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汽车经销商运营管理能力提升 主讲：吴昌鸿 课程背景：汽车行业经过近20余年的发展，产业规模不断扩大，整个产业链每个环节无时无刻不发生着激烈的变化，而变化最显著的，可能就是经销商了。而近十年来，经销商在盈利能力、经营侧重点、业务开展模式、内部管理方法等方面都发生了深刻的变化。在经销商经营管理提升方面，厂家无疑发挥了重要的作用，然而，站在经销商的立场，直接指导经销商经营管理的整体理论方法却少之又少。 本课程从汽车经销商4S店主营业务平台的本质、提升经销商客户满意度与忠诚度、经销商集团化思路以及经销商的管理者管事、带人与自我修炼等方面进行深度剖析并给出针对性的解决方案。 课程对象：经销商总经理、高管 授课方式：理论导入+现状剖析+实战案例+多媒体教学 课程时间： 2天 % 分组教学：课程开始之前分组，培训以小组为单元进行讨论并PK，根据问答、案例分析、演练等得分最后评出获胜组予以表彰。 第一章、汽车经销商业务运营管理策略 一、汽车经销商发展现状及趋势 1、汽车经销商发展历史 2、汽车经销商行业现状 3、汽车经销商发展趋势 4、汽车经销商存在的问题 二、汽车经销商业务模型 1、蓄水池理论模型 2、客户代表模式 3、经销商业务的二元诉求论 4、多业务循环控制论模型 三、整车销售业务分析 1、整车销售的业务地位 2、整车销售的四大渠道 3、五类意向客户管理 4、销售表单管理 5、潜客跟踪与战败管理 6、销售流程管理 7、大客户开发管理 8、保险与金融业务 四、售后服务业务分析 1、售后服务的两个目标 2、售后服务开展的五大系统 3、蓄水池理论与存量客户诱导 4、客户代表模式与服务接待规范 5、业务细分与经典服务流程改善 五、业务开发与业务监督策略 1、打通4S店业务的任督二脉 2、单项业务组合分析 3、业务监督的三种方式 4、有效监管的六种方法 5、业务考核的KPI系统 6、业务开展的组织结构设计 7、利用二线部门推动一线部门发展 头脑风暴：你的业务应该如何设计并有效开展 第二章、经销商客户满意与客户忠诚策略 一、厂家客户满意度调查体系 1、J．D．POWER的指标体系 2、调查取样的四种方法 3、调查结果处置 4、现行行业客户满意度体系的问题 5、建立正确客户满意度体系的四种方法 二、客户满意度行动公式 1、商用车客户满意度的三个怪现象 2、客户满意度=服务能力+MOT实践+服务体验设计 3、客户满意度公式构成要素的权重及排序 4、客户满意度公式构成要素的工作范畴和机制 三、客户忠诚度行动公式 1、客户忠诚度=客户满意度+客户管理系统+客户维系政策 2、客户忠诚度行动公式各组成要素解析 3、有效提升客户忠诚度的三个方法 四、客户满意度及忠诚度管理工具 1、用户画像 2、用户旅程图 3、服务质量模型 4、服务蓝图 5、服务创新 头脑风暴：你准备如何提升客户满意度与忠诚度 实战演练：客户服务流程设计 第三章、经销商管理者管理技能提升 一、统揽全局与系统思考 1、目标分解与工作控制 2、管理应该管什么 3、管理=过程+结果 4、领导如何检查工作 5、员工考核的两种策略 6、判断≠事实 7、管人还是管事 二、管理制度设计要点 1、制度=（过程+结果）×利益 2、管理的上下限与员工积极性 3、制度弹性与人为因素 4、贵人贱人理论 5、制度有效的八个要点 6、制度执行的八个要点 三、带人的艺术 1、利益相关者理论 2、人性的上下限理论 3、人生三度空间理论 4、基于人性假设的管理艺术 5、钱动=心动 6、让员工像老板一样工作 7、愿景管理 8、利益分配与总体平衡定律 9、团队效率与个人效率 10、领导不要太心软 11、组织管理与团队建设 四、管理者个人修炼 1、管理者必须对他人负责 2、梦想与激情 3、条理性与计划性 4、管理者要有阳光心态 5、精气神与行动力 案例分析：制度不好，害死自己 第四章、经销商集团化管理思路 一、汽车经销商集团化的现状与趋势 1、汽车经销商集团化的形式与规模 2、汽车经销商集团化与供应链控制 3、汽车经销商集团化与管理制高点之争 4、汽车经销商集团化面临的管理挑战 二、经销商集团化管理分析 1、“大”与“小”的辩证关系 2、集团化是个管理范畴 3、总部、厂家与4S店总经理的定位 三、集团总部与4S店的关系 1、以4S店总经理为核心 2、形散而神不散 3、不治而治 四、集团总部的定位 1、集团总部的工作目标 2、集团总部的工作范围 3、集团总部的四个定位 4、集团总部做强还是做弱 5、集团总部的部门设计 6、集团对旗下4S店的业务管理 案例分析：某商用车集团总部的管理策略 % 课程复盘，问题解答，优胜组表彰。 v 课程全程穿插更多的案例分析、实战问题分析、互动问答、角色扮演、实战落地工具
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