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营业厅大堂经理素质提升训练 【培训收益】 1. 深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素 2. 了解优秀大堂经理应该具备的素质 3. 对比和了解同行业、国内外大堂经理的工作方式 4. 体验工作流程，学会工作流程的关键点把握 【培训方式】 内容讲述、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评 【培训课时】2天 【适用对象】营业厅大堂经理 【培训人数】40-50人 【课程大纲】 第一单元：大堂经理的角色定位 1、 服务工作面临的挑战 2、 大堂经理的角色定位 l 我是谁？ l 我为谁服务？ l 我的工作目标是什么？ l 我的工作描述是什么？ l 我在团队中的角色？ l 我的支持者是谁？ l 我如何协同我的同事？ l 大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位） l 同行业的大堂经理在做什么？ l 国外同行的大堂经理在做什么？ l 如何做一个优秀的大堂经理？ l 优秀的大堂经理应该具备的素质是什么？ 3、 金牌大堂经理“人性化”角色作用和服务价值 第二单元：大堂经理职业化塑造 1. 完美的职业形象 l 首应效应 l TPO原则 l 岗位仪容仪表具体要求 l 没有微笑的着装是不完整的着装 2. 标准的服务用语 l 待客三声 l 用姓氏称呼顾客 l 首语普通话 l 大堂经理常用服务用语 l 大堂经理服务忌语 3. 标准的服务礼仪 l 迎接客户时的正确站姿 l 办理业务时的正确坐姿 l 工作区间的正确行姿 l 接、递物品的正确方式 l 引领客户的礼仪 l 行礼示意的礼节 l 介绍的礼节、握手礼、名片的礼节 l 乘坐电梯的礼仪 l 环境保持5S l 避免不文雅的动作 4. 专业化的服务技能 l 大堂经理客户服务循环图 l 接待客户的技巧
客户对大堂经理服务的期望 / 做好满足客户需求的准备 / 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？/ 主动相迎原则 l 理解和帮助客户的技巧
营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ / 了解和判断客户需求 / 如何分流、引导客户 / 如何有效识别客户 / 了解四种典型客户类型 / 产品推介技巧FABE模型 / 解答客户疑问和处理异议/ 如何拒绝客户的期望值 / 如何进行交叉销售 / 人际表达三准则 l 留住客户的技巧
检查客户对提供的服务是否满意了/ 对客户接受服务表示感谢 / 与客户建立联系 / 与客户保持联系 / 营业结束后应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？ 5. 大堂经理“5S4E”服务标准 第三单元：客户投诉处理技巧 1、 案例分析：客户离开我们的原因 2、 抱怨冰山 3、 客户在投诉时的心理与期待 4、 对待投诉的四大错误观念 5、 处理投诉的原则 6、 客户投诉处理7A模型及过程控制技巧
可以避免的顾客不满或投诉有 / 投诉处理7A模型 / 顽固投诉的有效处理 7、 处理投诉时的情绪自我控制 8、 投诉案例的价值最大化方法 9、 综合训练 第四单元：压力与情绪管理 1、 顾客服务综合症 2、 压力与情绪管理
区分良性压力和负面压力 / 理解压力 / 改善之道：顾客服务综合症的疗法 3、 情绪管理对大堂经理的职业生涯帮助 l 人际关系中的“双赢”理念 l 客户关系中的专业美好形象 l 团队中的“优秀领导者形象”
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