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卓越的售后服务、 客户支持与关系管理 课程目标和收益： 介绍行业领袖企业的客户服务理念和方法，传授先进的客户服务意识、客户服务流程和客户关系管理机制，讲解客户需求识别、客户心理分析、客户期望管理、客户满意度提升的方法和工具，剖析客户沟通、客户问题发现与解决、客服团队与售后支持人员的价值体现、以及投诉处理等方面的实际操作技巧。通过案例和互动、方法和工具、实践与点评相结合的强化集训，有效提升企业或个人的客户服务能力和客服管理水平，在帮助客户实现更大价值的同时，促进本企业收获更多的忠诚客户和更高的市场回报。 课程长度、人数限定及反馈评分： 2天，计2*6＝12小时。上课时间：9:00-12:00,13:30-16:30。 本课程采用情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。 课程反馈评分方法：去掉最高评分者和最低评分者各10%，然后汇总。 课程特色及设施要求： 财富百强企业的圆桌型情景式课程，哈佛教学方式的经典引进，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括方法讲授、案例研讨、技巧点评、工具辅导、开放式讨论、参与式练习等。 本课程采用独特的“实战案例+现场考核”式训练方法，须采用专用的培训道具和案例分享物品，请培训组织单位做好预算(180元)。同时，讲桌必须是1.3米以上高度的站立式讲台，桌椅必须分小组排布。 课程对象： 客户经理，销售经理，客户服务人员，销售人员，售后服务人员，工程师，产品支持人员，客服中心人员，服务员，以及对服务管理感兴趣的的各界人士。 课程大纲详细内容： | Ø 谁是你的客户？ Ø 售后服务与技术支持的视野 高质量 重体验 人性化 附加值 Ø 如何转变客户服务的意识 从卖产品到卖服务 从单纯维护到客户顾问 从拘泥细节到全局思考 从技术本位到战略洞察 Ø 售后支持与技术服务团队的定位 售前与售后的关系 当前地位与应该地位 服务支持团队的价值体现 在提供服务的同时赢得市场 Ø 如何深入了解客户需求 掌握Kano图工具，理解VOC 客户对服务的5种需求 Delphi工具：定位客户需求 Ø 客户关系管理：提供哪种服务型态 合同执行型 客户请求型 价值提升型 Ø 变被动客服为主动客服 Ø 客户满意度管理 客户期望值的设定 满意度调查方法 分析数据，改进过程 如何处理客户的额外要求 Ø 掌握客服心理学 客户性格分析 选择应对策略 Ø 如何帮助客户发现问题和解决问题 从什么地方发现问题 工具：PORTER与价值链分析 构思互利的解决方案 把服务嵌入进去 Ø 积极的投诉管理 投诉是敌人、还是朋友？ 投诉处理的工具：3W7F 应对愤怒客户的小技巧 应对难缠客户的小技巧 Ø 用好同理心，客户沟通更畅通 客观倾听，理解对方 设身处地，换位思考 Ø 从服务提供到战略伙伴 | | ü IGS:助公司产值翻番的全球服务部 ü 销售经理与技术经理的冲突 ü 竟然向客户领导叫板 ü GE医疗设备是如何改善服务交付的 ü 客户体验，迪斯尼做到极致 ü 施乐的客户满意度调查 ü 医院客服中心的故障危机处理 ü 现在说得轻巧，当初你在哪里？ | | ü 用手机体验 ü 点状黑暗思维 ü 帮助客户发现并解决问题 ü 同理心训练 |
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