：“有所学“到”乐于学“的转变 附：售后服务技术支持资料 附：售后服务表单管理 第三讲、售后服务人员行为规范 攻略方向：工业品售后服务人员职业化塑造，不在是简单的技术救援，日常的维护保养，更是展示企业文化的窗口。高度专业化的售后服务队伍是客户成为我们忠诚客户的信任基础。 一、服务代表的职业化塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语 3、专业的服务技巧 4、标准的礼仪形态 二、服务人员的言谈守则 1、 现场演练规范语言 2、该说啥不该说啥你搞清楚了吗 三、服务人员的举止行为 训练：遇到难缠的客户如何化解 第四讲、服务中理解客户的观点 攻略方向：孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆”。在客户服务工作中也是一样，只有充分了了解了客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的。 一、优质服务是穿客户的鞋子 1、不同客户对服务有不同的看法 2、永远通过客户的眼光看待服务 3、优质服务要求你必须穿客户的鞋子 二、客户对服务的观点 1、有形度 2、同理度 3、专业度 4、反应度 5、信赖度 三、 了解客户的期望 1、过去的经历 2、口碑的传递 3、个人的需求 四、服务的满意度 1、服务满意的三种情况 2、企业应追求怎样的服务满意度 3、降低客户的期望值 五、客户服务的循环 第五讲、服务人员与客户沟通技巧 攻略方向：当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。 一、接待客户的准备 1、预测客户的三种需求 2、做好满足客户需求的准备 二、欢迎你的客户 1、职业化的第一印象 2、欢迎的态度 3、关注客户的需求 4、以客户为中心 案例：金星工程机械客户满意度回访 三、理解客户的三大技巧 1、倾听 2、提问 3、复述 案例：“技术难题”的情感理解 四、倾听的技巧 1、倾听的定义 2、听事实和情感 3、提升倾听能力的技巧 五、提问的技巧 1、提问的目的 2、开放式问题的使用技巧 3、封闭式问题的使用技巧 4、如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 六、复述的技巧 1、复述事实 2、复述情感的技巧 七、向客户提供信息和选择 1、提供信息和选择 2、设定客户的期望值 3、达成协议的技巧 八、提供信息和选择 1、客户需要更多的信息和选择 2、更多的信息和选择等于增值服务 九、了解客户的期望值 1、不合理的期望值 2、期望值的排序 十、满足客户期望的技巧 1、设定客户的期望值 2、设定期望值的目的 3、降低期望值的方法 十一、达成协议 1、确定客户接受的解决方案 2、达成协议并不意味着一定是最终方案 3、达成协议的方法 第六讲、有效处理客户投诉技巧 攻略方向：对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。 一、客户满意与不满意循环给企业带来什么 二、你知道客户离开我们的真正原因吗 三、客户在无法排解时产生投诉 四、反对意见处理流程及原则 五、反对意见处理禁忌 六、客户投诉处理流程 七、应对危机公关5S原则 八、客户服务的自我发展定位 九、情感服务是充满人情味的服务
| 
