服务创造价值 课程大纲: 一、 服务面临全面挑战 二、 优质服务的表现 优质服务=行动+态度+对于客户观点的认同 三、 服务人员的职业化塑造 1.标准的职业形象 2.标准的服务用语 3.专业的服务技能 4.标准的礼仪形态 四、 服务人员的品格素质 注重承诺 服务导向 积极热情 同理心 谦虚诚实 宽容 五、 客户的期望值 六、 服务的满意度 七、 客户服务循环 1.接待客户:准备迎接、欢迎客户 2.理解客户:三大技巧——听、问、复 3.帮助客户:提供信息与选择、设定期望值、达成协议 4.留住客户:检查是否满意、表示感谢、建立联系、保持联系 八、 客户投诉的意义 1.有效地维护企业自身的形象 2.挽回客户对企业的信任 3.及时发现问题并留住客户 九、 正确处理客户投诉的原则 先处理情感,后处理事件 十、有效处理投诉和技巧
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