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对制造型企业而言，服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段，更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但服务团队普遍面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题，影响客户对服务的体验，也阻碍客户忠诚度的提升。 本课程专门针对在制造业企业中从事B2B大客户或工程项目的售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置，旨在全面提升制造型企业服务团队在服务理论水平和实操技能，提升服务质量与客户的服务体验，进而有效提升客户的满意度与忠诚度，并在客户满意的同时提升销量，把后续的服务产品再次卖给客户。
q通过培训，学员能够把握制造业服务的本质，建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。 q通过培训，学员能够理解服务人员的角色定位和素质要求，熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具设计服务策略，提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力，以及通过服务让客户进入新的采购循环的能力。
q针对性强。本课程为B2B行业量身定制，培训师具有十五年B2B行业的营销管理和咨询经验，培训紧密贴合行业特质，针对性强。 q实战性强。课程以大量的实战案例展开讨论，结合实际工作中学员经常遇到的问题讲解破题的方法，很多实战的技巧和策略拿过来就可以用，实战性强。 q系统性强。课程体系严谨，结构清晰，理论与实战相得益彰，使学员能够系统化的掌握营销战略规划的理论框架，并能结合工作中的实际情况加以灵活运用。
q授课形式包括：启发式讲授 、互动式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、观看视频、性格测验等多种生动的培训方式，最终达到最佳的授课效果。
第一单元 服务的基本概念 1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？ 2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分 3、AMA对服务的定义 4、服务的三个循环：售前、售中、售后 5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意 6、卓越服务给客户带来的好处 7、卓越服务给企业带来的好处 8、构建完整的制造业服务平台体系 9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验 第二单元 正确理解服务职业 1、服务这个职业是否令人自豪？ 2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变 3、优秀的服务人员是否是天生的？ 4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型 5、服务人员的两面：工作面和关系面 6、【案例】日本企业如何招聘服务人员 7、三种不同的服务人员类型 8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神 第三单元 客户满意度与期望值管理 1、服务质量的评价标准：客户满意度 2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务 3、客户期望值的四个影响要素： 服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素 4、客户满意度提升的两种方法： 提升感知服务VS管理客户期望值 5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型 6、利用五个差距模型发现客户不满的根源 7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？ 8、【案例】玩转期望值，让客户买了又买 9、以服务促销售的实战技巧 第四单元 差异化的服务策略设计 1、服务差异化的核心：服务文化 2、【案例】李经理的烦恼 3、客户分级：不同等级的客户的服务标准 4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？ 5、设计三种不同层级服务策略： 救火服务、防火服务、增值服务 6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟 7、标准化服务程序制定的四个步骤 8、如何将客户期望转换为服务标准 9、服务标准化与服务个性化之间的平衡 10、NPS 客户净推荐度 11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿？ 12、【案例】玩转期望值，让客户买了又买 13、【案例】NPS净推荐值如何提升？ 第五单元 客户投诉处理技能：LSPCAS 1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因 2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？ 3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS 4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen 5、倾听的两大要素：听事实、听感情 5、刨根问底：5W分析法 6、客户投诉处理的六步流程之二：Share 7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情 8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing9、客户投诉处理的六步流程之四：Check 10、复述事实的好处 11、【案例】挖掘机堵门为哪般？ 12、客户投诉处理的六步流程之五：Action 14、服务失败的补救措施 15、服务谈判：利益和满意度之间的平衡 16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值 17、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy 18、客户服务评价与满意度探究
19、客户服务质量的评价与监控
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