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张佩星:卓越的售后服务、 客户支持与关系管理

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  卓越的售后服务、
客户支持与关系管理
主讲导师:张佩星
课程目标和收益
介绍行业领袖企业的客户服务理念和方法,传授先进的客户服务意识、客户服务流程和客户关系管理机制,讲解客户需求识别、客户心理分析、客户期望管理、客户满意度提升的方法和工具,剖析客户沟通、客户问题发现与解决、客服团队与售后支持人员的价值体现、以及投诉处理等方面的实际操作技巧。通过案例和互动、方法和工具、实践与点评相结合的强化集训,有效提升企业或个人的客户服务能力和客服管理水平,在帮助客户实现更大价值的同时,促进本企业收获更多的忠诚客户和更高的市场回报。
课程长度、人数限定及反馈评分:
2天,计2*6=12小时。上课时间:9:00-12:00,13:30-16:30。
本课程采用情景式、互动型教学方式,为保证学习效果,限人数不超过30人。
课程反馈评分方法:去掉最高评分者和最低评分者各10%,然后汇总。
课程特色及设施要求
财富百强企业的圆桌型情景式课程,哈佛教学方式的经典引进,世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括方法讲授、案例研讨、技巧点评、工具辅导、开放式讨论、参与式练习等。
本课程采用独特的“实战案例+现场考核”式训练方法,须采用专用的培训道具和案例分享物品,请培训组织单位做好预算(180元)。同时,讲桌必须是1.3米以上高度的站立式讲台,桌椅必须分小组排布。
课程对象
客户经理,销售经理,客户服务人员,销售人员,售后服务人员,工程师,产品支持人员,客服中心人员,服务员,以及对服务管理感兴趣的的各界人士。
课程大纲详细内容:
  
Ø  谁是你的客户?
  
Ø  客户服务的老目标、新方向
  
Ø  售后服务与技术支持的视野
  
  高质量
  
  重体验
  
  人性化
  
  附加值
  
Ø  如何转变客户服务的意识
  
  从卖产品到卖服务
  
  从单纯维护到客户顾问
  
  从拘泥细节到全局思考
  
  从技术本位到战略洞察
  
Ø  售后支持与技术服务团队的定位
  
  售前与售后的关系
  
  当前地位与应该地位
  
  服务支持团队的价值体现
  
  在提供服务的同时赢得市场
  
Ø  如何深入了解客户需求
  
  掌握Kano图工具,理解VOC
  
  客户对服务的5种需求
  
  Delphi工具:定位客户需求
  
Ø  客户关系管理:提供哪种服务型态
  
  合同执行型
  
  客户请求型
  
  价值提升型
  
Ø  变被动客服为主动客服
  
Ø  客户满意度管理
  
  客户期望值的设定
  
  满意度调查方法
  
  分析数据,改进过程
  
  如何处理客户的额外要求
  
Ø  掌握客服心理学
  
  客户性格分析
  
  选择应对策略
  
Ø  如何帮助客户发现问题和解决问题
  
  从什么地方发现问题
  
  工具:PORTER与价值链分析
  
  构思互利的解决方案
  
  把服务嵌入进去
  
Ø  积极的投诉管理
  
  投诉是敌人、还是朋友?
  
  投诉处理的工具:3W7F
  
  应对愤怒客户的小技巧
  
  应对难缠客户的小技巧
  
Ø  用好同理心,客户沟通更畅通
  
  客观倾听,理解对方
  
  设身处地,换位思考
  
Ø  从服务提供到战略伙伴
  
l   案例分析
ü   IGS:助公司产值翻番的全球服务部
  
ü   销售经理与技术经理的冲突
  
ü   竟然向客户领导叫板
  
ü   GE医疗设备是如何改善服务交付的
  
ü   客户体验,迪斯尼做到极致
  
ü   施乐的客户满意度调查
  
ü   医院客服中心的故障危机处理
  
ü   现在说得轻巧,当初你在哪里?
l   互动研讨/情景游戏
ü   用手机体验
  
ü   点状黑暗思维
  
ü   帮助客户发现并解决问题
  
ü   同理心训练

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