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张佩星:大客户管理

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大客户管理
主讲导师:张佩星
课程长度及人数限定:
3天,计3*6=18小时。上课时间:9:00-12:00,13:30-16:30。
本课程采用情景式、互动型教学方式,为保证学习效果,限人数不超过30人。
课程反馈评分方法:去掉每个调查题的最高分和最低分各1个,然后汇总。
课程特色及设施要求
财富百强企业的圆桌型情景式课程,哈佛教学方式的经典引进,世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括理论讲授、案例分析、多媒体教学、开放式讨论、参与式练习等。
作为情景互动式培训,本课程必须采用专用的培训互动物品,请培训组织单位做好预算(16元×小组数+48元)。
此外,讲台必须是1.2米高度的站立式讲台,桌椅必须分小组排布。
课程大纲详细内容
  超凡的客户意识
  
Ø  谁是你的大客户?
  
Ø  客户管理的目标
  
Ø  店大还是客大?
  
Ø  大客户管理的深层意识
  
Ø  客户不是局外人
  
Ø  你取得过同客户争辩的胜利吗?
  
Ø  服务并不总是意味着道歉
  
Ø  大客户管理的终极目标——使双方得益
l   案例分析
ü   IBM全球服务部的客户管理
ü   一部免费客服电话的奇迹
l   互动实践
ü   大客户的例子研讨
ü   
  规范的大客户管理流程
  
Ø  如何对市场进行细分
  
Ø  理解Kano图,深度分析客户需求
  
Ø  消费者习惯分析
  
Ø  市场调研的方法和技巧
  
  焦点小组访谈
  
  投影技术和生理测量
  
  试验法:试验组和控制组
  
  量表法:态度测量
  
Ø  双管齐下的大客户管理流程
  
  管理线
  
  操作线
  
Ø  客户期望设定的REALM技巧
  
Ø  客户满意度调查
  
  调查方法
  
  调查表的设计
  
Ø  项目满意度调查的误区
l   案例分析
ü   迪斯尼的客户期望管理
  
ü   大项目,小监理
ü   一家大型供货商的送货服务标准
  
ü   第三方满意度调查
l   互动实践
ü   贵公司客户管理流程分析
ü   
  精细的大客户关系管理
  
Ø  客户关系是怎么演变的?
  
Ø  懂一点客户管理心理学
  
Ø  客户性格类型分析
  
  指挥型
  
  随和型
  
  冲动性
  
  谨慎型
  
Ø  如何打造双赢人脉关系
  
Ø  客户更需要哪种服务型态?
  
  合同执行型
  
  客户请求型
  
  主动关怀型
  
Ø  客户忠诚度:5种行为6种人
  
Ø  客户忠诚金字塔
  
Ø  与其让领导满意不如让客户满意
  
Ø  让客户心甘情愿地为你签字
l   案例分析
ü   沃尔玛客户关系管理系统的经典应用
  
ü   客服中心的故障危机处理
ü   与市政官员一起去考察
  
ü   采购主管爱看拳击赛
l   互动研讨/情景游戏
ü   阅读客户照片
ü   
  投诉是金
  
Ø  不满意的项目客户有几个会投诉?
  
Ø  投诉是项目的敌人、还是项目的朋友?
  
Ø  积极的大客户投诉管理
  
Ø  投诉处理的3W4R8F原则
  
Ø  8种错误的投诉处理方式
  
Ø  如何表示同情
  
Ø  做项目的时候,怎样对客户说“不”
  
Ø  应对愤怒客户的小技巧
  
Ø  应对难缠客户的小技巧
  
Ø  变项目危机为项目机会
l   案例分析
ü   建筑业老总的售后服务妙招
  
ü   是哪家的化妆品让姑娘破了相?
ü   中国电信首问负责制和投诉处理时限
  
ü   当湾仔码头水饺吃出了袋口线
l   互动实践
ü   即时同情训练
ü   说“不”练习
  与大客户的沟通方法、步骤和技巧
  
Ø  你同意理解万岁这句话吗?
  
Ø  沟通,大客户管理的桥梁
  
Ø  识别沟通失效的不良影响
  
  不善沟通之于个人
  
  不良沟通之于组织
  
Ø  有效沟通的步骤
  
  分析对象
  
  选择模式
  
  进入交流
  
Ø  选择哪种沟通模式和沟通渠道更有效
  
  语言沟通和非语言沟通
  
  正式沟通和非正式沟通
  
  单向沟通和双向沟通
  
Ø  不同工作对象的沟通风格剖析
  
  人与人的沟通动机
  
  沟通心理和沟通风格
  
Ø  上下级和平级之间的沟通要诀
  
  上行沟通
  
  下行沟通
  
  平级沟通
  
Ø  大客户沟通和工作协调的关键技巧
  
  知己知彼
  
  预先规则
  
  换位思考
  
Ø  大客户沟通的难点和冲突解决
  
  面对强势方
  
  面对弱势者
  
  面对同盟军
  
  面对骑墙派
  
Ø  因人而异的沟通与协调策略
  
  与领导的沟通技巧
  
  与客户的沟通技巧
  
  与同事的沟通技巧
  
  与下属的沟通技巧
  
  与供应商的沟通技巧
  
Ø  如何提高沟通效率
  
  改善信息精确性和工作弹性
  
  提高问题解决速度
  
  整肃沟通中的12个不良习惯
  
Ø  跨文化企业的沟通技巧
l   案例研讨
ü   销售经理和技术经理从对立到联手
  
ü   让二级代理去拜访客户
  
ü   阿维安卡52航班
ü   PIA客户管理和多下包管理
  
ü   农家乐庄园的社会关系协调
  
ü   沟通中的各国文化习俗
l   情景实践
ü   A4纸的命运
ü   同理心训练
  大客户沟通中的倾听、反馈、说服技巧以及同理心训练
  
Ø  管理沟通:传统手段vs现代手段
  
Ø  听说读写,在沟通中哪个更重要?
  
Ø  倾听要到位——听的五种层次
  
Ø  说话要得体——说的四种修养
  
Ø  加强倾听效果的技巧
  
  获取信息式聆听
  
  批判式倾听
  
  情感移入式倾听
  
  复述和改述
  
  提问与澄清
  
Ø  问的技巧
  
  问什么?
  
  怎么问?
  
  如何质疑?
  
Ø  恰当反馈的技巧
  
  正反馈
  
  负反馈
  
  无反馈
  
  三明治反馈
  
Ø  有效说服的技巧
  
  对事不对人
  
  陈述真实感受
  
  BRAE说服法
  
Ø  沟通中的同理心训练
  
  要别人理解自己,先理解别人
  
  设身处地
  
  做一个成熟的沟通者
  
  由沟通而双赢
l   案例研讨
ü   HP销售人员的业务审查面谈
  
ü   你让开还是我让开
ü   现在说得轻巧,当初开会你在哪里?
l   情景实践
ü   用眼睛倾听
ü   BRAE说服法演练
  与大客户沟通中的人际关系和冲突处理
  
Ø  性格类型对人际关系的影响
  
  胆汁质
  
  多血质
  
  抑郁质
  
Ø  人与人交往中的防御机制
  
Ø  人际关系:是包容还是控制?
  
Ø  为人处世四大方式
  
  损人利己
  
  损己利人
  
  独善其身
  
  利己利人
  
Ø  建立情感帐户,积累人脉资本
  
Ø  工作环境中的人际技巧
  
Ø  约·哈里窗口
  
Ø  管理活动中的冲突根源分析
  
Ø  冲突过程的五个阶段
  
Ø  冲突管理的五种对策及其后果
  
  竞争
  
  迎合
  
  回避
  
  折衷
  
  协作
  
Ø  EFFECT——有效解决冲突的六步骤
  
Ø  掌握“红绿蓝”关系意识技巧
  
Ø  用好每一个人的强项和弱项
  
Ø  把有害冲突转化为有效冲突
l   案例研讨
ü   人我关系与换位思考
  
ü   纽约律师事务所的解体
ü   市场部门与生产部门之间的潜在冲突
  
ü   所罗门断案
l   情景实践
ü   座椅之争
ü   假如老板不能接纳异议

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