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商场导购服务礼仪培训 培训讲师：朱晴 课程时间：二天 课程对象：商场导购人员及其他工作人员 课程收益 1. 通过培训能够提升学员服务意识，打造良好的职业素养； 2. 通过培训帮助学员塑造与本企业形象吻合的个人职业形象； 3. 通过培训使学员掌握服务过程中接待客户的礼仪及接听电话礼仪； 4. 通过培训帮助学员提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素； 5. 通过培训帮助学员掌握销售过程中的礼仪规范，促进成交，提升企业效益。 6. 通过培训帮助学员掌握优质客户服务的技巧和方法，提升客户满意度，提升企业形象。 课程背景： “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。 职业形象是外在的，职业素质才是内在的，快消品专卖店商场导购礼仪培训课程从专卖店商场导购人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。 培训课程内容 【第一天课程内容】 第一部分：商场导购人员服务意识与服务心态培训 本部分培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讲师双向交流 第一讲：为什么要让客户满意 1、为什么要建立客户意识 2、企业核心竞争力的体现 客户不满意的后果 5、客户满意带来的好处 6、“客户满意”的真实含义 7、为什么要建立服务客户的意识 第二讲：优质客户服务的价值 1、打造服务利润链 2、客户服务与销售同样重要 3、深刻理解客户关系 4、深刻理解客户服务 5、你是在为你自己工作 6、客户服务仅仅履行职责是不够的 第三讲：优质客户服务的基本阶段 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 第二部分：商场导购人员形象塑造 本部分培训方式：讲师详细讲授，讲师学员双向交流，学员分组讨论，讲师示范指导，互动练习。 第一讲：销售礼仪之“黄金印象” 一、“黄金印象”之仪容 1、女士仪容要求（修饰、化妆） 2、男士仪容要求（修饰、修面） 二、“黄金印象”之仪表 1、服装（制服）的穿法和要求 2、对皮鞋的外观要求 3、皮鞋以及袜子的搭 4、工号牌正确佩戴 5、首饰佩戴要求 6、自我形象的检查 第二讲、服务礼仪之“专业举止” 一、站姿训练 二、坐姿训练 三、走姿训练 四、蹲姿训练 五、手势训练 1、常用手势 2、手势运用的注意 六、完美表情训练 1、微笑训练 2、目光训练 第三部分：商场导购人员常用礼仪规范 本部分培训方式：讲师详细讲授，讲师学员双向交流，学员分组讨论，讲师示范指导，互动练习，现场情景模拟、讲师现场点评 1、称呼礼仪 2、问候礼仪 3、握手礼仪 4、介绍礼仪 5、名片礼仪 6、各种场合的位次礼仪 7、乘车礼仪 8、馈赠礼仪 9、电梯礼仪 10、鞠躬礼仪 11、交往距离 【第二天课程内容】 第四部分：接听电话礼仪 本部分培训方式：讲师详细讲授，双向交流，学员分组讨论，互动练习，现场情景模拟、问题分析 一、打电话礼仪 1、重要的第一声 2、饱满的情绪，喜悦的心情 3、端正的姿态，清晰的声音 4、力求简洁，抓住要点 5、考虑到交谈对方的立场 6、使对方感到有被尊重、重视的感觉 7、打电话谁先挂 二、接电话礼仪 1、迅速准确的接听 2、认真清楚的记录 3、有效电话沟通 4、学会配合别人谈话 5、对方要找的人不在时 6、接听私人电话时 三、手机使用礼仪 第五部分：商场导购人员接待客户礼仪 本部分培训方式：讲师讲授，双向交流，学员分组讨论，互动练习，现场情景模拟、问题分析、讲师点评 一、接待客户中的细则规范 1、迎宾的礼仪规范 2、接待顾客时礼仪细节处理 3、销售中应注意的六项礼貌规范 4、以诚意来为客人服务 5、动作迅速会让顾客产生好感 二、接待客户礼仪要求 （一）顾客进门 1.三声 2.三到 （二）和顾客交流 1、眼神 2、语气 （三）和顾客的沟通 1、说什么与怎么说 2、销售人员的七不问 3、倾听的作用 （四）接待中的举止规范 1、展示物品 2、递接物品 3、几种不好的身体语言 （五）送别客户 1、送客的方位 2、如何送客 三、接待服务中待客礼仪应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2、平等的对待顾客 3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好顾客的要求、索赔、索取 5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 第六部分：商场导购人员销售礼仪 本部分培训方式：讲师讲授，案例分享、双向交流，分组讨论，问题分析、情景演练 一、做好销售接待的关键 1.接待顾客的氛围 2.增强销售效果的相关准备 二、销售接待礼仪 1.身体语言的作用 2.身体语言解读 3.正确运用身体语言 4.销售接待的交谈 三、与客户建立良好的关系 1.尊重顾客 2.接近顾客 四、与顾客交谈的技巧 （一）交谈的原则 （1）表情自然 （2）语调适中 （3）真诚自信 （4）热情礼貌 （5）清晰简洁 （6）不卑不亢 （7）气氛和谐 （二)赞美顾客 赞美顾客的秘诀 五、怎样和各种类型的顾客打交道 1.根据顾客的性别来区分 2.根据顾客的年龄来区分 3.根据顾客的顾客表现来区分 第七部分：优质客户服务及沟通技巧提升培训 本部分培训方式：讲师讲授，双向交流，分组讨论，案例分享、情景模拟、现场点评 一、优质客户服务 1、客户服务人员的自我认知 2、客户服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 4、正确的服务意识（要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦） 二、沟通技巧 1、说话的艺术 2、服务语言的表达技巧 3、倾听中的技巧 4、提问的技巧 5、有效沟通的方法 6、沟通不良的原因 第八部分：客户投诉处理技巧 本部分培训方式：讲师讲授，双向交流，分组讨论，案例分享、情景模拟、现场点评 一、投诉处理的心理准备 二、投诉处理的基本步骤 1、让客户发泄 2、充分道歉 3、收集信息 4、征求客户意见 5、跟踪服务 三、客户投诉处理话术及忌语 第九部分：商场导购礼仪培训总结
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