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责任成就结果 ——呼叫中心高效班组管理能力提升培训 1、培训对象： 总值班人员、培训师、业务班长、话务员 2、课程时长：1天/6课时，共计1期 3、培训方式：问题研讨+案例解析+讲师面授+案例研讨+头脑风暴 4、课程大纲： | 时间 | | | 第一模块：高效班组之基本认知 Ø 呼叫班组自我定位 ü 班组的团体性与个体性 ü 班组的基层性与团队性 ü 呼叫班组的枢纽性与通道性 ü 呼叫班组的维系性与营销性 Ø 呼叫中心班组责任设定 ü 业务代表 ü 业务支撑 ü 综合支撑 Ø 高效班组建设的三大人本主义理论 ü 马斯洛的需求层次理论 ü 赫兹伯格的双因素理论 ü 亚当斯的公平理论 Ø 360o全维反馈模型 ü 自己 ü 上级 ü 同事 ü 客户 ü 下属 ü 其他 | | 第二模块：高效班组之绩效管理 Ø 班组绩效考核与绩效管理 ü 何为”绩效” ü 绩效考核的目的 ü 呼叫中心绩效考核的范围 ü 绩效考核的依据 绩效中的”管”与”理” ü 绩效考核与绩效管理的关系 Ø 绩效管理关键环节 ü 呼出/呼入前 ü 呼出/呼入后 ü 呼出/呼入中 Ø 绩效考核的原则 ü 公平公开原则 ü 定量定性相结合原则 ü 权责匹配原则 ü 过程与内容相嵌套原则 Ø 绩效提升关键因子分析 ü 客户感知度 ü 流程规范化 ü 绩效考核指标化 ü 考核过程人性化 Ø 绩效考核标准设计 ü 主观指标 ü 量化指标 ü 加分项 ü 扣分项 ü 一票否决项 | | 第三模块：高效班组之基础管理 Ø 认识人员激励 ü 人员激励的内涵 ü 人员激励的多维性 ü 人员激励的相对性与相互性 ü 人员激励与班组绩效的关系 Ø 班组文化管理 ü 撩开”文化”朦胧的面纱 ü 班组文化的制度性 ü 班组文化的规范性 ü 班组文化的行为性 ü 文化墙与工作氛围 Ø 班组管理与有效沟通 ü 有效沟通的信息传递模型 ü 沟通的有效性是班组战斗力的体现 ü 沟通的有效性是班组自我激励的一种奖赏 ü 班组内部沟通的类型与效果 ü 有效沟通对于人员激励的积极意义 ü 有效沟通对于班组绩效的积极意义 ü 心态是沟通有效的首要因素 ü 技巧是沟通有效的服务机制 Ø 班组管理与人际关系 ü 人际关系六大层次 ü 人际关系五大原则 ü 呼叫班组内部人际关系 ü 呼叫班组对客人际关系 Ø 班组高效会务管理 ü 班组会务的目的与意义 ü 班前会与班后会 ü 周例会与月例会 ü 班组会务的模块分析 ü 会议主持与召开技巧 模拟演练：班前会现场模拟（内容自拟，互评，老师点评） Ø 现场巡视与现场指导 ü 现场巡视频度分析 ü 现场问题关注角度 ü 现场指导方法与技巧 ü 问题追踪与反馈 |
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